Bij Dé VakantieDiscounter, onderdeel van het overkoepelende Otravo, worden alle klantcontacten verwerkt in Salesforce. Hoe fijn zou het zijn als je bij het verwerken van deze contacten in Salesforce gebruik kan maken van de vele rapportagemogelijkheden die Hermes.NET te bieden heeft? Dé VakantieDiscounter kwam al snel uit bij Contact Center Live om hiervoor een oplossing te implementeren.
Contact Center Live heeft een bewezen Hermes.NET CTI integratie voor o.a. Salesforce. Hiermee heeft Dé VakantieDiscounter-medewerker Salesforce als applicatie, maar wel met de Hermes.NET CTI functionaliteiten. Management kan hierdoor eenvoudig Hermes.NET rapportages uitdraaien én medewerkers real time aansturen terwijl ze in Salesforce aan het werk zijn!
Salesforce kent een acceptatieomgeving genaamd ‘Sandbox’. Samen met Dé VakantieDiscounter heeft Contact Center Live op één dag de volledige Sandbox omgeving testgereed gemaakt. Dit betekent o.a.: een test user aanmaken, Hermes.NET CTI integreren in Salesforce én de softphone configureren. Dezelfde dag is de Sandbox door Dé VakantieDiscounter goedgekeurd. De Go Live datum kon worden ingepland.
Op de dag van Go Live is ook Contact Center Live op locatie geweest voor ondersteuning in de coördinatie. Vanuit Otravo is de functioneel beheerder van Hermes.NET vooral in de lead geweest en ondersteunde de Contact Center Live consultant waar nodig, zoals het opzetten van real time dash- en wallboards, in meerdere groepen training geven aan medewerkers, etc. Door deze geoliede combinatie van Otravo met Contact Center Live is er veel draagvlak gecreëerd bij medewerkers en werken ze met veel plezier én gemak met de CTI integratie.
Wat zijn de winstpunten voor Otravo / Dé VakantieDiscounter?
- Volledige ondersteuning vanuit Contact Center Live
- Snelheid van de implementatie
- Uitgebreide en nauwkeurige rapportagemogelijkheden vanuit Hermes.NET
- Medewerkers werken vanuit één scherm effectiever en productiever
- Real time aansturing van de afdeling op de volgende niveaus:
- Inkomende calls vanuit IVR
- Inkomende calls wachtend in queues
- Afhandeltijden op agent-, queue- en campagneniveau
- Directe aansturing op improductiviteit
- Click2Dial vanuit Salesforce
Over Otravo
Otravo b.v. is in de Benelux en Scandinavië marktleider in de (online) verkoop van vliegreizen. Reizigers kunnen zowel persoonlijk als via selfservice vliegreizen naar wereldwijde bestemmingen boeken, zowel online als offline en zowel zakelijk als particulier. Otravo heeft voor reizigers een zeer breed aanbod; van wereldwijde vluchten, huurauto’s, hotels en zonvakanties tot aan alle mogelijke dynamische reiscombinaties.
Eén van de onderdelen van Otravo is Dé VakantieDiscounter. Door Zoover-bezoekers in 2015 verkozen tot beste online reisbureau en in 2016 én 2017 tot populairste online reisbureau van Nederland. Voor meer dan 100.000 trouwe klanten staat er een volledig team klaar om via e-mail, chat en telefonie alle vragen te beantwoorden.
