Online bank Knab is opgericht vanuit de overtuiging dat het echt anders moet in de financiële wereld. Ook op het gebied van service en daarom krijg je zeven dagen per week direct een medewerker aan de lijn. Dankzij de cloud contact center dienst van Mtel hoeft Manager Servicedesk Don van Arem zich echter geen zorgen te maken over de bereikbaarheid.
Direct aan de lijn
Bij Knab krijg je zeven dagen per week, veertien uur per dag direct een medewerker aan de lijn – zonder tussenkomst van een keuzemenu. ”Toets 1 voor dit, toets 2 voor dat…voor je het weet heb je tien keer iets ingevoerd en kom je toch nog bij de verkeerde persoon of bij een melding uit” verklaart Don. ”We merken dat mensen veel behoefte hebben aan persoonlijk contact, vooral als ze net klant worden. Dan moet je zorgen dat je er bent, zeker als online bank. Vandaar dat we er heel bewust voor gekozen hebben om altijd meteen op te nemen.”
Van traditioneel naar cloud
Sinds augustus 2015 werkt de servicedesk van Knab met het cloud-based Online Contact Center (OCC) van Mtel. Daarvoor gebruikte de bank een zogeheten on-premise telefooncentrale. Vanwaar de overstap? ”Onze oude oplossing bleek uiteindelijk niet flexibel en niet schaalbaar genoeg voor onze wensen en eisen. Ik wil zelf snel wijzigingen kunnen doorvoeren, zonder dat ik daar een leverancier of onze ICT afdeling voor nodig heb. Het was duidelijk dat wij een andere oplossing en een andere partner nodig hadden.”
Fijne interface
Inmiddels werkt de servicedesk van Knab alweer zo’n 8 maanden met OCC. Genoeg tijd om te bepalen of het systeem ook echt aan de verwachtingen voldoet. ”Mijn team is er heel tevreden mee.” antwoordt Don. ”Niet in de laatste plaats door de prettige interface, waarmee iedereen weet wat er speelt en meteen kan inspringen als dit nodig is. Zo krijgen alle medewerkers bijvoorbeeld de wachtrij op hun eigen scherm te zien. En aangezien snel de telefoon opnemen en persoonlijk iemand te woord staan essentieel zijn voor onze dienstverlening, heeft die mogelijkheid echt een toegevoegde waarde. Ook omdat je daarmee het hele team bewust maakt van een belangrijke KPI.”
Innoveren en routeren
Tenslotte nog even een blik in de toekomst. Waar wil Don met zijn team heen? ”We hebben inmiddels bewezen dat we als bank, ondanks het negatieve sentiment, mensen positief kunnen verrassen met onze dienstverlening. Maar het kan altijd beter en dus blijven we innoveren, om ook in de toekomst hetzelfde maar liever nog een hoger niveau te halen. Eén van de grootste uitdagingen daarbij is hoe we de gesprekken kunnen routeren, zonder gedwongen te worden om toch een keuzemenu te gaan gebruiken. Want wat we uiteindelijk willen is dat de makkelijke vragen naar onze nieuwe medewerkers gaan en de ingewikkelde vragen naar onze meer ervaren krachten. Een behoorlijke puzzel, gezien de variatie in producten en vragen. Maar Mtel wil ’m graag oplossen en ervoor zorgen dat Knab de beste service kan blijven bieden.”
Bent u benieuwd naar de werkwijze van Knab en hoe zij tegen klantcontact aankijken? Lees hier het volledige interview met Don van Arem (Manager Servicedesk)
