De meeste portemonnees bulken ervan: klantenpasjes. Hiermee sparen uw klanten vlijtig voor punten en kortingen. De loyaliteitsprogramma’s die eraan ten grondslag liggen, zijn een belangrijke tool voor klantenbinding. Maar let op: door de digital transformation veranderen ze volkomen. Samen met de pasjes verdwijnen ze uit de portemonnee en verschijnen ze in de smartphone.
Fysieke klantenkaarten raken dus uit de gratie. Daarmee zijn loyaliteitsprogramma’s nog niet verdwenen. Een grootschalig onderzoek van Bond Brand Loyalty uit 2018 laat zien dat ze juist relevant zijn en blijven. Voor meer dan 70% van de consumenten vormt zo’n lidmaatschap de voornaamste verbinding met een merk. Het maakt ze loyaler, kooplustiger én ze prijzen het merk eerder aan in hun omgeving.
Loyaliteitsprogramma’s zijn kostbaar
Het doel van loyaliteitsprogramma’s is klantenbinding creëren en zorgen dat klanten zich gewaardeerd voelen. Amazon laat een effectieve én lucratieve manier zien om dat te bereiken. Namelijk door een prijs te hangen aan het Premium lidmaatschap. 100 Miljoen leden tellen daar nu gewillig $119 voor neer. Waarom? De consensus onder consumenten van 18 tot 34 jaar is dat het de moeite waard is om voor beloningen te betalen die passen bij hun behoefte. De voordelen en privileges van een betaald programma hebben meer waarde, vinden ze.
Het juiste klantloyaliteitsmodel
Digitale loyaliteitsprogramma’s hebben alle ingrediënten in zich om de betrokkenheid van uw klanten een boost te geven. Maar alleen als er sterke, activeerbare data-inzichten door uw organisatie vloeien, die u gebruikt om uw programma vorm te geven. Zo identificeert u de premium klanten waarop u zich als eerste moet richten. Een belangrijk advies: beloon en stimuleer de goede dingen die uw klanten al doen. Het omgekeerde werkt namelijk niet. Als u een omnichannelaanbod heeft, dwing klanten dan niet naar de winkel voor een aanbieding maar zorg dat uw programma on- en offline te gebruiken is.
Draagbare klantenbinding
Nog een waardevol advies: maak het makkelijk om punten te verdienen. En waarom zou u beloningen alleen aan aankopen verbinden? Kijk eens naar Tommy Hilfiger: dit merk bracht onlangs een kledinglijn uit waarvan elk artikel verbonden is aan een app. Wie zo’n kledingstuk draagt, verdient punten. Wie er ook nog foto’s van deelt op social media, of aanwezig is op speciale evenementen zoals modeshows, ziet zijn bonus oplopen. Een prachtig voorbeeld van hoe een slim model de klantloyaliteit én activiteit flink kan stimuleren. En ondertussen wordt er ook nog flink over gepraat.
Demografische doelgroepen
Bovenstaand voorbeeld is een typisch plan voor de Generatie Z, die helemaal thuis is in de digitale omgeving. Klanten met een jong gezin daarentegen, worden vast gelukkiger van gratis thuisbezorging of kaartjes voor een pretpark. Pas uw programma’s dus aan op specifieke doelgroepen en zorg dat voordelen van een lidmaatschap zo snel mogelijk te oogsten zijn. Zo blijven uw leden betrokken. Cruciaal, zo merken ook luchtvaartmaatschappijen. Jarenlang sparen voor een gratis vluchtje duurt veel te lang. Een vliegensvlugge korting op parkeer- of huurkosten van auto’s, dat houdt klanten beter aan boord.
Van klantenbinding naar actief klantcontact
Genieten klanten eenmaal lekker van hun voordelen, dan komt de klantenbinding pas écht op gang. Als u er de juiste voordelen en goede persoonlijke service tegenover zet, delen mensen hun gegevens graag. U kunt dus meer contact maken, feedback verzamelen en proactief zijn: onderzoek van Oracle laat zien dat klanten het aantrekkelijk vinden om suggesties of zelfs bestellingen van passende producten te ontvangen. Als laatste mag u niet vergeten de status van verdiende punten te communiceren. Waarom? Niets is zo ergerlijk voor een klant als dat zijn punten onverwachts verlopen zijn.
Welke route u ook kiest om uw klanten dichter bij uw merk te brengen, blijf altijd de impact en het succes van uw keuzes meten en bijstellen om uw klanten optimaal te bedienen. Want onthoud: consumenten hebben gemiddeld 14 klantenkaarten, maar ze gebruiken er maar 6.
Meer weten over klantenbinding in de Retail? Kijk hier: http://www.sitel.com/nl
