Het continu verbeteren van de klantervaring, dát is waar het in veel organisaties om draait. Een slimme contactcenteroplossing is daarbij onmisbaar, maar zeker niet zaligmakend. Een geweldige klantervaring creëer je tenslotte niet alleen in het contactcenter, daar is een hele organisatie voor nodig.
De aanschaf van een op zichzelf staand contactcenterplatform – hoe slim ook – is dan ook geen kant-en-klare oplossing voor het verbeteren van de klantervaring en daarmee de bedrijfsresultaten.
Want wat heb je aan een slim systeem als het geen toegang biedt tot klantdata die zich in talloze andere systemen binnen de organisatie bevindt? Als het niet off the shelf aansluit bij de complexiteit van de organisatie? Dan is een stukje maatwerk nodig dat ervoor zorgt dat de gekozen contactcenteroplossing precies aansluit op de wensen, behoeften en bedrijfsprocessen van jouw organisatie.
Grotere efficiëntie dankzij naadloze integratie
Kant-en-klare contactcenteroplossingen sluiten meestal niet automatisch aan op systemen waar medewerkers dagelijks mee werken, zoals de CRM-software, het facturatiepakket, supporttickets of het boekingssysteem. Het resultaat hiervan is dat medewerkers in verschillende systemen moeten werken, meestal terwijl ze in gesprek zijn met de klant. Dat kost tijd, is foutgevoelig en zorgt voor frustratie. Bovendien hebben klantcontactmedewerkers hierdoor geen volledig beeld van de klant, en zijn rapportages gefragmenteerd.
Een van de belangrijkste voorwaarden voor het succes van welke contactcenteroplossing dan ook, is een naadloze integratie met al deze backend systemen. Dat gegevens real-time in alle toepassingen worden gesynchroniseerd en medewerkers toegang hebben tot een 360-graden klantbeeld, zodat zij de klant 100% efficiënt van dienst kunnen zijn. Dit heeft een enorme impact op de klant- én medewerkerservaring, en levert tijdwinst en kostenbesparingen op.
Gebruikersinterface
Waar ook winst te behalen valt met maatwerk, is de gebruikersinterface. We weten allemaal dat het verloop onder klantcontactpersoneel nog steeds hoog is, en dat de kosten van het opleiden van nieuwe medewerkers enorm zijn. Een gebruikersvriendelijke interface maakt hierin een groot verschil. Enerzijds omdat dit het onboardingsproces vergemakkelijkt, en anderzijds omdat het voor medewerkers een stuk prettiger werkt.
Eén geïntegreerde interface dus, die alle applicaties weergeeft waar de agent mee werkt. Maar ook één die alle toeters en bellen die niet van toepassing zijn achterwege laat. Die zorgen tenslotte alleen maar voor afleiding en onduidelijkheid.
Een op maat gemaakte gebruikersinterface en screenpop zorgen voor een grotere agentproductiviteit, omdat alle relevante informatie en telefoniefunctionaliteit meteen voorhanden is, zonder handmatig te hoeven schakelen tussen verschillende schermen.
Van complex naar supersimpel
Veel contactcenters hebben te maken met complexe processen en allemaal beschikken ze over enorme hoeveelheden data. Zeker bij grotere organisaties zijn de routeringsstrategieën vaak ingewikkeld, en kant-en-klare rapportages en dashboards geven meestal niet voldoende detail weer.
Idealiter kies je voor een contactcenteroplossing die je volledig kunt aanpassen op de behoeftes en complexiteit van jouw organisatie, zodat alle kanalen naadloos in elkaar overlopen en je op ieder moment volledig inzicht hebt in alle relevante data. Alleen op die manier kun je bijsturen op het moment dat dat nodig is, en zo de klantervaring optimaliseren.
Helaas is een veelgehoorde klacht vanuit de business dat wijzigingen niet op de werkvloer kunnen worden doorgevoerd en dat de afhankelijkheid van het IT-team te groot is. Volkomen begrijpelijk, maar het feit is dat er eigenlijk twee soorten contactcenteroplossingen zijn: enerzijds de complexe oplossingen die eigenlijk alleen kunnen worden aangepast door een ontwikkelaar, en anderzijds de oplossingen die hoog scoren qua gebruikersvriendelijkheid, maar niet of nauwelijks aangepast kúnnen worden.
De truc is om de juiste vertaalslag te maken van de complexiteit ‘achter de schermen’ waar je in een divers contactcenter nu eenmaal niet aan ontkomt, naar de eenvoud van een gebruikersinterface waarmee de business zélf wijzigingen kan doorvoeren. Dit is veel efficiënter! Onze klantcase over een Belgische telecomprovider is hier een mooi voorbeeld van.
Dataveiligheid
Ook op het gebied van dataveiligheid wordt niet zelden om maatwerk gevraagd. Enerzijds vanwege wet- en regelgeving op dit gebied, en anderzijds vanwege de steeds groter wordende aandacht in de media voor datalekken. Bedrijven en organisaties realiseren zich maar al te goed dat een privacyschending of securitybreuk enorme gevolgen kan hebben. Niet alleen op financieel vlak – denk bijvoorbeeld aan het betalen van losgeld en de kosten die gepaard gaan met downtime, het verlies van data en het herstellen van systemen – maar ook zeker met het oog op de reputatie van de organisatie en het vertrouwen van de klant. Volgens een onderzoek1) zou 70% van de consumenten niet langer zakendoen met een bedrijf als dat slachtoffer is geworden van een datalek.
Dit alles zorgt ervoor dat bedrijven en organisaties ook op dit gebied extra eisen stellen aan de door hen gekozen contactcenteroplossing. Dit betekent meestal dat er aanpassingen nodig zijn in de architectuur, of dat er een aanvullend stukje dataversleuteling moet worden ingebouwd. Dit soort maatwerk zorgt ervoor dat klant- en bedrijfsgegevens extra beveiligd zijn, en dat wordt voldaan aan internationale dataveiligheidsnormen.
1) VansonBourne (in opdracht van Gemalto) – Data Breaches and Customer Loyalty Report 2018
Zelf doen of uitbesteden?
Maar maatwerk is niet altijd even vanzelfsprekend. Zeker als het gaat om public cloudoplossingen zijn de mogelijkheden meestal beperkt. Toch kunnen in verreweg de meeste gevallen flinke stappen worden gezet die de efficiëntie in het contactcenter én de klantervaring ten goede komen.
Veel bedrijven en organisaties hebben een in-house IT-team dat verantwoordelijk is voor het beheer van het contactcenterplatform. Toch wordt er steeds vaker voor gekozen om het bouwen van maatwerkoplossingen uit te besteden aan een externe partij. Dat is logisch, omdat hiervoor het soort kennis, vaardigheden en ervaring nodig is dat je eigenlijk alleen op peil houdt door herhaling. Veel herhaling! Waar het bouwen en op maat maken van een contactcenterplatform voor een gespecialiseerde partij dagelijkse kost is, is dit voor verreweg de meeste in-house IT-teams nu eenmaal niet het geval. En dus loont het om dit soort werkzaamheden uit te besteden.
Loop jij ook tegen tekortkomingen aan van het contactcenterplatform waar jouw organisatie mee werkt of gaat werken? Vraag je je af wat er mogelijk zou zijn op het gebied van maatwerk om de bruikbaarheid en efficiëntie te vergroten en hiermee de klantervaring te verbeteren? Laat het ons weten! Onze experts hebben hier jarenlange ervaring me en vertellen je er graag meer over.
Whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position’
De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.
In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en ‘personal touch’, om de klant optimaal van dienst te zijn.
Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.
Download de whitepaper
