We worden overspoeld met informatie op diverse platforms, zoals bijvoorbeeld Instagram, LinkedIn en YouTube. Als bedrijf kun je niet om Social Media heen. Binnen Engage zien wij de volgende voordelen; het is efficiënter, lage kosten, je kunt snel inspelen op de actualiteit, je kunt gericht campagne voeren en het bereik is groot.
Consumenten verwachten steeds vaker dat ze via Social Media kunnen communiceren met bedrijven, waardoor dit kanaal een cruciaal onderdeel wordt van elke moderne omnichannel contact center strategie.
Kanaalstrategie
Een kanaalstrategie is de wijze waarop contactkanalen worden ingezet zodat deze maximaal bijdragen aan de doelstellingen van de onderneming. Een goede kanaalstrategie is essentieel voor je customer service. Hoe sneller je inhoudelijk reageert op jouw klanten via hun voorkeurskanalen, hoe meer zij de organisatie waarderen en hoe groter de kans dat zij terugkeren.
Bij Engage helpen wij onze partners om de kanaalstrategie te bepalen. We analyseren onder andere de kanaalvoorkeur van de klanten en de organisatie. Via welke kanalen klanten welke vragen stellen en welke doelgroep voor welk kanaal kiest. Stuur je actief of passief richting een bepaald kanaal? Aan de hand van deze inzichten adviseren we welke contactkanalen het beste ingezet en ingericht kunnen worden.
Bij onze partner Jumbo merken wij bijvoorbeeld dat via de telefoon vaak vragen gesteld worden over bestellingen en lopende acties en via een ander kanaal komen weer meer vragen over bezorging of producten binnen. Via Social Media zien we vaak vragen terugkomen over aanbiedingen op de website of de beschikbaarheid van specifieke producten.
Klanttevredenheid
De klanttevredenheid per kanaal is wisselend. Zo zijn klanten bij sommige van onze partners meer tevreden bij het contact via WhatsApp dan bij de andere kanalen. WhatsApp is erg populair en daar komen in de toekomst ook meer mogelijkheden qua functionaliteiten. Daarnaast is WhatsApp ook erg uitdagend vanwege de timing. Via WhatsApp is het belangrijk dat je binnen 24 uur reageert.
Social Media bij onze partners
Steeds meer bedrijven willen gebruik maken van Social Media omdat het snel, makkelijk en laagdrempelig is. Je hoeft niet in de een wachtrij te staan om gehoord te worden en vanuit laagdrempelig contact met je klanten kun je ze makkelijk fans maken.
Als we kijken naar het gebruik van Social Media bij een van onze partners in mobiliteit zien we dat er voornamelijk vragen worden gesteld over alledaagse dingen. “Denk bij voorbeeld aan levertijd of als het infotainment systeem in de auto niet naar behoren functioneert. De meeste klanten benaderen ons via Facebook als ze iets ‘openbaars’ willen vragen. Je ziet dan dat andere klanten of met dezelfde vraag komen of soms hier een reactie op willen geven.” Aldus Munah, teamleider.
Mariska, teamleider bij een retailer, geeft aan: “In grote lijnen zijn de vragen telefonisch en op Social Media wel hetzelfde, maar er zitten toch wezenlijke verschillen in. Op Social Media bijvoorbeeld nemen mensen ook openbaar contact op. Je krijgt veel meer te maken met sociale zaken die los staan van regulier klantcontact en meer te maken hebben met maatschappelijke onderwerpen die op Social Media veel worden besproken.”
Munah – “Social Media is in de afgelopen 10 jaar een steeds grotere rol gaan spelen doordat klanten niet alleen hun ervaringen delen met een bedrijf maar ook met ‘de wereld’. Daarnaast zijn we als consument een stuk kritischer geworden en vinden we het niet erg om die kritiek online te delen.”
Mariska – “Het is de afgelopen jaren vooral heel erg gegroeid. Ongeveer 6 jaar geleden hadden we misschien vijf berichten per avond en nu zijn dat er honderden per dag. Zeker in de tijd dat alle winkels dicht waren en mensen meer online bestelden, werd de druk op Social erg hoog. Er werd veel vaker even snel een vraag geappt of op een Instagram of Facebook post gereageerd.”
Klantexpert op Social Media
Met meerdere digitale kanalen en een veelvoud aan informatie en verzoeken, speelt technologie een belangrijke rol bij het ondersteunen van klantenservice-medewerkers. Niet alleen om een klant het juiste antwoord te geven, maar ook om de juiste toon te kiezen. Dit is belangrijk in een tijd waarin klanten zich gehoord en begrepen willen voelen.
Munah: “Werken als klantexpert op de Socials is ook anders ten opzichte van het telefonische stuk. Social Media is heel openbaar en iedereen kijkt mee. Het is dan ook belangrijk om kritisch te kijken naar waar je wel of niet op reageert. Daarnaast is spelling echt een dingetje.” – Munah.
Mariska: “Alles wat je via Social Media beantwoord is met een simpele screenshot gelijk publiekelijk te tonen. Je moet dus erg goed opletten met hoe je iets brengt. Het contact is vaak vrij vluchtig en de tone of voice anders. Je en jij is heel normaal en er kan best humor bij. Vanwege platte tekst is het soms wat lastig. Je mist de intonatie die je aan de telefoon wel hoort. Een klantexpert die bij ons op Social gaat, krijgt eerst een training. Het is belangrijk om goed vooruit te denken over wat eventuele vervolgvragen zouden kunnen zijn en deze ook direct kunnen benoemen. En met openbare berichten heb je ook meer te maken met de privacy regels.“
Hulp nodig bij het bepalen van jouw kanaalstrategie en meerwaarde halen voor jouw klant? Neem dan contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
