Als teamleider bij Engage adem jij klantenservice en heb jij een helder beeld van hoe klantenservice er in 2025 uit gaat zien. Daarnaast weet jij de juiste balans te vinden tussen coachen op kwaliteit en sturen op resultaat; een echte people manager. Mitchell, Teamleider bij Engage voor het T-Mobile project, neemt je mee tijdens zijn werkdag.
Mitchell vertel eens, hoe zag jouw leven voor Engage eruit?
“Voordat ik bij Engage kwam werken studeerde ik Toegepaste Psychologie, wat ik trouwens nog steeds doe, en was ik Dutymanager bij één van de David Lloyd Leisure clubs. Ik had het onwijs naar mijn zin, maar ik wilde mij graag meer ontwikkelen en binnen David Lloyd ging dat niet. Toen kwam de vacature Teamleider bij Engage voorbij en ben ik direct gaan solliciteren. Daar heb ik geen seconde spijt van gehad!”
Waar bestaat je functie nu uit?
“Mijn werk is heel divers en dat maakt het ook zo leuk. Ik zal je meenemen tijdens één van mijn werkdagen als teamleider.
Iedere ochtend draai ik rapportages uit van de dag ervoor. Wat voor cijfer geeft de klant ons telefoongesprek? En waar belde de klant over? Op deze cijfers doe ik een analyse en kijk ik wat er goed is gegaan en wat we kunnen verbeteren.
Later in de ochtend ga ik in gesprek met de klantexperts om te kijken hoe wij de customer experience van de klanten nog meer kunnen verbeteren. Dit doe ik door ze intensief te begeleiden en te coachen waar nodig. Zo heb ik wekelijks coaching gesprekken en kalibratiesessies met mijn team waarin wij gesprekken analyseren. Een groot gedeelte van de tijd ben ik namelijk bezig met de klantexperts en hun ontwikkeling.
De ochtend is voorbij gevlogen en ik ga samen met mijn team lunchen. Voordat we weer aan de slag gaan doen wij nog even een potje tafeltennis. Naast al dat harde werken is het namelijk ook belangrijk om te ontspannen.
In de middag staat er een vergadering gepland met mijn collega’s van de afdeling Workforce Management en de operationeel manager om de planning door te nemen. Wat wordt er qua verkeer verwacht en hoe kunnen wij hierop inspelen? Gedurende de dag zijn er altijd adhoc werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld een klantexpert die extra hulp nodig heeft of een overleg met de afdeling recruitment. Aan het einde van de dag houd ik mij vaak bezig met HR gerelateerde zaken, bereid ik sollicitatiegesprekken voor en beantwoord ik binnen gekomen e-mails. En dan is de middag alweer voorbij … op naar morgen!”
Wat vind jij het leukste aan jouw functie?
“Het leukste aan mijn functie vind ik dat je samen met het team aan mooie resultaten werkt en behaalt. Ik ben werkzaam op het project van T-Mobile en wij maken daar als team mooie stappen. We zorgen er met elkaar voor dat de klanten elke dag opnieuw zo efficiënt en goed mogelijk te woord worden gestaan. We doen dit echt als team en dat maakt het zo leuk.
En wat ik zo leuk vind bij Engage is dat persoonlijke ontwikkeling centraal staat. Samen met mijn manager, Vitesh, heb ik een Personal Moving Forward Plan gemaakt. Deze bespreken we maandelijks om te kijken wat er goed gaat en wat ik nog kan verbeteren. En naast dit plan heb ik verschillende 1 op 1 gesprekken waarin er echt naar je wordt geluisterd. Bij Engage ben je geen nummer, maar een persoon en je wordt echt gewaardeerd.”
Waar zie jij jezelf over 5 jaar?
“Over 5 jaar hoop ik mijzelf nog meer te hebben ontwikkeld op zowel persoonlijk als zakelijk vlak. Ik hoop dat het ik het nog steeds zo naar mijn zin heb bij Engage zoals ik dat nu ook heb. Maar daar twijfel ik geen moment aan!”
Engage werkt samen vanuit partnership. We maken ieder klantcontact gemakkelijk, persoonlijk en waardevol. Dit doen wij door de juiste mensen, technologie, processen en data te verbinden. Hierbij zijn passie, ondernemerschap en daadkracht belangrijke pijlers en zijn vrijheid, vertrouwen en ontwikkeling de belangrijkste zaken die je mag verwachten in jouw werkomgeving, collega’s en leidinggevenden.
