Door de inzet van Voicebots met kunstmatige intelligentie verandert de wereld van klantcontact in een rap tempo. De vraag of de Voicebots op termijn medewerkers overbodig zullen maken, blijft populair. Wat Telecats betreft verandert de wereld van klantcontact permanent. Technologie komt dichter bij de mens te staan en gaat medewerkers meer en meer ondersteunen.
Uit het recente onderzoek van de Nationale Voice Monitor blijkt dat consumenten de voorkeur geven aan telefonisch (54%) contact met organisaties. Voicebots worden vooral gewaardeerd voor toepassingen, zoals het beantwoorden van eenvoudige vragen, klantidentificatie of het routeren van gesprekken. Lange wachttijden (64%) en uitgebreide keuzemenu’s (58%) zijn de grootste ergernissen voor consumenten in contact met bedrijven.
Voicebot – Speech Routing
Slim routeren met een Voicebot is daarom het antwoord op de toegenomen complexiteit in klantcontact. Een simpel keuzemenu dat je in twee of drie standaardkeuzes richting het juiste antwoord leidt, is steeds vaker niet meer toereikend. Klantvragen worden complexer: ze bevatten steeds vaker meerdere variabelen die je zou moeten meewegen in de routering. En aan de kant van de oplossing zijn meerdere uitkomsten mogelijk. Je kunt uitkomen bij een medewerker met een specifieke skillset, het antwoord kan worden gegeven door de Voicebot of de klant kan snel en eenvoudig verder worden geholpen op de selfserviceomgeving in een app of een webpagina.
Spraaktechnologie met kunstmatige intelligentie
De spraaktechnologie is de afgelopen jaren sterk verbeterd door het gebruik van Deep-Neural-Nets of wel: kunstmatige intelligentie. We zien dat de spraakherkenning bij optimale condities bijna net zo goed spraak herkend als de mens. Door machine-learning zien we ook dat Voicebots steeds beter “menselijker” communiceren en dus vaker succesvol worden toegepast.
Toch is de meest opvallende conclusie uit het eerdergenoemde onderzoek dat het merendeel van de consumenten zich niet goed begrepen voelt door chatbots en spraakassistenten. Terwijl uit het onderzoek ook blijkt dat dit voor het grootste deel van de consumenten wel heel belangrijk is als ze contact hebben met een organisatie.
Conversational AI
Als wij als mens een gesprek voeren, uiten we emoties, willen we soms empathie voelen, bevestiging krijgen en bovenal begrepen worden. De ontwikkelingen van Voicebots gaan razendsnel en de grootste uitdaging bij Conversational AI is steeds minder technisch van aard, maar eerder de “emotionele” intelligentie. Niet wat zeg je, maar wat bedoel je?
Een Voicebot werkt gestructureerd op basis van intenties, daarbij kunnen menselijke emoties soms voor verwarring zorgen. Bovendien willen mensen niet als een robot worden aangesproken. Een goed conversational design helpt om de Voicebot op een meer natuurlijke manier met de mens te laten communiceren. Zorgen dat de Voicebot de klant begrijpt en meer empathisch kan reageren. Dat is lastig maar zeker niet onmogelijk en werkt op basis van data, slimme software en klantfeedback.
Selfservice met Chat- en Voicebot
Door de toename in het gebruik en het samenvoegen van data uit conversational AI-applicaties wordt het gedrag van klanten steeds beter voorspelbaar en begrepen. Real-time integratie met kennisbanken en systemen met relevante klantinformatie maken het mogelijk om daar in conversaties proactief en meer persoonlijk op in te spelen. De succesvolle inzet van Voicebots stijgt, vooral als deze op de juiste manier worden afgestemd op de ervaring van klanten en medewerkers. De systemen worden immers getraind op basis van de voorgaande conversaties tussen klanten en medewerkers.
En is er al een goed getrainde en werkende chatbot, dan kan deze spraakgestuurd worden gemaakt en als Voicebot voor selfservice ook in het telefonie kanaal worden gebruikt. Zo bouwen we een consistente conversational klantervaring en profiteert de klant van de selfservice op alle kanalen.
Persoonlijk contact met de Voicebot
De behoefte aan persoonlijker klantcontact neemt toe, maar dat komt ook juist door de inzet van conversational AI. Dat is niet geheel zonder voorwaarden. Zo is voor een persoonlijker dialoog met Voicebots het gebruik van geschikte data enorm belangrijk, maar moet er tegelijkertijd wel zorgvuldig worden omgegaan met privacy van klanten en medewerkers.
Mensen blijven onmisbaar, maar om de klant zo goed mogelijk te begrijpen en persoonlijk te helpen, spelen technologie en data steeds vaker een cruciale rol.
En mocht het nou gebeuren dat de Voicebot je toch niet goed begrijpt, dan kunnen we altijd nog terugvallen op de mens. Want onze klantadviseurs zijn flexibel, creatief, hebben empathisch vermogen en zijn dus veel beter in staat om menselijk en vriendelijk met onze klanten te communiceren. Voicebots en kunstmatige intelligentie zullen de mens daarom niet vervangen maar juist ondersteunen!
