De laatste jaren vindt er bij veel organisaties een verschuiving plaats van offline naar online activiteiten. Deze trend zien wij ook terug bij onze klanten. In de veranderde markt is het erg belangrijk om in te spelen op de veranderende wensen van consumenten op het gebied van klantcontact.
Online klantcontact voor een betere relatie met de klant
De verschuiving van offline naar online brengt een verandering teweeg in de manier waarop organisaties met hun klanten omgaan. In een fysieke winkel kunnen klanten direct persoonlijk worden geholpen. Bij online aankopen is er echter geen direct contact tussen medewerkers en klanten. Het is daardoor moeilijker een relatie op te bouwen met klanten.
Een optimale klantbeleving realiseren door proactief te informeren
Door de afstand tussen consumenten en organisaties raadplegen consumenten in toenemende mate reviews van anderen om de kwaliteit van organisaties te beoordelen. 75 % van de consumenten leest online reviews, 20 % schrijft zelf reviews en 25 % van de aankopen wordt bepaald door online reviews. Om die reden is een optimale klantbeleving van groot belang. Een optimale klantbeleving kan worden gerealiseerd door deze proactief te informeren en waar mogelijk te verassen tijdens alle contactmomenten.
Verras uw klant met proactieve informatie
Zo helpen wij diverse organisaties door te voorspellen waarom een klant telefonisch contact zoekt. Zodra het telefoonnummer wordt herkend checkt de slimme oplossing van Mtel of er een openstaande bestelling in het systeem staat. Indien dat het geval is wordt de beller direct en volledig automatisch op de hoogte gebracht van de laatste status van de bestelling. Hiermee is de vraag van de klant beantwoord en hangt in veel gevallen op. Zo is een kostbaar live gesprek voorkomen en de klant is positief verrast.
Carglass
Om de oplossingen te demonstreren maakt Mtel gebruik van business cases, waarvan Carglass eem goed voorbeeld is. Carglass zocht naar een oplossing om de telefonische bereikbaarheid van de 54 vestigingen en het centrale callcenter te optimaliseren. In het kader van ‘’One call does it all’’ streeft Carglass ernaar om elke beller in één keer te helpen zonder door te verbinden. Klanttevredenheid stond en staat nog steeds zeer hoog in het vaandel bij Carglass. De door Mtel geboden oplossing bleek de uitkomst. Mocht u meer willen weten over deze en andere oplossingen van Mtel, bezoek dan onze website.
