Binnen hedendaagse organisaties neemt de relevantie van Customer Journey Mapping toe. Maar wat betekent dit precies? Hoe ga je hiermee aan de slag? En welke waardevolle inzichten zijn er te delen? Laat je leiden door Kees Kerkvliet, de gedreven eigenaar van TOTE-M en ervaren docent bij Beeckestijn, die tijdens deze podcastaflevering van Studio Beeckestijn alle geheimen ontrafelt.
De Kunst van Complexe Klantreizen: Altijd in Beweging
Binnen organisaties groeit het besef van het belang van customer experience. Je zou kunnen denken dat tegenwoordig iedereen wel een duidelijke customer journey heeft uitgestippeld. Toch blijkt in de praktijk dat dit nogal eens tegenvalt. Er is weliswaar hier en daar enige aandacht voor de klantreis, maar om de gehele organisatie hierin mee te krijgen, vergt een serieuze inspanning. En het fascinerende? Het is een voortdurende reis zonder vast eindpunt. Hoe zorg je ervoor dat je de klant continu blijft fascineren en aan je bindt?
De eerste stap van Customer Journey Mapping
Het begin van een doeltreffende Customer Journey Mapping begint, zoals de naam aangeeft, bij de klant zelf. Een veelgemaakte fout is dat organisaties de klantreis te vaak vanuit een intern perspectief benaderen. Het is van vitaal belang om in gesprek te gaan met de klant. Kees biedt waardevolle tips en inzichten voor deze cruciale startfase van Customer Journey Mapping.
Het Vastleggen en Meten van Cruciale Touchpoints
Touchpoints zijn vast niet nieuw voor je. Dit zijn namelijk alle interactiemomenten waarop de klant in contact komt met jouw organisatie. In de initiële fase van customer journey mapping stort je je op het vastleggen van deze cruciale touchpoints. Maar hoe bepaal je nu precies hoeveel touchpoints voldoende zijn? En hoe meet je hun impact? Al deze antwoorden worden ontrafeld in deze boeiende podcast.
Persona’s: De Sleutel tot Klantbegrip
Persona’s vormen een onmisbaar element in het proces van customer journey mapping. Een persona is in feite een fictief karakter dat wordt gecreëerd om een dieper inzicht te krijgen in een specifieke doelgroep of gebruikersgroep. Maar hoeveel persona’s en doelgroepen moet je eigenlijk uitwerken? Kees deelt niet alleen het juiste aantal, maar geeft ook waardevolle adviezen over wat je vooral niet moet doen.
Harmonie tussen Klant- en Medewerkersbeleving
Wat bepaalt de kritieke evolutie in deze industrie? Volgens Kees streven organisaties, gedreven door de krapte op de arbeidsmarkt, naar een naadloze integratie van medewerkers- en klantbeleving. Ze willen een diepere betrokkenheid van hun medewerkers. Maar hoe pak je dat aan? En kun je de employee experience op dezelfde wijze modelleren als de customer experience? Kees deelt zijn expertise in deze podcast.
