In onze serie memorabele klantcontactmomenten zijn onze brand representatives aan het woord. Zij vertellen over hun mooie, succesvolle, leuke, opvallende en soms zelfs ontroerende ervaringen met klanten van onze klanten. Deze week deelt Béate, onze brand representative bij Intergamma, twee klantcontactmomenten die haar het meeste zijn bijgebleven. Hoewel het verschillende verhalen zijn, bevatten ze dezelfde rode draad: 100% servicegericht, betrouwbaar (afspraak is afspraak) en bovenal een optimale samenwerking tussen bouwmarkt en klantenservice. Ook hebben wij haar gevraagd naar de succesfactoren van zo’n topservice!
Een buur en klant voor het leven!
“Een klant nam contact met ons op, omdat hij laminaat had besteld voor zijn nieuwbouwhuis. Doordat zijn huis echter later werd opgeleverd dan gepland, wilde hij graag een andere afleverdatum en -locatie doorgeven. In één van onze bouwmarkten had de klant besproken dat het geen probleem was om zijn bestelling op een later moment in de bouwmarkt af te laten leveren. Online kun je echter niet verder dan twee weken vooruit plannen, omdat we rekening moeten houden met de beschikbare opslagruimte. Ik begreep van de klant dat het voor hem rompslomp was om het laminaat dan wel op zijn oudere of nieuwe adres te laten bezorgen, dus heb ik gelijk gebeld met de dichtstbijzijnde bouwmarkt. Nadat ik de klantsituatie had uitgelegd, bood de bedrijfsleider aan om ruimte voor de klant te reserveren. Het toeval wilde ook nog dat de klant zijn toekomstige, nieuwe buurman is! Ik heb de klant laten weten dat het laminaat -kosteloos- bij hem werd thuisbezorgd door zijn nieuwe buurman. De klant zei gelijk: “Is hij mijn nieuwe buurman? Wat geweldig! Laat hem maar weten dat de koffie en gebak voor hem klaar staan!” Ik word er heel blij van dat ik de klant heb kunnen helpen. Wij, klantenservice en bouwmarkt van Intergamma, hebben optimaal samengewerkt en de klant centraal gesteld. De circel is rond!”
Rollende rollators: Meebewegen met de klant
“Een oudere dame, ergens in de 80, had voor het eerst een online bestelling geplaatst voor een nieuwe rollator. Gezien haar leeftijd vond ze het dan ook erg stoer van zichzelf, waarop ik antwoordde: ‘Fantastisch dat u dat doet!’ Als reden gaf de dame aan dat ze geen mensen in haar omgeving had die haar hierbij konden helpen en niet steeds haar buren wilde lastigvallen.. Nu was haar nieuwe rollator geleverd, maar zonder wandelstokhouder. Normaal gesproken verwijzen we klanten naar onze bouwmarkt, maar gezien haar leeftijd, kleine kennissenkring en beperkte mobiliteit, heb ik direct contact opgenomen met de dichtstbijzijnde bouwmarkt. Onze collega bij de bouwmarkt dacht gelijk met mij mee en stelde voor om het missende onderdeel persoonlijk en kosteloos bij haar langs te brengen. Nadat ik de klant hierover informeerde, reageerde ze heel blij, enthousiast en dankbaar: “Wat een service, dank u wel!” Dat klanten je bedanken, is fijn, omdat je ze hebt kunnen helpen. Daar doe je het voor.”
Béate, vertel eens. Wat zijn volgens jou de succesfactoren achter deze verhalen?
“Teamwork, klantgerichtheid en -inleving zijn essentieel om klanten optimaal te kunnen helpen. Een klantoplossing bieden, doe je samen. Doordat de klantenservice en bouwmarkt in beweging komen en meebewegen met de klant, ontstaat er een kettingreactie. Je doet het niet alleen, het is echt een samenspel. Oprechte interesse, motivatie om klantproblemen toe te eigenen en daar iets mee te doen, moet je van nature in je hebben. Je hebt een drive nodig om je te kunnen verplaatsen in de klant, want zij willen gehoord, geholpen en begrepen worden. Door het vermogen om mee te bewegen met de klant kom je tot de ultieme oplossing. Ik zie klantcontact als een uitdagend spel: Je weet nooit van te voren wat voor klant je aan de lijn krijgt, maar binnen een paar seconden kun je al een band creëren, waarin de klant zicht gehoord en begrepen voelt. Dat maakt mijn rol zo leuk!”
Ga voor meer memorabele klantcontactverhalen naar onze website.
