Grootste trends gezien op de CCW: de ontwikkeling van software maakt definitief de overstap naar de cloud.
Elk jaar bezoekt PlanMen de Callcenter World beurs in Berlijn. Met meer dan 7.500 bezoekers is dit de grootste beurs van Europa. Maar liefst 26 klantcontactprofessionals vertrokken op maandag 20 februari vanaf Schiphol. De delegatie bestond onder meer uit Rabobank, Eneco, CZ, Bijenkorf, Louwman, Teleperformance en Quion. Het draait daarbij om kennis halen, kennis brengen en kennis delen. Uiteraard was er ook ruimte voor ontspanning en te netwerken. En dat begon al bij het verzamelpunt op Schiphol, de Rembrandtbar. Nadat iedereen met elkaar kennis had gemaakt, konden we naar de gate. Ondanks dat de vlucht met een kleine vertraging vertrok, zat de stemming er goed in.
De dinsdag was een goed gevuld programma. In de ochtend waren wij uitgenodigd bij het contactenter van Adecco. Deze uitzendpartij is op de Duitse markt actief als facilitair outsourcer. Zij bedienen onder meer projecten als ADAC en Deutsche Bahn (DB). Dit zijn projecten met een hoge mate van grilligheid in het werkaanbod. Door de samenwerking met DB is Adecco in staat om binnen 24 uur op te kunnen schakelen met 100 – 200 medewerkers. Die uitdaging is zeker niet makkelijk. Al helemaal niet met de keiharde concurrentie op de Berlijnse arbeidsmarkt. Adecco doet er veel aan om de binding met haar personeel te behouden. Zo kennen zij bijvoorbeeld op woensdag de Mittwoch Madness. Medewerkers bepalen onderling in welke kleding zij naar kantoor komen. De foto’s aan de muur toonden onder meer Super Mario, Oktoberfesten en die Deutsche Mannschaft.
Vervolgens gingen we richting de beurs. Verdeeld over drie hallen was werkelijk alles te vinden dat nodig is in een klantcontactomgeving. Er was zelfs een callcenter ingericht, waar live de nieuwste technologie gebruikt werd. Opvallend was dat er veel Nederlandse organisaties en bezoekers waren. Grootste trends die we gezien hebben, is dat de ontwikkeling van software definitief de overstap maakt naar de cloud. Op die manier worden updates automatisch doorgevoerd. Daarnaast zijn licenties gemakkelijk op- en af te schalen, zodat je betaalt naar wat je gebruikt.
Op het gebied van technologie viel verder op dat het meer en meer gecentreerd wordt rondom de klant en medewerker. Klanten willen altijd en overal in contact kunnen treden. Dat vereist dat bedrijven toegankelijk moeten zijn. Jarenlang was omnichannel een modewoord, maar we hebben gezien dat bedrijven dit nu daadwerkelijk hebben omarmt. Dat vereist dat medewerkers alle benodigde informatie van de klant ter beschikking hebben. Uiteraard worden veel klantvragen reeds opgevangen door selfservice. Dat maakt dat het resterende klantcontact belangrijker wordt. Die data komt niet alleen via traditionele wegen, zoals CRM. Ook Internet Of Things is nu echt aan de orde. De technologie is zo ver door ontwikkeld dat er op basis van meta data een match gemaakt wordt met de best passende medewerker. Is op basis van informatie bekend dat meneer Jansen van voetbal houdt en graag naar jazz luistert, dan wordt dit contact aangeboden aan Piet of Sophie, die beide voetballen in het weekend en in een jazzband spelen. Deze ontwikkeling vereist dat workforce management nog belangrijker wordt in de organisatie.
De opkomst van big data is niet meer te stoppen. Er zijn dan ook diverse systemen die ondersteunen in het ontsluiten van die data. En belangrijker nog, het bundelen tot bruikbare informatie en weergeven op dashboards.
Na het harde werken was er ’s avonds een feest georganiseerd in Club Felix. Waar tot in de late uurtjes werd gedanst. Work hard, play hard.
Het is uiteraard zonde wanneer je in Berlijn bent geweest zonder de toeristische plekken bezocht te hebben. Dus woensdag ging de groep op eigen gelegenheid door Berlijn. Checkpoint Charlie was favoriet om te bezoeken. Maar ook de Fernsehturm en restanten van de muur werden aangedaan. Rond het middaguur verzamelden we bij de Reichstag. De lunch werd genuttigd in restaurant Käfer, met een goed uitzicht over de Berlijnse skyline.
Na een nuttige en leuke beurstrip was het tijd om terug te vliegen naar Schiphol.
