Voor wie wil, liggen er kansen in klantcontact. Dat geldt zowel voor werkgevers die naarstig op zoek zijn naar agents die wat langer dan drie maanden aan boord blijven, als ook voor mensen die moeite hebben om een baan te vinden. Eén van de programma’s is AanZet van VANAD Engage Academy.
‘AanZet’ is het programma van VANAD Engage Academy waarbij mensen opgeleid en begeleid worden richting een baan in klantcontact. “Dit MVO-initiatief komt uit de koker van VANAD Group oprichter Ad Nederlof,” licht Susanna Nevalainen, Creative Lead Engage Academy toe. Bij de start van dit programma werd nog samengewerkt met andere partijen, maar sinds vier jaar draait het zelfstandig.
“Het is een resultaatgericht programma,” legt Nevalainen uit. “Hoe zorgen we er zo effectief en efficiënt mogelijk voor dat mensen een vak leren, waardoor ze een nieuwe stap in hun leven kunnen zetten? In de ogen van Ad Nederlof hebben wij het over het algemeen goed, dat schept de morele verplichting om ook anderen vooruit te helpen. In die vier jaar heb ik allerlei verhalen voorbij zien komen van mensen die zijn vastgelopen en niet meer weten hoe ze verder moeten.”
Opleiding, certificaat en mogelijk een baan
In de naam van het AanZet-programma zit ook de kern van de inhoud verpakt. Een belangrijke rode draad in het programma is dan ook het leren terugnemen van de regie over je eigen leven.
“De deelnemers hebben allerlei achtergronden: drie maanden (of langer) werkloos, burn-out, mensen met sollicitatieproblemen, schuldenproblematiek. We weten bijvoorbeeld dat mensen met financiële problemen sneller onverstandige beslissingen nemen omdat ons brein anders gaat functioneren. Vaak spelen er meerdere problemen naast elkaar, mensen verliezen het overzicht. Soms zitten mensen vast in een slachtofferrol. Voor sommige deelnemers is volwaardig functioneren in de samenleving bij aanvang nog een uitdaging.”
Bij het AanZet-programma wordt een duidelijke lijn getrokken: het is geen therapie. Nevalainen: “Vanuit NLP-principes zeggen we: ‘Je moet het zelf doen en je hoeft het niet alleen te doen.’ Dat is onze slogan en dat leggen we tijdens de eerste dag erg duidelijk uit. De trainers zijn er om jou als kandidaat te helpen aan een opleiding, een certificaat en mogelijk een baan. We geven strakke kaders mee: bij wie moet je zijn met welke vragen? De trainers van AanZet zijn goed in het stellen van harde grenzen en zijn ook goed op empathisch vlak, maar daar hebben zij de afgelopen jaren aardig wat voor moeten bijleren.”
Regio Rotterdam
Voor de instroom van deelnemers werkt AanZet samen met jobcoaches van verschillende gemeenten in de regio Rotterdam. De jobcoaches hebben elk hun eigen aandachtsgebieden, waarvan werken in klantcontact er een kan zijn. “Om te kunnen deelnemen aan het AanZet -programma moet je aan bepaalde minimale eisen voldoen, zoals een goede beheersing van de Nederlandse taal. Jobcoaches verrichten de voorselectie vanuit de gemeente op basis van informatie die wij verstrekken: wat betekent het om op een callcenter te werken? Wij knopen daar vervolgens een aantal kennismakingsdagen aan vast om een goed beeld te krijgen van iemands geschiktheid. De deelnemers zijn dus echt ‘hand geplukt’. We testen ook een aantal vaardigheden en doen bijvoorbeeld een taaltoets. Wij gaan natuurlijk ook na of mensen in potentie bij VANAD Engage aan het werk zouden kunnen.”
Meer dan KSF-eindtermen
Gedurende vijf weken zijn de deelnemers vier dagen per week in training. Momenteel is daarvan 60 procent klassikaal en 40 procent digitaal. “Ook de kandidaten van AanZet moeten leren hoe het is om hybride te werken,” legt Nevalainen uit. “In deze vijf weken besteden we veel aandacht aan persoonlijke ontwikkeling, denk aan skills op communicatiegebied, sociale vaardigheden, conflicthantering en skills waarmee je je eigen leven kunt organiseren – ook een beetje sollicitatietraining dus. In de training leren deelnemers ook hoe hun gedrag overkomt op anderen en hoe ze rekening met anderen of met regels en voorschriften kunnen houden. Voor agressie is geen ruimte, we willen zorgen voor een veilige leeromgeving.”
