Het Internet of Things (IoT): allerlei apparaten kunnen hiermee worden aangesloten op het wereldwijde netwerk. Door middel van sensoren in de apparatuur en een internetverbinding. Maar dan ook werkelijk alle apparatuur. Voor veel consumenten is het al normaal om hun verwarming via een app vanaf welke locatie dan ook te kunnen besturen. Lekker warm thuiskomen en toch besparen op energie ten opzichte van traditionele (klok)thermostaten. Dat deze ontwikkeling een enorme verandering in onze manier van leven en denken gaat betekenen, is iedereen wel van overtuigd. Maar wat vindt de consument eigenlijk van het Internet of Things?
De volgende stap na het aansluiten van uw thermostaat op het Internet of Things, is wellicht dat uw verwarmingsketel zelf aan gaat geven dat hij aan onderhoud toe is. Zo kan uw thermostaat, als deze in verbinding staat met het internet, zelf een afspraak plannen met het onderhoudsbedrijf. Omdat u de verwarmingsketel toestemming heeft gegeven om in uw agenda te kijken, komt de afspraak u altijd uit. Of wellicht gaat uw koelkast automatisch voor u uw avondeten bestellen en wordt dit samen met de rest van uw boodschappen via uw creditcard door de koelkast betaald.
Veiligheid en privacy
Consumenten staan volgens onderzoek van Accenture niet echt te springen om slimme apparaten die op het internet kunnen worden aangesloten. Veelal vanwege een hogere prijs, maar ook maken zij zich zorgen om de veiligheids- en privacy risico’s. Onder eigenaren (en consumenten die hebben aangegeven een IoT-apparaat te willen aanschaffen) zegt 69% dat ze op de hoogte zijn van de risico’s op hacking. Verlies van wellicht persoonlijke informatie of slecht werkende apparatuur als gevolg. 37% zegt door deze risico’s voorzichtiger te zijn bij het gebruik van de apparaten en bijbehorende diensten. Bijna 25% van de ondervraagden zegt hierdoor de aankoop van een IoT-apparaat uit te stellen en 18% koopt hierdoor helemaal geen IoT-apparaat.
IoT biedt kansen aan bestaande en nieuwe organisaties
Gelukkig weerhoudt het fabrikanten niet om flink te investeren in nieuwe IoT-apparatuur. Het Internet of Things biedt ook kansen zoals bijvoorbeeld Steam. Steam vebindt uw smartphone met een speciaal koffieapparaat waardoor u elke foto op uw smartphone kunt afdrukken op de schuimlaag van uw latte of cappuccino.
Uit de praktijk
Veel organisaties werken reeds met aangesloten IoT-apparaten. Veelal op gesloten netwerken. Denk bijvoorbeeld aan een elektriciteitsleverancier in de UK die zijn netwerk heeft gekoppeld aan het storm-platform. Bij stroomuitval of onderbreking wordt een signaal naar het storm-platform gestuurd die daarop allerlei acties volledig automatisch uitzet. Zo:
- Wordt het klantcontactcentrum geïnformeerd;
- Worden engineers automatisch opgeschakeld die de verstoring kunnen verhelpen;
- Ontvangen klanten uit de regio waar de verstoring optreed een bericht (mits ze zich voor deze service hebben aangemeld); en
- Worden updates door klantcontactmedewerkers toegevoegd aan het systeem zodat klanten blijvend op de hoogte worden gesteld van de status.
Doordat er geen ‘handmatige’ acties meer zijn in het voorproces, draagt dit bij aan het versnellen van de oplostijden van verstoringen die vervelend zijn voor de consument. Door de intelligentie van de aangesloten apparatuur in combinatie met het intelligente storm-platform worden direct, zonder tussenkomst van mensen, de juiste technici ingeschakeld. Zodat het probleem snel gesignaleerd wordt en adequaat opgelost kan worden.
Samenvattend
Naast gemak biedt het Internet of Things heel veel voordelen voor consumenten. Met name in klantcontact en informatievoorziening. Net als met 3G-, 4G- en straks 5G-internet snelheden op mobiele telefoons of tablets, zullen consumenten vanzelf worden overtuigd van deze voordelen. Om de verkoop van Internet of Things apparatuur aan consumenten te stimuleren, zullen de leveranciers moeten werken aan het beperken- of wellicht uitsluiten van veiligheids- en privacy risico’s. Er is uiteraard al veel aan gedaan, zoals het anonimiseren van persoonlijke gegevens en versleuteld opslaan van profielen.
