Een doeltreffende klantbetrokkenheid vereist dat we nadenken over hoe we onze klanten kunnen ondersteunen, hoe we een connectie met hen kunnen opbouwen, hoe we contact met hen kunnen onderhouden en hoe we met hen kunnen samenwerken. Het Customer Experience Trendrapport 2023 presenteert de vijf meest relevante trends in customer experience. Deze trends zijn tot stand gekomen door Beeckestijn Business School die tientallen behoeftenonderzoeken, klantgesprekken en CX-plannen heeft geanalyseerd. Ze zijn van toepassing op zowel B2B- als B2C-bedrijven, van kleine tot grote ondernemingen.
Trend 1: Wie de relatie heeft, heeft de toekomst
Abonnementen bieden voordelen voor zowel klanten als bedrijven en zijn succesvol als relatiemodel. Bedrijven die in staat zijn om relaties te bouwen en te onderhouden met klanten, hebben de toekomst en kunnen meer kennis en data verzamelen van die klanten. Ontdek meer over klantrelaties in het trendrapport.
Trend 2: Zekerheid en flexibiliteit: de CX- antwoorden in onzeker tijden
Bedrijven moeten zich in deze onzekere tijden richten op de basis van customer experience door klanten zekerheid te bieden en zich te richten op betrouwbaarheid en zekerheid. Klanten zijn terughoudender geworden bij het maken van keuzes, daarom is flexibiliteit ook belangrijk. Bedrijven kunnen waarde toevoegen door klantbeloften te doen, maar moeten zich eraan houden om het vertrouwen van klanten te behouden.
Trend 3: Van toegevoegde waarde naar toegekende waarde
Bij de nieuwe generaties, zoals Generatie Z, wint prijs en voordeel vaak van het streven naar een betere wereld als het gaat om daadwerkelijke koopbeslissingen. Bedrijven moeten daarom de toegekende waarde goed kennen om op waarde te kunnen prijzen. Om succesvol tot de toegekende waarde te komen, moeten bedrijven gericht onderzoek doen en vier fasen doorlopen die worden beschreven in het trendrapport.
Trend 4: De dubbele opdracht van ‘high tech-high touch’
Klanten willen zowel hoogwaardige technologie als persoonlijke interactie met bedrijven. Bedrijven moeten zich daarom concentreren op het toevoegen van menselijkheid aan digitale kanalen om de wow-factor te behouden en een onderscheidende positie te behouden. Dit vereist een beweging naar “high touch” in aanvulling op “high tech.”
Trend 5: De laatste kans voor klantfeedback
Klantfeedback is de brandstof voor bedrijven om te blijven draaien. Maar klanten zijn vermoeid van enquêtes en de feedback neemt af doordat bedrijven niet genoeg actie ondernemen met de verzamelde informatie. Bedrijven moeten de feedback omarmen, begrijpen en vertalen naar actie om klanten gehoord en betrokken te laten voelen. Terugkoppeling leidt tot meer tevredenheid bij klanten en hogere responspercentages. Deze trend is een tegenbeweging tegen het gebruik van klantfeedback voor KPI-lijstjes en benadrukt het belang van echt begrip en actie. Je leest hier alles over in het trendrapport van Beeckestijn Business School.
