Nog niet zo lang geleden werd workforce planning voornamelijk gebaseerd op het aantal medewerkers dat nodig was om het verwachte aantal klantcontacten te beantwoorden en te voldoen aan een bepaald servicelevel. In veel gevallen werd dit – in ieder geval deels – handmatig gedaan. Dit was niet alleen tijdrovend, maar bracht natuurlijk ook een groot risico op fouten met zich mee.
Voorspelbaarheid vs. flexibiliteit
Tegenwoordig wordt naast operationele efficiëntie óók gekeken naar de medewerkerbeleving. Niet alleen omdat dit grote invloed heeft op het personeelsverloop (lees: kosten), maar ook zeker op de klantbeleving. Een tevreden medewerker heeft namelijk een bewezen positief effect op de klant. Voor veel mensen is de balans tussen werk en privé het belangrijkste aspect van hun baan, en zij verwachten dat hun werkgever hen hierin ondersteunt door het maken van werkroosters die het evenwicht vinden tussen voorspelbaarheid en flexibiliteit.
Om dit te bereiken moeten Planners rekening houden met voorkeuren van medewerkers, bijvoorbeeld qua werktijden en vakanties. Tegelijkertijd moeten ze flexibel genoeg zijn om te kunnen inspelen op ad-hoc veranderingen, zoals bij onvoorziene drukte in het contactcenter door bijvoorbeeld een calamiteit, of wanneer een medewerker zich ziek meldt.
Intelligent forecasten en roosteren
Rekening houden met alle verschillende stakeholders – management, klant en medewerker – kan ontzettend lastig zijn. Een intelligent Workforce Managementsysteem biedt de oplossing. Het vindt de juiste match tussen het verwachte volume aan klantinteracties over alle kanalen, de afgesproken servicelevels, én de voorkeuren en contracten van medewerkers.
WFM tools maken bovendien steeds vaker gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en machine-learning om Forecasters en Planners te ondersteunen in hun werk. Door uiteenlopende databronnen, wiskundige modellen en algoritmes steeds te vergelijken met de historische data van het contactcenter, kan op basis daarvan de variant worden gekozen die op dat moment het beste aansluit bij de werkelijkheid. Hierdoor worden de forecast en planning veel nauwkeuriger, slimmer, en efficiënter. Dit zorgt voor een gelijkmatige drukte in het contactcenter – fijn voor de klant én voor de medewerker!
WFM-app
Daarnaast is het goed om eens te kijken naar de taken die Planners uit handen zouden kunnen geven. Welke handelingen nemen veel tijd in beslag en komen vaak ongelegen? Dat zijn meestal ziek- of andere afmeldingen, ruilverzoeken, en het zoeken naar extra medewerkers bij afmeldingen of andere onvoorziene gebeurtenissen.
Een WFM smartphone-app biedt hier de oplossing. Het geeft medewerkers inzicht in hun werkroosters en biedt hun de mogelijkheid om zich via hun telefoon ziek (of juist beter) te melden, hun beschikbaarheid voor eventuele extra uren door te geven, te ruilen met collega’s, aan te geven dat ze wat later zijn, en vakantie aan te vragen. Planners zien direct wat de impact is op het rooster, en kunnen zo nodig via de app een bericht broadcasten naar een of meerdere teams om vervanging te regelen. Afhankelijk van de instellingen waarvoor wordt gekozen, kunnen bepaalde wijzigingen – zoals bijvoorbeeld ruilverzoeken of vakantieaanvragen – zelfs automatisch worden toegekend en aangepast in het rooster, zodat hier geen Planner meer aan te pas hoeft te komen.
Een app heeft dus meerdere voordelen. Het geeft medewerkers meer autonomie ten aanzien van hun rooster en stelt hen in staat om wijzigingen en aanvragen (ook) buiten werktijd door te geven. Daarnaast is het een stuk efficiënter voor Planners.
Meer weten?
We praten graag met je verder over de voordelen van een slimme WFM-oplossing. Voor de organisatie, voor de medewerker én voor de klant. Je kunt ons bereiken via info@ddmconsulting.eu.
Wil je meer te weten komen over klantbeleving of medewerkerstevredenheid in het contactcenter? Lees hier onze andere blogs.
Whitepaper ’Van kostenpost naar koningsnummer’
In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
