Drukwerkdeal is in 2005 ontstaan als afstudeerproject. In de afgelopen jaren heeft het bedrijf een gigantische groei doorgemaakt. Niet alleen business to business eindgebruikers, maar ook resellers en zelfs consumenten weten Drukwerkdeal steeds vaker te vinden. Deze groei willen ze graag doorzetten en hun visie is dan ook dat zij in 2020 de beste werkgever willen zijn, met een omzet van 200 miljoen en een NPS van 70.
Meer groei is meer klantcontact
Met de groei van het bedrijf is ook de hoeveelheid klantcontact enorm toegenomen. Zat er in 2008 nog één Customer Service medewerker, in 2018 zijn dit er ruim 75. En daarmee kwamen ook de uitdagingen, want hoe houd je je customer service schaalbaar en waarborg je een steeds hogere klanttevredenheid in een afdeling die zo in beweging is?
Verbetering van de KPI’s bij Drukwerkdeal door eigen klantteams
In 2015 startte Drukwerkdeal met het werken in cirkels en heeft sindsdien al haar KPI’s enorm zien verbeteren. Iedere klant heeft door deze werkwijze een eigen klantteam waar hij terecht kan.Het resultaat? Hogere servicelevels, een verbeterde NPS, betere klantwaarderingen en nog veel meer. Hoe heeft Drukwerkdeal dat gedaan? Hoe leid je de klant zonder keuzemenu’s naar de juiste medewerker? Hoe maak je het verschil in de wereld van opkomende spelers en communicatiemiddelen op het gebied van online drukwerk?
‘Zet de klant centraal’ als belangrijkste uitgangspunt
Eén van de belangrijkste uitgangspunten is dat de klant centraal staat en persoonlijk klantcontact. Klanten hebben dan ook online inzicht in het ‘smoelenboek’ en kunnen rechtstreeks contact hebben met deze medewerker. De cirkels, de teams, zijn zelfsturend en handelen multidisciplinair klantcontact af. Deze manier van werken geeft de medewerkers een hoge mate van verantwoordelijkheid met elkaar. De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door de medewerkers en opleiding en transparantie is daarbij essentieel.
Innovatieve klantcontact oplossingen van Frontline
Een slim communicatieplatform voor telefonie, e-mail en andere kanalen helpt hen hierbij. Dit platform biedt goede rapportages en realtime inzicht in de statistieken. Onze expertise is het inrichten van klantgerichte en innovatieve klantcontact oplossingen. De combinatie van kennis en ervaring in de klantcontact branche en een klantgerichte werkwijze is onze belangrijkste meerwaarde. Met de juiste inzet van de beste technologie creëren wij voor jouw klant een beleving. Een beleving waar de klanttevredenheid en de medewerker tevredenheid mee wordt vergroot.
