Een tweede kans voor een eerste indruk
Nog niet zo lang geleden waren aflossingsvrije hypotheken de normaalste zaak van de wereld. ‘Je was gek als je het niet deed,’ aldus een komische Pieter Derks in zijn recente column op Radio 1. Inmiddels is bekend dat klanten met een aflossingsvrije hypotheek een verhoogd risico lopen op financiële problemen. Vooral als die klanten onvoldoende maatregelen nemen om hun hypotheek ook op de langere termijn te kunnen blijven betalen. Vanuit de AFM komt nu het dringende verzoek aan alle hypotheekverstrekkers om met hun klanten in gesprek te gaan over de risico’s en hen te helpen om ook in de toekomst zonder financiële zorgen te kunnen blijven wonen. Een effectieve aanpak is nodig en wordt ook verwacht.
In één keer goed
Hypotheekverstrekkers staan daarmee voor de uitdaging om een groot aantal klanten niet alleen te benaderen maar ook daadwerkelijk te bereiken en over te halen voor een inhoudelijk gesprek. Bovendien over een ingewikkeld onderwerp.
Daar komt bij dat ze een negatieve indruk (‘de bank heeft mij dit product zelf geadviseerd’) moeten ombuigen naar een positieve. Iedereen begrijpt dat dat niet makkelijk is. Daarbij willen hypotheekverstrekkers hun tijd en geld zo efficiënt mogelijk besteden, dus moet de aanpak in één keer goed zijn. Maar hoe doe je dat in een situatie waarbij de AFM als externe partij de succescriteria bepaalt? En dat ook nog eens achteraf doet in plaats van vooraf?
Kans voor een betere klantrelatie
Met een gedegen en gestructureerde aanpak is het echt mogelijk om veel klanten op een efficiënte en effectieve manier te bereiken én daarbij te voldoen aan de eisen van de AFM. Sterker nog, er liggen kansen om dit ‘hoofdpijndossier’ om te vormen tot een kans voor het verbeteren van klantrelaties. Je krijgt dus toch een tweede kans voor het maken van een eerste indruk. Het realiseren van een groot bereik met succesvolle activatie -binnen de maatstaven van de AFM- vraagt echter wél om een professionele inrichting van je organisatie.
Regie voeren met een campagne raamwerk
De afgelopen jaren deden wij ervaring op met het activeren van klanten in soortgelijke zorgplichtdossiers. Een belangrijke les was dat het het beste werkt als je het hersteladvies lostrekt van je dagelijkse business en werkt met een zogenaamd campagne raamwerk. Dat is een centrale database van daaruit je regie kunt voeren over je gehele campagne. Met een zeer uitgebreide, vooraf geprogrammeerde beslisboom kun je iedere klant op een efficiënte manier het best passende advies geven.
Hoe je gedrag van klanten kunt stimuleren
Een succesvolle activatiecampagne draait niet om het communiceren van doem- of droomscenario’s. Het gaat vooral over het stimuleren van gedrag. De ambitie van de AFM -alle klanten moeten zorgeloos kunnen blijven wonen-, is niet voor niets vanuit het perspectief van de klant geschreven. De AFM erkent dat niet alles binnen de invloedsfeer van de aanbieders ligt en spreekt de hypotheekverstrekkers aan om aantoonbaar een maximale inspanning te leveren om toch die stip aan de horizon te kunnen halen. In de praktijk wordt het daarom belangrijker om mensen niet alleen te informeren over het risico dat ze lopen maar om hen ook daadwerkelijk te helpen bij het vinden en realiseren van een oplossing. Het wordt zo een echte win-win situatie.
Goede vastlegging is cruciaal
De AFM vraagt hypotheekverstrekkers om op zoek te gaan naar effectieve methoden die doorlopend worden geëvalueerd en verbeterd. Het is de ambitie is om niet alleen aantoonbaar maximale inspanning te leveren, maar ook om de geleerde lessen en bewezen methoden in de organisatie te borgen en regelmatig effectief in contact te zijn met klanten al gedurende de looptijd van de hypotheek. Goede vastlegging en opvolging zijn daarom in dit hersteldossier cruciaal. Zo is niet alleen de verslaglegging richting de AFM gewaarborgd, maar weet je als hypotheekverstrekker zelf ook wat de campagne exact heeft opgeleverd om optimaal te profiteren van de leereffecten.
Hoe je tot 98% activatie kunt bereiken met Webhelp en Netvice
Webhelp en Netvice werken ruim 5 jaar met succes samen aan soortgelijke zorgplichtdossiers voor de financiële sector. Webhelp zorgt als ervaren customer experience dienstverlener voor een gestructureerde campagnematige aanpak, terwijl Netvice als financieel specialist de benodigde financiële expertise levert. Onze ervaring heeft geleerd dat het goed mogelijk is om op een efficiënte manier 80% bereik en zelfs tot 98% activatie te realiseren!
Als je meer wilt weten, kom dan op 13 februari naar het IIR Hypotheken Event. Dan spreken Remy Veenendaal (Webhelp) en Henk-Jan Boersma (Netvice) over hun ervaringen en aanpak. Je bent van harte welkom om hun sessie ‘Aanpak aflossingsvrije hypotheken in één keer goed’ bij te wonen. Je kunt natuurlijk ook hier je gegevens achterlaten voor het ontvangen van onze whitepaper over dit onderwerp. Deze wordt je dan op Valentijnsdag 2019 als cadeautje toegestuurd.
