De Regionale Belasting Groep in Schiedam int belastingen voor hoogheemraadschappen en gemeentes bij 1,2 miljoen huishoudens. Dit betekent dat er jaarlijks zo’n 2,5 miljoen poststukken de deur uitgaan, die op hun beurt weer veel telefoonverkeer opleveren. Mensen bellen nu eenmaal liever dan dat ze lezen. Daarom laat Clustermanager Eric van Bekkum veel voorkomende vragen automatisch afhandelen via de telefonische self service applicatie van Mtel.
Veel gestelde vragen
Behalve dat agents persoonlijk de telefoon opnemen, handelt de Regionale Belasting Groep sinds juni 2014 een aantal veelgestelde vragen automatisch af via hun selfservice applicatie die volledig is geïntegreerd met de Online Contact Center dienst. “We merkten dat we heel vaak dezelfde vragen kregen over kwijtschelding en automatische incasso. Op basis daarvan hebben we een selfservice applicatie gebouwd om dergelijke vragen automatisch af te handelen. Dat verbetert onze bereikbaarheid, scheelt geld en houdt agents vrij voor meer ingewikkelde vragen.”
Besparing door self service
“Het op deze manier opvangen van veelgestelde vragen heeft met name voordelen voor de grootste groep klanten die we bij de Regionale Belasting Groep bedienen. Dit zijn mensen die vaak meteen de telefoon pakken in plaats van een formulier helemaal door lezen. Recent hebben we een ‘flight’ van 170.000 aanslagen verstuurd en 63% van de telefoontjes die naar aanleiding daarvan binnen kwamen zijn via de selfservice applicatie afgehandeld. Dat is gigantisch. Om je een idee te geven: op de maandag nadat de aanslag in de bus viel kregen we meteen al 4.300 calls. 2.700 daarvan zijn via de selfservice applicatie beantwoord en automatisch via de backoffice doorgevoerd. Dit betekent dat ik die dag circa 30 agents minder hoefde in te zetten om alle klantreacties aan te kunnen. Een besparing van zo’n € 7.000,-!”
Meer klantcontact, meer inkomsten
Geld besparen is één ding. Maar uiteindelijk draait het bij belastingen natuurlijk om geld innen. Wat dat betreft biedt de uitbreiding van de selfservice applicatie ook de nodige voordelen. Juist omdat klanten snel contact hebben en meteen dingen kunnen regelen. “De mooiste reactie die we kunnen krijgen is natuurlijk dat een aanslag meteen betaald wordt. Gebeurt dat niet, dan willen we heel graag dat een klant de telefoon pakt en zijn vragen bij ons neerlegt. Ieder aangenomen klantgesprek is namelijk een kans op een betalingsafspraak. En dus op het daadwerkelijk binnen krijgen van het geld waarmee de gemeentes en de waterschappen hun werk kunnen doen. Anders gezegd: meer klantcontact is meer inkomsten.”
Meer informatie
Bent u benieuwd geworden naar het hele interview? Dit kunt u lezen door op deze link te klikken. Kijk daarnaast eens naar onze animatievideo over het efficiënt afhandelen van klantcontact binnen overheidsinstanties.
