Klantcontacten worden steeds vaker online afgehandeld. Toch is een live medewerker waardevoller bij complexe vragen en bestellingen. Als een klant er dus online niet uitkomt, moet je van kanaal kunnen wisselen naar een live medewerker. Zo’n kanaalwissel resulteert alleen vaak in een “nieuw” (telefonisch) klantcontact met dezelfde vraag van dezelfde klant. De informatie die de klant al heeft bekeken en gegeven (context) is namelijk niet bekend bij de medewerker. Dit draagt niet bij aan de klanttevredenheid en het zorgt voor vervuiling van de rapportages.
Zo kan het ook, context routering:
De oplossing hiervoor is context routering, dat er voor zorgt dat de wisseling van het contactkanaal slim en klantvriendelijk plaatsvindt. De klant kan op ieder moment in het online domein contact zoeken met een live medewerker van de organisatie. De informatie die de klant heeft bekeken en ingevoerd wordt bij de wisseling direct overgedragen en op basis hiervan wordt het klantcontact automatisch naar de juiste medewerker gestuurd. Deze medewerker ziet meteen alle relevante informatie op zijn scherm, voordat deze de klant aan de lijn krijgt. De klant gaat dus meteen verder op het punt waar hij online gestopt was, wat direct leidt tot een verhoging van de klanttevredenheid. En bijkomend voordeel is dat centraal de routering wordt geregeld waardoor er eenduidig wordt gerapporteerd over elk klantcontact.
https://www.telecats.nl/cases-nieuws/context-routeren/
Verbeteren van de klantreis door context routeren over de verschillende klantcontact kanalen.
