De gemeente Ede voert het mobiel-tenzij-principe. Medewerkers werken steeds vaker plaats en tijd onafhankelijk en krijgen daarom een mobiel met abonnement van de gemeente. Telecats en T-Mobile hebben de vaste en mobiele telefonie functioneel met elkaar geïntegreerd. Door de geïntegreerde oplossing met terugval mogelijkheden, presence informatie en centrale bereikbaarheid rapportage kan de gemeente Ede beter sturen op de bereikbaarheid van medewerkers in front en backoffice.
Vast Mobiel intergratie VAMO
De kern van de geleverde oplossing is dat al het telefoonverkeer, zowel van mobiele als vaste nummers, van en naar medewerkers van de gemeente wordt gerouteerd via de centrale IP Telefonie oplossing, Telios van Telecats. Provider T-Mobile zorgt ervoor dat ieder gesprek van of naar een telefoonnummer van een medewerker eerst via Telios wordt geleid. Telios bepaalt vervolgens naar welke eindbestemming deze moet. Het verbeteren van de bereikbaarheid van alle medewerkers is het belangrijkste doel van de gemeente. Telios bepaalt hoe de medewerker bereikt moet worden, bijvoorbeeld eerst op het vaste toestel en bij geen gehoor naar het mobiele nummer. T-Mobile verzorgt centraal op de mobiel alle voice mail en gebruikers krijgen automatisch een SMS als er een voice mail is.
Presence en agenda beheer
Gebruikers van het systeem kunnen, voordat zij een gesprek naar een collega opzetten, zien of deze persoon in gesprek is en of deze persoon een agenda afspraak heeft. Of de initiator er alsnog voor kiest om een gesprek op te zetten is natuurlijk aan hem of haar. De presence informatie wordt centraal bijgehouden door de zogenaamde presence service. Het systeem is verder gekoppeld aan de Exchange omgeving van de gemeente, die bevraagd kan worden om te bepalen of een gebruiker op het huidige tijdstip een agenda afspraak heeft. Vanuit de presence service wordt deze informatie opgevraagd op het moment dat een gebruiker de status van een andere gebruiker opvraagt.
User Desktop voor medewerkers
Het systeem is eenvoudig van opzet. De gebruikersinterface is opgebouwd uit verschillende panels waarmee de medewerkers zelf gemakkelijk hun eigen persoonlijke bereikbaarheid met doorschakelinstellingen, nummerweergave en het telefoonboek met click2dial kunnen instellen.
Bereikbaarheid KCC en backoffice
Goede bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van een organisatie wordt niet alleen bepaald door een goed georganiseerd Klant Contact Center (KCC). Als klanten worden doorverbonden naar de backoffice, dan zijn ook medewerkers daar medeverantwoordelijk voor de juiste klantbeleving. Bij veel organisaties zien we dat het doorverbinden vanuit het KCC naar een backoffice niet soepel gaat. Door de geïntegreerde VAMO oplossing met goede rapportage kan de gemeente Ede beter sturen op de bereikbaarheid van medewerkers in front en backoffice.
Lees meer over bereikbaarheid van de backoffice
