Iedereen heeft evenveel tijd en die tijd kun je maar één keer besteden. Uit respect voor je klanten is het belangrijk efficiënt met hun tijd om te gaan. Als organisatie wil je altijd goed bereikbaar zijn, ook in een piekperiode. Om je service beleving te vergroten, maar ook om lange wachtrijen die zorgen voor frustratie, herhaalverkeer en extra kosten te voorkomen.
Bij Engage onderzoeken we continu hoe wij de klantenservice van onze partners beter kunnen maken. Wij analyseren de oorzaken en gevolgen van de bereikbaarheid. Een bereikbaarheid kan er namelijk voor zorgen dat klanten afhaken aan de telefoon en vervolgens een e-mail sturen of het webformulier invullen. (On)verwacht piekverkeer zoals een storing in de webshop of het tuinseizoen, genereert veel extra e-mails en tickets met meerdere contact momenten. De wachttijden inkorten door extra medewerkers aan te nemen ligt voor de hand, maar is niet altijd wenselijk en slechts een korte termijn oplossing. Bij Engage geloven we dat je beter kunt focussen op structurele oplossingen.
Het aanbieden van chat is een optie om de bereikbaarheid te verbeteren. Chat zorgt voor directe interactie en een medewerker kan vaak meerdere chats tegelijk aan. Hierdoor zal het e-mail- en webformulierverkeer afnemen. Dit betekent een kortere doorlooptijden van cases. Op veel van onze projecten gebruiken we deze chatdata om een chatbot te implementeren om pieken op te vangen. Bijvoorbeeld een gespreksvoorbereiding in gang te zetten door te vragen naar contactgegevens, ordernummers, foto’s, etc. Deze data gebruiken we ook om de FAQ in te vullen naar klantbehoefte. Veel voorkomende vragen kun je dan daar opvangen en proactief naar verwijzen in bijvoorbeeld je orderproces. Een aantal van deze verbeteringen hebben in het volgende geresulteerd:
- Chat wordt goed ontvangen door de klanten
- Daling in e-mailverkeer
- Daling in gebruik van het webformulier
- Medewerkers zijn enthousiast over live chat
- Het absorbeert onverwacht piek verkeer
Een bijkomend voordeel is dat het inzichtelijk maken van de bereikbaarheid resulteerde in een stijging van de klanttevredenheid. De bereikbaarheid werd beter verdeeld over de dag en resulteerde in een stijging van het aantal cases die met één handeling werden opgelost. Ook het herhaalverkeer daalde.
Bij Engage zien we dat organisaties stappen maken in klantreizen, waarbij de klant vaak zelf het kanaal bepaalt. We zien een verschuiving naar klant/productreizen en klant/servicebehoefte reizen. Om een klant het beste in één keer te kunnen helpen, kun je de klant vragen contact te zoeken via een specifiek kanaal. Even meekijken in de meterkast helpt bijvoorbeeld als je een videoverbinding hebt of via co-browsing met iemand meekijken in de ‘mijn omgeving’ als diegene er zelf niet uit komt. Door de juiste mensen, technologie en data met elkaar te verbinden, maak je ieder contact gemakkelijk, persoonlijk en waardevol.
Benieuwd wat wij voor jouw (klantenservice)organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact op met Inke Lunenberg: 06 – 46 29 02 17 of inke.lunenberg@vanadgroup.com.
