De klant wil steeds sneller, meer en beter
Wereldwijd hebben consumenten massaal toegang gekregen tot internet en dan verandert er wat. Grote online retailers en platformen hebben het winkelgedrag en het contact met organisaties sterk veranderd. Online verkopen kun je steeds beter retourneren en als er iets niet klopt aan je product of service, dan staat er altijd iemand klaar om je op Twitter, Facebook of via WhatsApp te helpen. We willen steeds sneller, steeds beter en steeds voordeliger bediend worden. Consumenten raken gewend aan de constante ontwikkeling van sneller, meer, beter. Hoe gaat dit door, en waar of wanneer houdt het op? Het geruststellende antwoord op deze vragen is, ‘it depends…
De digitale economie
De grote vraag is namelijk; “Hoe gaat je organisatie om met de stortvloed aan verandering?” Het is een thema voor veel bedrijven vandaag de dag. Met jargon termen als ‘Digital Transformation’ wordt eigenlijk niets anders bedoeld dan precies die vraag te beantwoorden
Hoe ontwikkelt je businessmodel zich in de toekomst? Hoe onderhoud je je relaties met klanten in de toekomst? En hoe flexibel zijn je interne processen en organisatie ingericht?
In een jaarlijkse ‘State of Digital Transformation’ onderzoekt Altimeter al sinds 5 jaar hoe bedrijven wereldwijd hun organisaties klaarstomen voor de digitale economie. In de laatste editie blijkt dat nog steeds 46% van de organisaties investeren om te voldoen aan de veranderende klantbehoefte en het veranderend klantgedrag. Dat dit een enorme uitdaging is ervaren wij als partner in customer engagement ook iedere dag.
Hoe voorkom je dat iets niet verouderd is zodra je het net hebt geïntroduceerd?
Er is geen oplossing die voor iedereen werkt. Uit onze ervaring delen we graag welke ontwikkelingen wij als onvermijdelijk zien voor de toekomst
1. Kennis & data
Kennismanagementsystemen en toegang tot data gaan ervoor zorgen dat klanten en medewerkers van organisaties elkaar steeds beter leren kennen en begrijpen. Maar wat je met die kennis doet, is het belangrijkste voor een relatie.
2. Klantfeedback
Het contact met klanten ontwikkelt zich van een uitvoerende functie en afdeling naar een rol voor iedereen. Alle medewerkers in organisaties zullen steeds meer klantfeedback ontvangen waarmee zij hun werk nog beter kunnen uitvoeren
3. Customer journey
Klantcontact wordt daarnaast een cruciale vaardigheid die ook noodzakelijk is voor de ontwikkeling van producten en diensten, het uitvoeren van bijv. ICT-projecten of voor het nemen van managementbesluiten
4. Besluitvorming
Het delegeren of decentraliseren van besluitvorming wordt een steeds belangrijker aandachtspunt voor organisaties. Om de stroom van feedback ook te kunnen verwerken in organisaties is het noodzakelijk dat medewerkers steeds meer zelf besluiten mogen nemen als creatieve, verantwoordelijke mensen.
Kun je hulp gebruiken bij jouw uitdaging in digitale transformatie of zoek je inspiratie? Neem dan contact op met Rogier (rogier.schmit@vanadbliss.com).