Na vijf weken wordt een examen afgelegd dat bij goed gevolg het KSF-branchecertificaat (het zogenaamde starterscertificaat, op mbo3-niveau) oplevert. De deelnemers hebben op dat moment veel meer geleerd dan alleen datgene wat onder de KSF-eindtermen valt, benadrukt Nevalainen. Het slagingspercentage is 99,9 procent, maar daar gaan dus testen, toetsen en flink wat gesprekken en trainingsuren aan vooraf.
Driekwart stroomt in
Deelnemers die van de band rollen, hebben nog wel aanvullende training nodig op een account van Engage, willen ze daar aan het werk kunnen. Tegen de tijd dat iemand zijn certificaat haalt, hebben de deelnemers daarom al gesprekken gehad met de recruiter van VANAD Engage, om te kijken voor welke projecten iemand geschikt zou kunnen zijn. “Driekwart stroomt onze organisatie in, een kwart vindt in samenwerking met de jobcoaches elders een baan,” aldus Nevalainen.
De gemeente betaalt de opleiding van de deelnemers. Meestal hebben de deelnemers een sociale uitkering; de gemeenten regelen als dat nodig is kinderopvang tijdens de opleiding, zodat de weg naar werk niet al te veel praktische belemmeringen bevat.
‘Afstand tot de arbeidsmarkt’
“In de afgelopen vier jaar hebben we in totaal zo’n 170 mensen opgeleid,” zegt Nevalainen. “Dat betekent dat we ieder jaar drie tot vier klasjes hebben. Het is dus beslist geen fabriek; het vergt veel aandacht, liefde en maatwerk. Als de gemeenten een groep kandidaten bij elkaar hebben gebracht, starten we een nieuwe ronde.”
Voor Engage is dit model interessant omdat het toegang biedt tot minder zichtbare groepen op de arbeidsmarkt. Als kandidaten hun opleiding succesvol hebben doorlopen, kunnen ze doorstromen naar een baan bij VANAD Engage. In de eerste maanden is wel extra aandacht nodig en ook in deze periode is de samenwerking met de jobcoaches van de gemeenten relevant.
Zo’n 30 procent stopt binnen drie tot vier maanden, maar het grootste deel blijft daarna langere tijd aan boord bij Engage. Nevalainen: “Dat is ook mede te danken aan de teamleiders, die de afgelopen jaren allemaal door het recruitmentteam wegwijs zijn gemaakt: waar moet je op letten bij deze groep? Op een gegeven moment willen de medewerkers uit de AanZet-groepen zelf trouwens niet meer dat er een onderscheid wordt gemaakt. Bemoederen is contraproductief, laat mensen vooral ook zelf dingen uitzoeken – dan groeien ze. Verder hebben wij zo nu en dan te maken met mensen die zeggen ‘dat is die groep mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt’. Mijn reactie is dan meestal ‘heb jij enig idee hoe gemakkelijk jij in die situatie terecht kunt komen?’ Een van onze stokpaardjes is Kevin, die inmiddels zelf teamleider is binnen het Transavia-account.”
Opschalen en inspireren
Tegenover de vooroordelen van ‘mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt’ staat een groeiende belangstelling voor het AanZet-traject zelf. “Het is natuurlijk mijn droom om onze ervaring op dit vlak in te zetten voor het opschalen van het model naar andere beroepen. Het is een complex traject met veel menselijke aandacht, maar met een duidelijke filosofie. Maar het is ook een traject waarmee we het vak klantcontact onder de aandacht kunnen brengen. Verder hoop ik dat een initiatief als AanZet andere contactcenters inspireert. Het kan ook op heel kleine schaal worden uitgevoerd. Het contactcenter is in mijn ogen een zeer sociale werkplek waar je prima invulling kunt geven aan inclusief werkgeverschap.” Uiteraard moet je de eerste maanden extra investeren, maar je draagt wel fundamenteel bij aan het werk- en levensgeluk van mensen, besluit Nevalainen.
*Bron: Ziptone/Erik Bouwer
