Elke dag is er wel iets speciaals. Zo heb je duurzame dinsdag, complimentendag, dag van de lach, cybermonday, en nog vele andere speciale dagen. Vandaag, 17 mei is het Wereld dag van de telecommunicatie. Laten wij daar bij Engage niet één dag, maar dagelijks mee bezig zijn.
Wat is telecommunicatie nou eigenlijk?
Van muurschilderingen, rooksignalen, morsecode tot aan de smartphone vandaag, communicatie is essentieel voor ons overleven en succes. Hoe geavanceerder onze moderne beschaving wordt, hoe meer wijdverspreid en efficiënter de telecommunicatie wordt.
Tegenwoordig heeft iedereen er mee te maken. De letterlijke betekenis van telecommunicatie is het overbrengen van informatie van de ene plek naar de andere plek, zonder dat iemand of iets zich naar die plek toe verplaatst. Heb je een vraag over jouw Transavia vlucht? Dan bel je direct, waar je op dat moment ook bent, met de klantenservice. Even kort iets laten weten aan je partner op afstand? Dan stuur je een berichtje via de app. En via de televisie, radio en internet kun je al het wereldnieuws volgen. Tegenwoordig kunnen we ons geen leven meer inbeelden zonder telecommunicatie.
Leven in een informatiemaatschappij
Elk moment van de dag hebben we toegang tot een schat aan informatie. 24 uur per dag, zeven dagen per week hebben we toegang tot alle informatie die we willen verkrijgen. In de informatiemaatschappij waarin wij nu leven is er meer informatie beschikbaar dan ooit. Maar is de informatie waardevol? Dat verschilt per persoon. De informatie die op het internet beschikbaar is, kan voor jou niet relevant zijn, maar voor de ander van groot belang. Kies hoe en wanneer je de inzichten vanuit informatie inzet.
Telecommunicatie in klantcontact
Contact centers waren in het verleden vooral reactief en vrij beperkt in termen van functionaliteit en beschikbare kanalen voor klanten. Dit voldoet niet meer in de tijd waarin mogelijkheden steeds groter worden, daar moeten contact centers op inspringen. Omnichannel klantervaringen vormen de ruggengraat van elk succesvol bedrijf. Voor Engage is omnichannel klantcontact veel meer dan de inzet van technologie. Wij begrijpen hoe belangrijk het is om op de juiste manier met klanten om te gaan.
Telefonie is nog steeds het grootste kanaal waarin klantcontact wordt afgehandeld. Bij Engage zien we dat de digitale kanalen aan een opmars bezig zijn. De snelle reactietijd wordt gewaardeerd door de consument en wordt daarom steeds vaker als actief kanaal ingezet (ook in combinatie met een chatbot). De hedendaagse klantenservice vereist daarom een omnichannel aanpak dat de traditionele relatie tussen bedrijf en klant een nieuwe vorm geeft. Een contact center dat mensen een aangename en naadloze communicatie- en probleemoplossingservaring biedt via een veelheid aan kanalen.
De juiste tools
Uitstekende ervaring lever je als jouw werknemers continu toegang hebben tot de juiste software. Werken op afstand is een integraal onderdeel geworden van de nieuwe werkroutines. Onze klant experts beschikken permanent over de juiste tools voor communicatie, écht contact en samenwerking op afstand.
Juiste data-analyse
Voortdurend succes vereist voortdurende metingen en aanpassingen. Dit betekent dat een goede data-analyse ook een integraal onderdeel moet zijn van jouw omnichannel contact center-aanpak. Verzamel, analyseer en gebruik de gegevens die jouw systemen én medewerkers genereren om meer te weten te komen over jouw klanten en welke acties je helpen om de resultaten nog beter te maken. Alleen zo kun je ervoor zorgen dat ieder contact gemakkelijk, persoonlijk en waardevol wordt.
Als je meer wilt weten over hoe je een naadloos omnichannel contact center kunt implementeren – dat spraak en alle digitale kanalen omvat, neem dan contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
