Social media is het domein van de klant waar nog steeds volop wordt gedeeld, geklaagd en gevraagd. Webcare lijkt bij veel organisaties inmiddels gemeengoed te zijn, maar toch zijn er nog steeds genoeg uitdagingen te bedenken bij de inzet van webcare. Webcare begint met luisteren. Luisteren naar je klant en je markt, wat hun behoeften en wensen zijn. De volgende stap is het bepalen van je strategie. Tot slot ga je de interactie aan met het doel (samen) een oplossing of antwoord te vinden. Met de volgende tips voor webcare hou je de vinger aan de pols of heb je een uitgangspunt voor een goede start!
1. Kijk verder dan je eigen naam en accounts
Monitor op meer dan alleen je eigen account- en bedrijfsnaam. Zorg ervoor dat je een 360 graden beeld van de markt krijgt, zodat je precies weet waar behoeftes liggen en waarover vragen worden gesteld. Maar monitor ook op de concurrentie om te zien hoe je je hiervan onderscheidt. Door op belangrijke woorden binnen je branche te monitoren, ben je in staat om vroegtijdig hulpvragen te signaleren waar je proactief op kunt inspelen. Focus daarbij niet alleen op sociale netwerken, maar monitor ook belangrijke nieuwssites, blogs, fora, printmedia, radio en tv.
2. Klantverwachtingen managen met bereikbaarheidstijden en responstijden
Social media gaat 24/7 door, ook in het weekend. Organisaties zijn steeds vaker in de avonduren en weekenden actief om klantvragen te beantwoorden. Maak hierin voor jouw organisatie een eenduidige keuze en communiceer duidelijk welke openingstijden je hanteert via de verschillende kanalen.
Het gebruik van service levels stelt je in staat om meetbaar te maken hoe snel webcare medewerkers berichten afhandelen binnen de bereikbaarheidstijden. Dit geeft tegelijkertijd een indicatie van de gemiddelde responstijd met de huidige capaciteit, die je ook met de klant kunt communiceren.
NLE communiceert op haar website welke wachttijden men kan verwachten.
3. Maak het persoonlijk en leer je klant kennen
Zorg voor een goede strategie binnen de organisatie. Bepaal de juiste tone of voice door je communicatiestijl af te stemmen op het imago van je organisatie en de doelgroep waarmee je communiceert. Trek learnings uit de reacties die je van je klant terugkrijgt. Dit kan bijvoorbeeld ook door actief feedback van de doelgroep te vragen door middel van klanttevredenheidsonderzoek via de verschillende kanalen.
Daarnaast biedt Social CRM je de mogelijkheid om de klanten beter in kaart te brengen. Tag niet alleen de berichten, maar plaats mensen die contact met je opnemen ook op lijsten, bijvoorbeeld via Twitter. Zo breng je goed in kaart wie je klanten, opdrachtgevers, criticasters of ambassadeurs zijn. Daarnaast geeft CRM en duidelijk overzicht van alle voorgaande conversaties die je met iemand hebt gehad, óók via verschillende kanalen. Dit schept een stukje context, waardoor je in staat bent om sneller op de klantbehoefte in te spelen.
4. Webcare beleggen binnen een organisatie
Zorg ervoor dat webcare goed is belegd binnen je organisatie. Webcare is binnen organisaties vaak nauw verbonden aan de afdelingen marketing, PR en communicatie/redactie. Dit, omdat webcare in feite de oren en ogen van je organisatie is. De afdeling webcare heeft snel in de gaten wanneer dingen uit de hand lopen op social media en waar structurele verbeterpunten liggen. Dit kan snel worden gerapporteerd aan de communicatieafdeling. Daarnaast is het zaak dat webcare goed weet wat de organisatie naar buiten wil brengen. Korte lijnen werken in dit geval dus twee kanten op.
5. Tot slot.. Return on investment & doelen bereiken
Maar wat levert webcare nou eigenlijk op voor jouw organisatie? Helaas is dit niet goed in geld uit te drukken. Wat wél bekend is, is dat service een belangrijke doelstelling zou moeten zijn binnen je organisatie. Uit onderzoek van Accenture onder 24.489 consumenten, verdeeld over 33 landen, blijkt dat 52% van de consumenten switchgedrag vertoont wanneer geen goede service wordt geboden. Bovendien komt 68% van de consumenten niet meer terug wanneer zij eenmaal overgestapt zijn. Service verdient dus een belangrijke plek binnen je organisatie en webcare is daar een onderdeel van.
Het voornaamste doel moet zijn om klanten direct te woord te staan bij een hulpvraag of klacht. Een gevatte reactie met humor kan, maar moet in de context passen. Blijf vooral analyseren wat er om je heen gebeurt, leer van je fouten en optimaliseer!
Dit artikel verscheen eerder via OBI4wan.
