Vandaag de dag richten de meeste bots zich voornamelijk op eenvoudig klantcontact, zoals eerstelijns servicevragen volgens het ‘vraag & antwoord’-principe. Bij ‘complex’ klantcontact, bijvoorbeeld in geval van klachten, technisch support of voor aankoopadvies, willen consumenten veelal goed, snel en persoonlijk worden geholpen. Welke rol spelen slimme bots en AI in de toekomst van webcare en klantcontact?
Persoonlijk en snel is de nieuwe standaard
De trend op het gebied van webcare is duidelijk; vragen aan webcare teams worden meer en meer via privékanalen gesteld. Dat gebeurt bijvoorbeeld via livechat op de website, een speciaal WhatsApp nummer voor klantenservice of via Facebook Messenger. Deze trend leidt tot een toename in berichten en brengt allerlei vervolgvragen met zich mee, vooral omdat de groeiende druk niet ten koste mag gaan van de snelheid en kwaliteit van webcare.
“Laten we een bot de makkelijke vragen oplossen? Kiezen we voor kanaalsturing, waarbij we klanten verwijzen naar het selfservice platform? Nemen we nieuwe (webcare) medewerkers aan?”
Gezonde mix tussen AI en menselijk klantcontact
Uitbreiding van het team is echter niet altijd een oplossing. De toepassing van bots en AI voor webcare is naast snelheid en kwaliteit vooral een vraagstuk van efficiëntie. Een slimme inrichting van een webcare tool met een gedegen webcare strategie zijn er vaak op gericht om het webcare team zo efficiënt en goed mogelijk te laten werken. Daarom ligt het voor dat eenvoudig eerstelijns klantcontact verregaand geautomatiseerd wordt.
Techniek is echter niet zaligmakend: mensen communiceren nu eenmaal niet fijn met een algoritme. Er zijn genoeg situaties denkbaar waarin écht menselijk contact het verschil maakt: van incident management tot goed persoonlijk advies en persoonlijke service. Excellente service geldt als het nieuwe sales, daarom is persoonlijk en menselijk contact van onschatbare waarde. Volgens ons is een aannemelijk toekomstscenario dan ook: een goede en gezonde mix van gerobotiseerd en menselijk klantcontact.
Suggestive conversational agents… Wat?
Chatbots of conversational agents, zoals wij ze noemen, is onze nieuwe manier om de gebruiker te helpen in zijn werkzaamheden. In samenwerking met onze collega’s van OBILytics creëren en leren wij conversational agents, op basis van conversaties uit het verleden en informatie systemen als CRM, wat het beste antwoord is op een vraag. Dit antwoord wordt voorgesteld aan het webcare team, waarna dit antwoord kan worden geaccepteerd of aangepast. De agent leert continu, waardoor het antwoord dat gegeven wordt op de vraag weer opnieuw gebruikt wordt om zijn getrainde model aan te passen. Op deze manier kan de gebruiker efficiënter zijn werk doen en blijft er meer tijd over voor complexe cases.
Conversational agents en chatbots zijn echter niet de enige toepassing van Artificial Intelligence. Recent voegde wij daarom ook de eerste AI-toepassing toe aan OBI4wan: voorgestelde tags. De oplossing leert op basis van getagde berichten uit het verleden wat een geschikte tag is voor een nieuw bericht. Hierdoor is de webcare medewerker minder tijd kwijt aan het taggen van berichten en behoud je een eenduidige structuur in het taggen van berichten.
Kwaliteit van interactie staat voorop
De klant kiest het kanaal en wil snel, goed en persoonlijk geholpen worden. Dat is het uitgangspunt. OBILytics faciliteert dit proces door de ontwikkeling en integratie van slimme bots in de webcare tool van OBI4wan. Elke bot of AI-toepassing is maatwerk. Daarom kijken we samen met klanten naar een optimale inrichting van procedures en toepassing van voorgestelde antwoorden.
Zo zetten wij de volgende stap op het gebied van bots en automatisering van webcare. Met de komst van nieuwe technieken, meer data en meer interactie tussen systemen worden bots, FAQ’s en selfservice systemen slim gemaakt. De kwaliteit van de interactie staat voorop, waardoor het mogelijk wordt om de vragen van de klant beter te begrijpen en uiteindelijk op een efficiënte wijze te beantwoorden.
