De gemeente Ede wil optimale dienstverlening aan haar inwoners bieden. De beleving van een klant (inwoner) over het contact met de gemeente is een bepalende factor voor de kwaliteit van de dienstverlening. Net als bijna alle gemeenten in Nederland is en wordt Ede geconfronteerd met slinkende budgetten. Tegelijkertijd worden gemeenten verantwoordelijk voor taken die voorheen door de Rijksoverheid uitgevoerd werden. De 3 decentralisaties van het sociale domein sinds januari 2015 is hiervan een goed voorbeeld. Niet alleen krijgt de gemeente deze nieuwe taken erbij, maar er verandert ook veel aan de regelingen op zich. Hiervoor geldt dat daar waar veranderingen worden doorgevoerd er vragen ontstaan en daar waar vragen ontstaan, wordt contact gezocht.
SPRAAKHERKENNING ALS OPLOSSING
“Welkom bij de gemeente Ede. Om u met de juiste medewerker te verbinden , verzoeken wij u om uw vraag in te spreken”.
Dit is wat bellers naar de gemeente Ede horen wanneer zij telefonisch contact opnemen. In plaats van een IVR keuzemenu spreekt de beller zijn vraag in en wordt hij op basis van wat ingesproken is automatisch doorverbonden met de juiste medewerker.
De KCC medewerker die het gesprek aanneemt, krijgt automatisch op de Agent Desktop de ingesproken vraag en een mogelijk antwoord op de vraag te zien.
De KCC supervisor krijgt via rapportage volledig inzicht in de onderwerpen waarvoor gebeld wordt.
Er worden kosten bespaard doordat bellers automatisch gerouteerd worden en niet meer door een medewerker worden doorverbonden. Selfservice applicaties en specifieke informatiemeldingen worden heel gericht ingezet, waardoor er minder telefoonverkeer aan het KCC wordt aangeboden. Bellers ervaren de toepassing als heel prettig omdat zij slechts één keer hun verhaal hoeven te doen, snel met de juiste medewerker worden doorverbonden en direct antwoord krijgen op de vraag.
REALTIME INZICHT IN KLANTCONTACT
De decentralisatie van rijkstaken naar gemeenten brengt onzekerheid met zich mee. Tot hoeveel extra klantcontact dit zal leiden is op voorhand zeer lastig in te schatten. Demografische aspecten en verschillend beleid bemoeilijkt een vergelijk tussen gemeenten. Open Vraag Spraak Herkenning genereert “big data” waardoor inzichtelijk wordt waarvoor telefonisch contact wordt opgenomen. Hierdoor heeft de gemeente Ede gedetailleerd inzicht in welke processen nog beter kunnen.
WAT LEVERT HET OP VOOR DE BURGER?
- Geen keuze menu’s
- In eigen woorden kunnen aangeven waarvoor men belt
- Direct verbonden met een medewerker die de vraag kan beantwoorden
- Geen dubbele wachttijden
- Geen algemene meldingen in het begin van het gesprek en dus een kortere gespreksduur
- Gerichte informatie indien de vraag hiertoe aanleiding geeft
- Selfservice via telefoon is 24×7 beschikbaar
WAT LEVERT HET OP VOOR DE GEMEENTE?
- Minder doorverbinden van gesprekken door KCC medewerkers
- Medewerker ziet waar een gesprek over gaat.
- De gesprekken zijn hierdoor direct inhoudelijk
- Routering is volledig instelbaar en ieder moment aan te passen op de organisatie
- KCC is zelf “in control” over gerichte meldingen en selfservice zonder afhankelijkheid van eigen of externe ICT waardoor snel op actuele zaken kan worden ingespeeld
- Realtime inzicht in de onderwerpen waardoor capaciteit gericht kan worden bij- of afgeschaald
- Inzicht in vragen die inwoners stellen in relatie tot de product-dienstcombinaties van de gemeente en de gesprekken die extern gerouteerd worden.
Voor meer informatie: https://www.telecats.nl/cases-nieuws/gemeente-ede/
