Er wordt een hoop geschreven over technologische ontwikkelingen, maar wat je ermee kan en mee doet is een ander verhaal. Richard Odekerken, Business Technology Manager bij VANAD Engage, en Radboud Heinink, General Manager bij Artificial Industry, geven hun kijk op de waarde van technologie in klantcontact.
Waarom is technologie zo’n hot item in klantcontact?
Richard: “Technologie is overal een hot item, niet alleen in klantcontact. Klantcontact is heel meetbaar, waardoor je vanuit efficiency en KPI’s heel gericht naar procesoptimalisatie kunt kijken. Neurale netwerken zijn nu hot maar de technologie is eigenlijk al 30 jaar oud. Het wordt nu alleen bruikbaarder, omdat onze computers sneller zijn geworden. Zeker op het gebied van verwerking van natuurlijke taal zijn de toepassingen nu op het niveau aan het komen dat ze in te zetten zijn.
Radboud: “Klantenservice begon bij Human 2 Human communicatie. Nu zie je steeds meer en verschuiving naar Machine 2 Machine. Daartussen zit Human 2 Machine. Door technologie zijn we steeds beter in staat om een gedeelte van de communicatie te automatiseren en ook om kennis op te slaan en vindbaar te maken. Voor zowel mensen als machines. Data wordt hierin steeds belangrijker. Je hebt data nodig om te kunnen optimaliseren.”
Hoe zorg je dat je relevant blijft in klantcontact?
Richard: “Er wordt veel over digitalisering gesproken, terwijl eigenlijk alles al lang digitaal is. Of het nu een elektrische tandenborstel of digitale rekenmachine is, ‘digitaal’ of ‘elektrisch’ kun je eruit halen. De technologie zorgt ervoor dat er steeds meer voorwerk en ondersteunend werk wordt gedaan waardoor medewerkers zich kunnen verdiepen in de ingewikkelde vraagstukken en daar klanten een stuk persoonlijke beleving kunnen meegeven.”
Radboud: “De doelstelling van technologie binnen klantenservice-organisaties is vaak de klanttevredenheid verhogen tegen minder kosten. Het aantal calls reduceren of het aantal calls over het totaal aantal klantcontact en moet verlaagd worden. Technologie is een middel met als doel dat het supportive moet zijn aan het werk van medewerkers.”
Richard: “Je ziet nu wel steeds vaker dat het omslagpunt van efficiency naar kwaliteit is bereikt. Wanneer er door efficiency ruimte is gemaakt, is er meer gelegenheid om op de inhoud in te gaan.”
Gartner voorspelt dat in 2020 zo’n 70% van de klantcontacten door chatbots, machine learning-toepassingen en messaging wordt afgehandeld. Gaat deze voorspelling uitkomen in Nederland?
Richard: “Dóór of mét technologie? Chatbots bijvoorbeeld worden steeds meer als voorbereiding ingezet. Messaging is ook een communicatietechniek. Is er ook nog sprake van technologie als er een mens achter zit? De tools zijn een hulpmiddel en nemen niet altijd alles voor hun rekening. Uiteindelijk is het een samenspel tussen mensen en technologie.
Radboud: “De klant bepaalt steeds meer op welke manier, via welk kanaal en met welke hulpmiddelen hij of zij met een bedrijf communiceert. Ik weet niet of 70% van de communicatie via deze kanalen plaats gaat vinden. Ik vermoed dat het raadplegen van self-service omgevingen en online kennisbanken door zowel klanten als servicemedewerkers steeds beter gefaciliteerd gaat worden. Deze zullen digitaal kunnen worden benaderd, of dat nu door een formulier, een chat of een speech-to-tekstoplossing gebeurt.”
Over VANAD Group: Sinds 2005 verbinden wij mensen met technologie. Wij zijn specialist in customer service en #4 in de top 15 facilitaire contactcenters in Nederland. Innovatieve technologie is een speerpunt van onze organisatie. Naast onze eigen technologische ontwikkelingen werken we samen met technologiepartners voor de optimale ondersteuning. Door intensieve samenwerking met onze partners zijn wij in staat om voorop te lopen in klantcontact.
Meer informatie
Wil je weten hoe technologie jouw klantenservice kan verbeteren? Neem dan contact op met radboud.heinink@artificialindustry.com of 06-13089174.
