Met de juiste klantcontact oplossingen bent u optimaal bereikbaar, worden klanten automatisch geïdentificeerd en vragen geclassificeerd. Gesprekken worden afgehandeld via selfservice of gerouteerd naar de juiste medewerker die meteen ziet of de klant al eerder contact heeft gehad en waarover. We hanteren daarbij de 4 stappen van klantcontact.
Stap 1: Wie is de klant?
De klant centraal stellen wordt eenvoudiger wanneer je weet wie die klant is. Het identificeren van de klant kan op basis van de herkenning van de CLI (het telefoonnummer), het intoetsen van een BSN of klantnummer of via spraakherkenning, door het inspreken van bijvoorbeeld het IBAN nummer, de postcode en het huisnummer of een kenteken.
Op basis van het klant-ID kan via een online koppeling informatie worden opgevraagd over de klant in een CRM systeem. Daarmee kun je proactief informatie over de status van een bezorging, aanvraag of calamiteit afspelen, of het klantcontact automatisch routeren op basis van de identificatie bijvoorbeeld bij een betalingsachterstand of een aflopend abonnement. Ook kunnen herhaalbellers direct worden gerouteerd naar de eerder gekozen bestemming. Wanneer je weet wie de klant is, kan ook worden bepaald welke producten of diensten de klant afneemt en daarmee kunnen de mogelijke klantvragen worden geladen voor de volgende stap: classificatie
Stap 2: Wat is de vraag van de klant?
Om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen, moet eerst worden gevraagd waarvoor de klant belt, zodat bepaald kan worden wat er met het klantcontact moet gebeuren. Een IVR menu met toetsen en veel keuzes is vaak te lang, tijdrovend en werkt niet altijd klantvriendelijk. Het achterhalen van de klantvraag werkt uitstekend met Open Vraag SpraakHerkenning (OVSH).
Wanneer een klant contact opneemt, hoort deze ”Goedemorgen, spreekt u alstublieft kort en bondig in waarvoor u belt” . De beller kan vervolgens met eigen woorden inspreken wat de vraag is. Op basis van wat de klant inspreekt, wordt het klantcontact gerouteerd, een vervolgvraag gesteld of krijgt de klant direct antwoord via selfservice.
Om de ingesproken vraag om te zetten naar een onderwerp zijn taal- en classificatiemodellen nodig. Hoe klanten praten en vragen stellen, wordt vastgelegd in het taalmodel met branche en organisatie specifieke context. In het classificatiemodel staat welke vragen verwijzen naar de mogelijke klantcontactonderwerpen van de organisatie.
Stap 3: Routeren van het klantcontact met CTI
Bij het routeren van inkomende oproepen wordt, op basis van het gekozen onderwerp en de vereiste skills, een vrije medewerker gezocht. Als er geen medewerker beschikbaar is, wordt de beller in de wacht geplaatst.
Zodra de medewerker het gesprek krijgt, verschijnen met Computer Telefonie Integratie (CTI) de contacthistorie en klantgegevens van de beller op het beeldscherm. Indien classificatie op basis van spraakherkenning heeft plaatsgevonden, kan ook de ingesproken vraag worden afgebeeld. Door een koppeling met de kennisdatabase kan bovendien een antwoordsuggestie en aanvullende informatie over het onderwerp worden afgebeeld. Routeren met spraakherkenning en CTI kan op deze wijze een tijdwinst tot 45 seconden per gesprek opleveren.
Stap 4: Analyse van het klantcontact
Om een contact center goed te kunnen managen, is het belangrijk om real-time informatie te hebben over de status van de medewerkers, de servicelevels en klanttevredenheid. Door het routeren van gesprekken met spraakherkenning is er zelfs real-time informatie beschikbaar over mogelijke trends en de TOP 5 veel gestelde vragen. Naast de standaard dag-, week- en maandrapportages geeft spraakherkenning inzicht over de afhandeling van het klantcontact per onderwerp. Wil je nog meer managementinformatie over de klantcontact processen dan is spraakanalyse de ultieme tool. Bij spraakanalyse worden de telefoongesprekken in het contact center opgenomen en met spraaktechnologie verwerkt en geanalyseerd.
Welke processen binnen de organisatie zorgen voor de meeste gesprekstijd? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Wat is de vraag achter de vraag? En welke trends zijn er in de tijd? Maar waar begin je aan als het een grote hoeveelheid gesprekken betreft? 40.000 gesprekken is circa 8.000 uur aan spraak. Spraakanalyse is de techniek om dat geautomatiseerd te doen. Spraakanalyse richt zich niet alleen op de inhoud van een gesprek, maar ook op veelzeggende stiltes en stemverheffingen. Dat zijn emotiemarkers. Combineer je deze met de herkende tekst, dan kun je zeer waardevolle, kwantificeerbare data uit de gesprekken halen. Na drie klikken heb je de output.
Spraakmakende resultaten bieden garantie voor de toekomst
Spraakherkenning geeft klanten de mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen. 90% van alle vragen kan met behulp van spraakherkenning goed worden geclassificeerd, waardoor veel minder gesprekken opnieuw worden doorverbonden. Dit heeft een positieve invloed op klant- en werknemerstevredenheid. Routeren met spraakherkenning en CTI kan een tijdwinst tot 45 seconden per gesprek opleveren.
voor meer informatie, bezoek: de 4 stappen van klantcontact door Telecats
