‘De klant is koning!’ is een oud gezegde. We weten allemaal wel dat we klant centraal moeten denken, maar in de praktijk wemelt het op het internet van gefrustreerde reacties. Onze marketingmanager Renée deelt haar frustraties en legt uit hoe je een klantgerichte focus door heel je bedrijf krijgt.
Een slechte klantervaring is een van de grootste ergernissen van onze huidige maatschappij.
Oké, ik wil niet overdrijven, maar we weten allemaal dat de wereld er iets beter uit zou zien wanneer klantervaringen gewoon standaard fantastisch zijn.
Niets maakt me zo kwaad als het zoeken naar een telefoonnummer van een supportdesk. Je bent immers al aardig gefrustreerd omdat het product niet doet wat het doet en dan kost het ook nog eens moeite om de boel weer op de rit te krijgen.
Ik kan tientallen voorbeelden noemen van slechte klantenservice. Van de verkoper bij een niet nader te noemen grote meubelketen die zijn klanten achter hun rug om stond uit te lachen (jaren geleden, maar no way dat ik nog ooit een voet over de drempel van die winkel zet) tot automatische antwoordsystemen die me vroegen mijn vraag in te spreken en me niet konden verstaan.
Vooruit, ik heb dan wel een accent, maar zo slecht is het nou toch ook weer niet?
Kortom: het kan allemaal wat beter. Steam-connect wil dat iéder bedrijf een fantastische klantervaring levert en we gaan de strijd aan met frustraties in de maatschappij. Dat doen we door het leveren van een fijn product, maar ook door het geven van tips en inspiratie.
Vandaag ga ik in op een klantgerichte bedrijfsmentaliteit. Want wedden dat het bij jou ook nog een stukje beter kan?
Klantgericht, is dat wel écht klantgericht?
Klantgericht, Customer First, Customer Centric: je hebt er tal van benamingen voor, maar het komt op hetzelfde neer: je plaatst de klant in het midden van iedere bedrijfsbeslissing.
De pandemie heeft klanten nog een stukje veeleisender gemaakt en het belang van een goede klantervaring in een stroomversnelling gezet. Bedrijven beseffen steeds meer dat de invloed van een klantervaring op bedrijfsprestaties echt gigantisch is.
Je ziet ook dat trends steeds meer verschuiven naar een meer klantgerichte bedrijfsvoering. Bedrijven die het succesvol toepassen zijn niet langer passief met hun klanten bezig, maar luisteren actief naar wat klanten te zeggen hebben.
Wanneer je actief omgaat met je klanten ben je in staat te anticiperen op hun behoeften. Je bent continu bezig met het waarmaken van verwachtingen en dat zorgt ervoor dat klanten zich langdurig aan je binden. En dat levert gewoon euro’s op natuurlijk.
In een tijd waar concurrentie moordend is en een klant bizarre verwachtingen heeft, is klantgerichtheid iets wat bovenaan de agenda van iedere organisatie moet staan.
Maar hoe krijg je dan zo’n klantgerichte bedrijfsmentaliteit?
Wij zijn continu bezig met klantcontact en zien dat er veel behoefte is aan het implementeren van een klantgerichte mentaliteit.
Wat je vooral moet doen? Het volgende:
Luister naar je klanten
Als je een klantervaring wilt creëren die ertoe doet, dan moet je in het hoofd van je klanten kunnen kruipen. En dat gaat verder dan simpelweg enquêtes rondsturen en klanten bellen voor feedback.
Om je klanten echt te begrijpen, moet je een transparante en eerlijke communicatie tot stand brengen. Je klanten moeten zich vrij genoeg voelen om hun verhalen en verlangens met je te delen, en jij moet kansen herkennen en ze omzetten in acties.
Een 360-graden klantbeeld is dan ook essentieel.
Ik raad je aan je klanten de keuze te geven als het om communicatiekanalen gaat. Vraag ze hoe ze het liefst met je communiceren en biedt een omnichannel klantervaring zodat je aan verschillende behoeften kan voldoen.
Als je je klanten meer keuze geeft, ben je in staat op ieder moment een naadloze ervaring te bieden. Dát is pas klantgericht!
Ontwikkel persona’s
Die verzamelde feedback moet je natuurlijk wel goed gaan gebruiken. Het kan je namelijk helpen om punten in je producten en diensten aan te wijzen die verbetering nodig hebben. Plus dat je wat empathie verwerft en je klanten ook buiten het aankooptraject beter leert te begrijpen.
Je kunt ook andere gegevens gebruiken om je een beter beeld te vormen van je buyer persona:
- Aankoop- en klantenservicegeschiedenis
- Factuurgegevens
- Gegevens over sociale media
- Loyaliteitsprogramma’s
- Zero-party data
Het is belangrijk dat je al deze informatie deelt met al je teams en afdelingen. Zo kun je informatie vergelijken, ideeën uitwisselen en innovatie binnen je bedrijf aanwakkeren.
Om een uitzonderlijke klantervaring te bieden moet je hele organisatie zich goed bewust zijn van wie je klanten zijn en wat hun reis is.
Een persona is echter veel meer dan een verzameling van gegevens. Het is belangrijk dat je ze verandert in fictieve personage’s. Geef ze een naam, leeftijd, beroep en gezinsstatus.
Het is eigenlijk alsof je een denkbeeldig vriendje hebt.
Maak je klantervaring gepersonaliseerd
Niets is zo fijn als een bedrijf dat een klant echt kent. Of het in ieder geval goed faket. Personalisatie is iets wat echt heel erg gaaf is en het gaat verder dan het optimaliseren van je customer journey, want je gaat je nu richten op individuele ervaringen.
Voldoen aan de verwachtingen van de klant wordt steeds ingewikkelder en het aantrekken van nieuwe klanten kost geld. Dus kun je je klanten beter houden.
Organisaties die geen naadloze ervaring bieden aan klanten die schakelen tussen kanalen of tussen afdelingen (‘kunt u uw vraag nog een keer herhalen?’) zetten zichzelf echt buitenspel. Je saboteert gewoon je eigen omzet en het heeft ook nog eens invloed op je reputatie. Het feit is gewoon dat mensen eerder geneigd zijn een slechte ervaring te delen dan een goede.
Personalisatie heeft directe invloed op klanttevredenheid, klantenbinding en dus op je winst. Maar liefst 68% van de consumenten zegt dat gepersonaliseerde ervaringen essentieel zijn voor hun tevredenheid, dus over personalisatie mag je echt niet te licht denken. Het is echt een significant onderdeel van klantgericht zijn.
Maak van uitstekend gewoon de standaard
Een klantgerichte mentaliteit is geen eenmalige actie. Het is een langetermijnstrategie.
Alleen door je klanten voortdurend goed te ondersteunen en ze de best mogelijke oplossingen te bieden, kun je een relatie opbouwen die gebaseerd is op transparantie en vertrouwen.
Koester alle resultaten en initiatieven die uit de vorige stappen kwamen. Klantgerichtheid is veel meer dan een onderdeel van je portefeuille. Het verspreidt zich over je hele organisatie en heeft invloed op je prestaties.
Hands-on tips om meer klantgericht te zijn
Maar goed: wat kun je nu concreet ondernemen om meer klantgerichter te worden? Lees verder op de Steam-connect website
