Haal jij alles uit je klantcontact? Waar gaan de klantcontacten over? Hoe verlaag je afhandelingstijden? Hoe voorkom je herhaalverkeer? Hoe optimaliseer je digitale klantgesprekken? Engage maakt ieder klantcontact gemakkelijk, persoonlijk en waardevol. We creëren inzichten met Conversational Intelligence.
De wereld is in rap tempo gedigitaliseerd in de afgelopen jaren. Een omnichannel bedrijfsstrategie, met zowel fysieke als digitale ‘vestigingen’ kent veel uitdagingen en groeimogelijkheden. De grenzen tussen off- en online zijn steeds verder vervaagd. Als organisatie heb je idealiter dan ook een omnichannel strategie en meet je de effecten over alle kanalen heen.
Creëer inzichten
Wat sta je, waar wil je heen en hoe kom ik daar? Waar ga jij je tijd en aandacht aan besteden? Belangrijk is om het echte gesprek prioriteit te laten zijn. Vaak is er alleen aandacht voor wat de klant vraagt zonder te willen weten waarom de klant het vraagt. Met Conversational intelligence analyseren we bij Engage de interactie met de klant in alle kanalen. Stel onderzoek naar klantreis centraal en baseer je op data.
Conversational Intelligence is een spiegel; je ziet wat je weet, wat je niet weet en wat het effect is van veranderingen. Je krijgt inzicht in waar jouw kracht ligt en daar leg je de focus.
Voor een Retail partner hebben we bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar het bestelling proces. Hierin kwam onder andere naar voren dat als één product op een bestelling er niet is waardoor voor de klant de klus niet door kan gaan, de rest van de bestelling vaak ook geannuleerd wordt.
Effectief klantcontact
Conversational Intelligence helpt met vooraf duiden waar de knelpunten zouden kunnen zitten en achteraf met ‘wat doet het nu echt?’ Het helpt bij calamiteiten, je ziet patronen ontstaan. Er zijn vele verschillende manieren van communiceren en met Conversational Intelligence kun je daarop gaan sturen, verbinden en automatiseren.
We kijken met al je klantcontact mee en identificeren kansen om effectiever te werk te gaan. Sommige klantvragen kan je bijvoorbeeld gemakkelijk digitaal beantwoorden of zelfs voorkomen door processen te verbeteren. Dit bespaart je klantexperts tijd die je kunt inzetten voor persoonlijk contact dat echt waarde toevoegt.
Conversational Intelligence kan ook ingezet worden voor gesprekskwaliteit (en coaching van medewerkers). Werkelijke zinnen worden geanalyseerd in plaats van de ‘statische werkelijkheid’ van klantexperts. De modellen zijn zelflerend, taggen alle nieuwe binnenkomende gesprekken en zullen in de toekomst zelf met voorstellen gaan komen hoe wij nog beter kunnen analyseren. Ons doel hiermee is om onze collega’s veel eerlijker en gerichter te kunnen coachen.
Door alle bronnen van klantinteractie en inzicht met elkaar te verbinden, bespaar je niet alleen tijd en budget, maar krijg je een compleet beeld.
Wat is het potentieel aan serviceverbetering en klantervaring dat verborgen zit in jouw klantcontactdata? Met Conversational intelligence krijg je inzicht in je kracht. Wil je meer weten? Mail: inke.lunenberg@vanadgroup.com.
