Bij veel websites zie je het zodra je die bezoekt: een chatvenster rechtsonder. Je typt je vraag en de (virtuele) medewerker beantwoordt deze zo goed mogelijk. (Dat dit nog steeds weleens tot hilarische of frustrerende gesprekken leidt, herken je ook vast en zeker.) Wij vertellen je in dit blog waarom je de traditionele chat wilt verruilen voor web messaging.
Synchrone contactafhandeling
Je klanten verwachten bij een (traditionele) chat dat het gesprek zonder wachttijd wordt beantwoord. Zo start een chatgesprek vanaf het moment dat je klant een vraag stelt en het stopt wanneer de klant of de medewerker de chat afsluit. Eerdere gesprekshistorie van vorige chats is niet zichtbaar en zo is iedere chat dus weer een nieuwe conversatie. Dit noemen we ook wel synchrone contactafhandeling.
Asynchroon contact
Naast de traditionele chat maken steeds meer bedrijven tegenwoordig ook gebruik van andere digitale kanalen. Denk aan Facebook Messenger en WhatsApp. Bij deze gesprekken is er vaak geen echte start en ook geen einde. Er is sprake van een doorlopende conversatie. Het moment dat je klant of medewerker weer een bericht toevoegt aan de conversatie, zijn de voorgaande berichten ook zichtbaar. Verder zit er vaak wat tijd tussen de vraag en het antwoord. Dit noemen we dan ook asynchroon contact.
Web messaging voegt deze 2 technieken samen.
Met web messaging kan je contact onderhouden met je klant op ieder moment, op ieder device en ben je niet langer afhankelijk van de voorwaarden van commerciële aanbieders als WhatsApp en Facebook.
Hoe werkt web messaging
Je klant start een privé conversatie op een website (of een app) en het is mogelijk deze op ieder moment voort te zetten op een ander device. Dat is web messaging. Stel dat je klant dus een vraag stelt via de website, dan is het mogelijk om het gesprek later te vervolgens via zijn smartphone. Handig! Want zowel je klant als medewerker kan zelf het moment van reageren bepalen. Bovendien zie je alle voorgaande berichten in je chatvenster.
De voordelen
Een groot voordeel is dat je niet langer afhankelijk bent van de gebruikersvoorwaarden van een messaging aanbieder zoals Facebook en WhatsApp. Je hebt als organisatie dus zelf de controle over je communicatiekanaal! Daarbij is het een veilige en open communicatiemethode.
Web messaging verlaagt de afhandeltijd en de klantervaring leert dat het tegelijkertijd de klanttevredenheid verhoogt.
Wil je dus zowel je traditionele chat als andere kanalen zoals Facebook, WhatsApp en e-mail vervangen en samenvoegen in één beheersbaar kanaal? Dan is web messaging dé oplossing.
In gesprek om je chat te vervangen voor web messaging? Wij helpen je graag verder.
