“Goedemiddag u spreekt met ZGT,
spreekt u alstublieft kort en bondig in
waarvoor u ons belt.”
Ziekenhuisgroep Twente (ZGT) wil graag de launching customer worden van Telecats op het gebied van vernieuwend klantcontact. Telecats is de marktleider op het gebied van het toepassen van spraaktechnologie in klantcontact. Zij deden al veel ervaring op binnen gemeentes, zakelijke en financiële dienstverlening en denken dat de ziekenhuisbranche veel profijt kan hebben van deze technologie. Sander Hesselink, Manager Sales & Marketing van Telecats en Henri Wijers, directeur facilitair bedrijf ZGT gingen in gesprek over de toekomst van klantcontact binnen de zorg.
Waarom ZGT als launching customer?
Sander: ’Dat is eigenlijk best eenvoudig. Doordat we in de gemeentemarkt succesvol waren, zagen we ook mogelijkheden bij ziekenhuizen. Van de contacten die we zochten in de ziekenhuiswereld is ZGT het meest voortvarend. Het klikte in de gesprekken en we merkten dat er vaart in zit. ZGT wil graag snel innovaties toepassen. Daar houden we van. En het feit dat we bij elkaar om de hoek zitten speelt natuurlijk ook mee.’
Henri: ‘Die klik, dat geldt voor ons ook. Die is heel belangrijk. Ik zie dit als een eerste stap in een mogelijk bredere en diepere samenwerking. Wij als ZGT moeten leren veranderen en een samenwerking met een derde partij geeft ons daarbij slagkracht. Wij zijn als ZGT goed georganiseerd. We zijn toe aan een volgende stap. Deze pilot kan ons helpen bij het organiseren van verbinding. De verbinding tussen ZGT en de buitenwereld, met bedrijven en onderwijs. Het zorgt ook intern voor verbinding. De verbinding tussen afdelingen die met veranderingen te maken gaan krijgen. Van alle ideeën die er zijn, willen wij de speeltuin zijn zodat we slimmer ons werk kunnen doen en onze klanten, de patiënt, beter kunnen bedienen.’
Hoe ziet deze eerste stap er concreet uit?
Sander: ‘Om klanten en in dit geval patiënten zo goed mogelijk te helpen als zij contact zoeken met het ziekenhuis moet worden bepaald waarvoor de klant belt. Een keuzesysteem is vaak te lang, tijdrovend en niet klantvriendelijk. Wij werken met Open Vraag SpraakHerkenning.Op basis van wat de klant inspreekt wordt het gesprek gerouteerd (doorverwezen), een vervolgvraag gesteld of krijgt de klant direct een antwoord met de juiste informatie.
Om de ingesproken vraag om te zetten naar een goede route zijn taal en classificatie- modellen nodig. We moeten weten hoe klanten praten en vragen stellen. Dit willen we graag samen met ZGT onderzoeken. Voor ons is het namelijk echt belangrijk om te onderzoeken of deze manier van klantcontact ook werkt voor deze branche. Als eerste willen we heel veel taal en vragen gaan inventariseren (via mail, social media, ZGT website, etc.). Daarnaast willen we een aantal workshops met medewerkers van ZGT organiseren. Dit om meer inzicht te krijgen in het proces. Als er een vraag gesteld wordt, waar moet iemand dan terecht komen?’
En daarna?
‘Eerst willen we kijken of dit werkbaar is. Als dat zo is, kost implementatie van het systeem zeker een jaar. Vooral het verweven van de nieuwe werkwijze in bestaande processen kost tijd.’ Ons systeem verbindt 90% van de gevallen goed door en bij de andere 10% krijg je een vriendelijke medewerker aan de lijn. Wat we vaak horen qua weerstand is: ‘Ik wil een mens aan de lijn’. Maar dat krijg je dus ook, wanneer het nodig is. En een voordeel is dat je je vraag niet hoeft te herhalen. Diegene die je aan de lijn krijgt is ook nog eens goed geïnformeerd. Hij of zij heeft informatie over de vraag die je hebt gesteld.‘
Henri: ‘Ik verwacht dat er wel weerstand kan komen rondom het centraliseren van klantcontact. Dat is toch anders dan we gewend zijn. Maar dat is natuurlijk. Elke verandering roept in eerste instantie ergens weerstand op. Dat hoort nu eenmaal bij vooruitgang. We zien mooie kansen, dus dat is bemoedigend.’
En de toekomst? Hoe ziet die eruit?
Sander: ’Wij richten ons op Human Machine Interaction met kunstmatige intelligentie. Nu nog voor klantcontact via telefonie, maar die grenzen vervagen. Straks zijn dat dus misschien wel robots. Het robotje Nao bijvoorbeeld die wij een tijd in bruikleen hadden is multimodaal. Die kan niet alleen horen, maar ook kijken, wijzen en foto’s maken. Hij heeft een lerend vermogen. Wij hebben hem bijvoorbeeld Nederlands leren praten.’
Henri: ‘Daar word ik dus heel enthousiast van. Zo’n robot lijkt misschien ver weg, maar in 2009 hadden we nog nooit van een Ipad gehoord. Moet je zien hoe deze technologie in korte tijd toegankelijk, betaalbaar en inzetbaar is geworden. Ik kijk er enorm naar uit dat wij als ziekenhuis gebruik kunnen maken van alles wat al deze ontwikkelingen te bieden hebben.’
