18% van webcare reacties is proactief. Dat blijkt uit ons recente webcare onderzoek onder meer dan 1.700 Nederlandse Twitter accounts. Proactieve reacties zijn reacties op berichten zónder mention. Dat betekent dat je meer kans hebt op een antwoord van webcare wanneer je vraag een @mention aan het account bevat. Hoe proactief is jouw webcare? In dit blog lees je hoe je met behulp van online monitoring je (proactieve) webcare optimaal inricht.
In het onderzoek zijn reacties in één maand (16/03-17/04) van Nederlandse organisaties met een Twitteraccount meegenomen. Uit de resultaten bleek dat 18% een proactieve reactie was, 77% een reactieve reactie en 5% onbekend.
Bepaal de prioriteit voordat je reageert
Mentions aan je Twitteraccount, berichten op je Facebookpagina en posts op je bedrijfsforum zijn het levensbloed van je webcare. Deze berichten zijn expliciet aan jouw organisatie gericht en bevatten vaak een vraag, opmerking of klacht. De auteurs van de berichten hebben vaak behoefte aan antwoord, het liefst in de vorm van concrete informatie. Logisch dat je reageert toch?
De aanwezigheid van een mention in een bericht is voor veel organisaties van grote invloed op de prioritering van het bericht. Toch is het alsnog van belang de informatiebehoefte van de auteur te peilen, om een eventuele reactie zo goed mogelijk af te kunnen stemmen.
@judithbarreveld Ja, we kijken in eerste instantie naar de mentions. Ik vind het een goed idee, heb het doorgezet. ^SR
— NS online (@NS_online) January 29, 2015
De NS kiest er vooralsnog voor om vooral reactief te reageren. Zo verzonden zij in 2 weken tijd 12 proactieve reacties, tegenover 2750 reacties op mentions.
Het gesprek vindt plaats buiten je accounts
Toch vindt een groot deel van het gesprek ‘over jou’ plaats buiten de scope die je nu bepaald hebt. Dit hoeven ook niet zozeer berichten te zijn waarbij de auteur een reactie verwacht. Dat neemt niet weg dat deze berichten een schat aan informatie kunnen bevatten.
Veel organisaties denken dat ze met het monitoren van hun eigen kanalen een goed beeld van hun (online) reputatie hebben. Maar online monitoring biedt meer inzichten dan dat, denk daarbij bijvoorbeeld aan;
- berichten over je producten of merken;
- berichten tijdens (klant)evenementen;
- berichten van/over je concurrenten;
- berichten zonder mention of ‘buiten’ je accounts.
Elke week verschijnen duizenden berichten over de KvK, Belastingdienst en Arriva. Deze berichten zijn niet gericht aan het account, maar bevatten wel gerichte zoektermen die je met online monitoring kunt afvangen.
@KvK_NL
Het webcare team van de Kamer van Koophandel verstuurde in de afgelopen 2 weken meer proactieve- dan reactieve reacties. Door gerichte online monitoring volgen zij berichten waar zij in genoemd worden. In onderstaand voorbeeld is te zien dat zij proactief reageren op berichten met onjuiste informatie.
@van_troost Dat is vervelend, onze medewerkers behoren dat niet te zeggen. Weet u nog wie u heeft gesproken? Ik hoor het graag in DM ^DS
— Kamer van Koophandel (@KvK_NL) May 7, 2015
@Belastingdienst
Ook de Belastingdienst zet online monitoring in om bijvoorbeeld berichten rondom aangifte te beantwoorden waar zij niet in gementioned worden. In onderstaand voorbeeld bieden ze (ongevraagd) hun service aan.
@DeWareHagenaar Op welke documenten wacht je nog? Misschien kan ik je helpen. ^MA
— Belastingdienst (@Belastingdienst) April 30, 2015
@Arriva_NL
Tot slot een voorbeeld van Arriva waarbij actief wordt gezocht naar vragen over de dienstverlening. Onderstaand bericht bevat weliswaar geen mention, maar is toch een gerichte en relevante vraag voor het webcare team!
Is morgen mijn studenten ov ook geldig? #ns #arriva
— Thorbenpouwels (@Thorbenpouwels) May 4, 2015
Online monitoring levert een schat aan informatie op
Met online monitoring wordt de workload bij webcare groter. Met uitgebreide filtermogelijkheden in OBI4wan kun je deze berichten eenvoudig sorteren op relevantie, gebaseerd op bijvoorbeeld onderwerp, hashtag of andere zoektermen.
In de basis dient online monitoring in samenwerking met proactieve webcare een gezamenlijk doel: het is een verbreding van de serviceverlening en voorlichting voor je klanten. Want dát is waar we het voor doen toch?