Zeker weten dat dit jou ook weleens overkomt:
Je neemt contact op met een organisatie en het eerste wat je hoort is zo’n fijn keuzemenu. Grote kans dat jouw keuze er niet tussenstaat. Of pas ergens aan het einde. Of dat er zoveel keuze is dat je keuzestress krijgt. Een keuzemenu is bijna altijd generiek gemaakt voor een breed publiek. Met andere woorden: iedereen krijgt de ‘one size fits all’ aanpak. Maar zou de benaming ‘one size fits nobody’ niet beter zijn? Hoe pak je dit als bedrijf dan wél goed aan?
Als je er wat langer bij stilstaat, is het bijna onbegrijpelijk; Dat je als bedrijf zoveel weet van je klanten en er toch voor kiest om zo’n algemeen keuzemenu af te spelen? En dan ook nog durven zeggen “nee, maar wij zetten de klant centraal!” Als dat echt zo was, dan mag jouw klant toch van je verwachten dat je op zijn minst weet wie hij (of zij) is en wat relevant is?
Een keuzemenu doorlopen verhoogt meestal niet echt de feestvreugde. Waarschijnlijk belt je klant ook niet om te vertellen dat hij zo ontzettend tevreden is. Dus waarom kies je voor zo’n irritant keuzemenu met niet relevante opties voordat je klant een keer antwoord krijgt op zijn vraag?
Gemelde storing
Via jullie selfservice pagina meldde de klant gisteren een storing. Vandaag is hij nieuwsgierig naar de status, dus hij klimt in de telefoon. In plaats van zo’n eindeloos keuzemenu, is het toch veel fijner als je klant hoort: “Welkom. Bel je over de recent gemelde storing? Kies dan een 1. Bel je voor iets anders? Spreek dan hierna in waar je voor belt.”
Nu zou je kunnen denken, ja maar dit is toch wel hogere wiskunde om dit in te regelen? Nee, dat is niet zo. Wel vraagt het om de juiste systemen en een goede integratie van je klantcontactsysteem met je klantdata.
Persoonlijk digitaal
De combinatie van mensen en machine en tóch die persoonlijke dienstverlening is iets waar veel bedrijven naar op zoek zijn. Een mooie (eerste) stap hiervoor is om het keuzemenu aan te pakken. Heb je bijvoorbeeld al eens een digitale spraakassistent (ook wel voicebot) overwogen? Die kan namelijk prima het traditionele keuzemenu vervangen. Belt je klant, dan hoort hij bijvoorbeeld: “Waar kan ik je mee helpen?” Spraakgestuurd ontvangt je klant dan automatisch en zonder wachttijden de juiste antwoorden. Komt de voicebot er niet uit? Dan komt je klant terecht bij de juiste persoon die hem verder kan helpen.
Zo heb je niet langer gefrustreerde klanten die een te uitgebreid keuzemenu moeten doorlopen wat onvoldoende aansluit, maar alleen maar positieve uitkomsten:
- Je klant ervaart het contact als persoonlijk(er)
- Het aantal foutief doorverbonden gesprekken verminderd
- De klanttevredenheid verbetert – net als de efficiency
- Blijere medewerkers doordat ze nu echt van waarde kunnen zijn
Ook niet langer de ‘one size fits nobody aanpak’ voor je keuzemenu? Wil je weten hoe een digitale spraakassistent jouw klantenservice kan ondersteunen? We vertellen je er graag meer over.
