Een klant belt naar de klantenservice van zijn telecomprovider, want zijn Wifi werkt niet. Na verwoede pogingen en verschillende telefoongesprekken heeft de klant nog steeds geen Wifi. Er wordt een monteur gestuurd en wat bleek? Er stond een aquarium voor het modem waardoor er geen verbinding kon worden gemaakt. In dit soort situaties biedt Videosupport uitkomst.
Video als klantcontactkanaal
De populariteit van video blijft stijgen, zeker onder jongeren, dus is het niet zo gek dat steeds meer bedrijven video inzetten als klantinteractiekanaal. Uit het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2018 van KIRC blijkt echter dat videochat, vanuit organisaties gezien, in cijfers nog maar een klein aandeel heeft. De verwachtingen van consumenten over video zijn positiever gestemd, zij geven aan binnen 5 jaar meer video te willen gebruiken in contact met organisaties.
Video: pro’s en contra’s
Om een beter beeld te krijgen van de mogelijkheden van video als klantcontactkanaal deelt Richard Kuiters, coaching star, zijn inzichten en ervaringen. Voor een telecomprovider zit hij middenin de voorbereidingen van een pilot om Videosupport in te zetten.
Voordelen
- Wanneer je klant behoefte heeft aan persoonlijk contact, biedt video uitkomst. Van een persoonlijk hypotheekgesprek tot aan een technisch probleem, de klant voelt zich serieus genomen door jouw persoonlijke benadering.
- Beelden zeggen meer dan 1000 woorden. Met video kan een klant makkelijker het probleem laten zien en is het voor de medewerker sneller te begrijpen wat er aan de hand is.
- Voor klantenservice-organisaties resulteert video als klantcontactkanaal in positieve cijfers, zoals een hogere klanttevredenheid en reductie in herhaalverkeer. Bij technische issues kun je sneller het probleem lokaliseren en zijn monteursbezoeken meestal niet meer nodig.
Uitdagingen
- Video vraagt om een andere aanpak dan traditionele kanalen. Je moet verder kijken dan standaardinstructies, vrijheid (durven) zoeken en processen los kunnen laten om adequaat de klant te kunnen helpen.
- Je kunt met video heel makkelijk uitleggen wat de klant zelf kan doen om het probleem te verhelpen. Dit betekent dat je je goed in de klant moet verplaatsen, wat begrijpt hij wel of niet? Zoals je klanten met een hogere leeftijd of met beperkte technische kennis.
- De klant haalt jou letterlijk in huis, daar moet je veel respect voor hebben. Het is nog persoonlijker dan andere klantcontactkanalen.
De toekomst van video
“Waarom bellen als je met je klant mee kunt kijken?” stelt Richard. Hij is er van overtuigd dat je met video klanten sneller en beter van dienst kunnen zijn. “Videosupport zorgt voor minder frustratie bij de klant, in plaats van iets uitleggen kunnen we meekijken. De kans op miscommunicatie is hierdoor lager en kunnen we vaak direct een oplossing bieden. Het scheelt dus vervolgstappen, en daarmee ook kosten, zoals monteursbezoeken.” Heeft video dan de toekomst? Richard weet het zeker: “Ja! We leven in een wereld die steeds digitaler wordt. Zeker met technische issues gaat video helpen om klanten persoonlijk te helpen.”
Videosupport is een product van VANAD Aloha. Meer weten over de mogelijkheden van videosupport voor jouw customer service-organisatie? Klik hier voor meer informatie of neem direct contact met Brian Reijngoud: 06-83693227 of brian.reijngoud@vanadgroup.com.
