De Consumentenbond heeft haar klantreis verbeterd door het telefonische keuzemenu te vervangen voor de Open Vraag SpraakHerkenning (OVSH) oplossing van Telecats.
Klanten worden nu door het inspreken van een onderwerp of vraag 30 seconden sneller doorverbonden naar een medewerker.
Door de eenvoud van de spraakherkenning worden tevens meer gesprekken goed naar een medewerker doorverbonden. Bovendien zijn medewerkers beter voorbereid op het gesprek doordat de ingesproken vraag en het onderwerp op het scherm van de medewerker worden weergegeven voordat het gesprek met de klant start.
De uitdaging
De Consumentenbond heeft een half miljoen leden en voert jaarlijks verschillende campagnes, testen en acties uit. Daarnaast is de Consumentenbond via diverse mediakanalen zichtbaar en hoorbaar met hun mening over een grote hoeveelheid aan onderwerpen zoals de zorg, belastingen, hypotheken, voeding of je rechten als consument. Dit leidt jaarlijks tot zo’n 600.000 calls die de klantenservice afhandelt met 35 tot 75 medewerkers. Door de grote diversiteit aan onderwerpen was het keuzemenu tot voor kort enorm uitgebreid en onoverzichtelijk. Klanten konden in het menu steeds moeilijker een passende optie vinden bij de vraag, kozen voor een willekeurige optie of beëindigden het gesprek. Hierdoor kwam er meer telefoonverkeer op de verkeerde plek uit wat op zijn beurt weer leidde tot meer doorverbinden en een minder goede klantervaring.
Welkom bij de Consumentenbond, spreek in waarvoor u belt
Met Open Vraag Spraak Herkenning heeft de Consumentenbond de klantreis weten te optimaliseren. De klant hoort geen complex keuzemenu meer maar kan in eigen woorden inspreken waarvoor hij of zij belt. Op basis van wat de klant inspreekt wordt het gesprek gerouteerd naar de juiste medewerker, een vervolgvraag gesteld of krijgt de klant direct antwoord via selfservice. Zodra de medewerker het gesprek krijgt aangeboden, verschijnen met CTI alle klantgegevens, de contacthistorie en de ingesproken vraag op het beeldscherm van de medewerker.
Nu de klant geen keuze meer hoeft te maken in het complexe keuzemenu wordt de klant veel sneller geholpen. Doordat het systeem zorgt voor de juiste routering, wordt er minder doorverbonden op de klantenservice. In de eerste fase van de invoering was vooral de optimalisatie van de klantreis het doel. Door de spraak- en taaltechnologie op juiste manier te gebruiken, zal ook de afhandeltijd (AHT) van de medewerkers korter worden.
Open Vraag Spraak Herkenning genereert bovendien “big data” waardoor inzichtelijk wordt waarvoor telefonisch contact wordt opgenomen. Het geeft realtime inzicht in de onderwerpen waardoor capaciteit onderwerp-gericht kan worden bij- of afgeschaald. Daarnaast kunnen, met behulp van data over de gespreksstromen, de processen worden geanalyseerd en geoptimaliseerd.
