Waar voorheen de focus van organisaties op sociale media vooral op branding en service lag, zien steeds meer organisaties kansen voor leadgeneratie. Het web zit vol potentiële klanten, die uitkijken naar de juiste invulling van hun behoeften. Dit biedt kansen voor jouw organisatie. Lees daarom in dit blog hoe social media monitoring bijdraagt aan leadgeneratie.
Signaleer saleskansen en grijp ze!
We leven in een wereld waarin klanten steeds minder merktrouw zijn, omdat ze zich steeds vaker bewust zijn van alternatieven en overstappen steeds gemakkelijker wordt gemaakt. Uit onderzoek van Accenture onder 24.489 consumenten, verdeeld over 33 landen, blijkt dat 52% van de consumenten switchgedrag vertoont wanneer geen goede service wordt geboden. Bovendien komt 68% van de consumenten niet meer terug wanneer zij eenmaal overgestapt zijn. De kansen voor leadgeneratie liggen dus ook in het verlengde van optimale social service, waar mijn collega Levi eerder over schreef.
Media monitoring biedt kansen
De basis voor goede leadgeneratie is het begrijpen van je potentiële klant. Waar bevinden deze klanten zich? Waar praten ze over, met wie en op welk moment? Media monitoring kan uitkomsten bieden om deze potentiële klanten te vinden en te leren kennen, maar ook om de customer journey in kaart te brengen.
Media monitoring geeft je vanuit verschillende perspectieven een overzicht van hoe jouw organisatie zich binnen de markt verhoudt. Zo kom je erachter hoe je klanten over je praten. Wie zijn jouw (potentiële) klanten en waar bevinden deze klanten zich? Spreken zij via blogs of fora over jouw bedrijf of bevinden deze mensen zich meer op sociale media als Facebook en Twitter? Dit kan interessante inzichten bieden om je strategie op aan te passen.
Het is bijvoorbeeld goed om te weten op welk tijdstip van de dag jouw potentiële klanten communiceren en om te kijken of het nodig is hier aanpassingen op te doen binnen je communicatie, zoals het inplannen van berichten op het tijdstip dat beter aansluit bij de doelgroep. Een ander voorbeeld is het gebruikmaken van locatie. Wanneer je lokaal actief bent is het handig te filteren op geolocatie. Zo kijk je waarover wordt gesproken binnen de gemeenschap waarbinnen je actief bent. Tot slot signaleer je top influencers binnen jouw branche en analyseer je waar zij over spreken, welke content zij graag delen en welke raakvlakken zij met jouw organisatie hebben.
Monitor en analyseer trends en ontwikkelingen
Kijk ook verder dan je neus lang is en monitor op meer termen dan alleen je merknaam en accounts. Kijk bijvoorbeeld naar belangrijke termen rondom je organisatie om saleskansen, ontwikkelingen en trends binnen de markt te herkennen. Op deze manier kun je in contact komen met nieuwe mensen die relevant zijn voor jouw organisatie. Monitor daarnaast ook de concurrentie om te zien waar jouw sterke en zwakke punten liggen. Hoe onderscheid je je van de concurrentie en waar liggen de kansen binnen de markt? Hoe tevreden is een klant van de concurrent?
Hoe je media monitoring concreet kunt inzetten om saleskansen te herkennen en leads te genereren laat ik graag zien aan de hand van een aantal voorbeelden uit de praktijk.
Proactieve service vs. leadgeneratie
Monitoring tools als OBI4wan bieden je de mogelijkheid om te monitoren op zoekwoorden. Monitor dus niet alleen op je eigen merknaam, maar ook op interessante zoekwoorden binnen jouw branche. Welke vragen stellen je potentiële klanten? Of is er een gesprek waaruit een behoefte blijkt voor jouw product, waarop je kunt inhaken? Door erachter te komen welke termen worden gebruikt in de berichten van de potentiële klanten, kun je actief op deze termen monitoren en proactief contact leggen als de kans zich voordoet.
https://twitter.com/NLEnergie/status/738791492282687488?ref_src=twsrc%5Etfw
In bovenstaand voorbeeld wordt duidelijk dat NLE op meer monitort dan alleen de eigen merknaam. Door het woord energieleverancier te monitoren, pakt NLE hier een kans om een potentiële klant proactief te benaderen. Op sociale media kun je op een laagdrempelige manier in contact komen met je potentiële klanten, eventueel door humor toe te voegen aan je communicatie. Let hierbij wel op dat het past binnen het gesprek en aansluit bij jouw organisatie.
Concurrentieanalyse
Media monitoring biedt ook goede kansen om je concurrentie in de gaten te houden. Waar spreken zij over, maar misschien nog wel belangrijker: hoe is het contact tussen hen en hun klanten? Waar liggen jouw kansen binnen de markt en welke problemen kun jij voor je potentiële klanten oplossen, die een concurrent niet kan oplossen? Of nog een stap verder: signaleer aflopende contracten of onbeantwoorde vragen gericht aan de concurrentie en kijk of je hierop kunt inhaken door de potentiële klant wél te helpen met zijn vraag. Nodig op een laagdrempelige manier uit tot kennismaken.
We zien vaak dat mensen online spreken over aflopende contracten, bijvoorbeeld bij mobiele providers of energieleveranciers. Onderstaand voorbeeld van Simpel laat zien dat wordt ingespeeld op een negatieve tweet over concurrent KPN.
Wanneer loopt je contract af, Erik? Wij ontvangen je met open armen. ^Bo pic.twitter.com/L9goYl54zf
— Simpel sim-only (@simpel_nl) September 5, 2016
Een ander voorbeeld is onderstaand bericht van Bol.com, die inspeelt op een vraag die gericht is aan Mediamarkt.
Wij adviseren je hem gewoon bij ons te reserveren, Eric. Heb je hem op de releasedatum in huis! 😉
— bol (@bol_com) September 7, 2016
Het monitoren op dit soort vragen en het proactief verlenen van service loont. In een later bericht van deze klant zien we dat hij de Xbox inderdaad bij Bol.com heeft besteld.
https://twitter.com/bol_com_games/status/774863461209763840?ref_src=twsrc%5Etfw
Analyseer en optimaliseer
Een monitoring tool zorgt ervoor dat je met een slimme zoekopdracht snel en gemakkelijk de juiste berichten voor jouw organisatie kunt filteren. Maar daarnaast biedt een monitoring tool ook de mogelijkheden om de resultaten van leadgeneratie te meten en analyseren. Welke invloed heeft je strategie op de groei van je fanbase? Wat is het sentiment rondom jouw merk? Hoe vaak wordt je merk online genoemd en door wie?
Door te analyseren ben je in staat om je service en product te optimaliseren voor je klanten. Verrijk je kennis, analyseer de resultaten en pas veranderingen toe om jouw positie binnen de markt te verbeteren.
Dit artikel verscheen eerder via het blog van OBI4wan.
