Thuiswerken is anno 2022 helemaal ingeburgerd. Waar het eerst moest, vinden we het nu best wel fijn. Thuiswerken is here to stay en veel bedrijven gaan daarin mee door hun callcenter op locatie te veranderen in een virtueel callcenter. Anderen bouwen een virtueel callcenter vanuit het niets op.
Het is een mythe om te geloven dat een virtueel callcenter alleen geschikt is voor uitdagende tijden waarin we afstand moeten houden. Een virtueel callcenter is een waardevolle manier om meer efficiëntie en productiviteit van je sales en klantenservice te creëren. En het is voor je agents ook een goed manier om een goede balans tussen werk en privé te behouden.
Maar wat heb je nodig om een digitaal callcenter op te zetten? In een notendop heb je de juiste mensen, processen en tools nodig. Een virtueel callcenter opzetten is niet lastig, want als T-Mobile 12.000 mensen binnen één nacht succesvol kan laten thuiswerken, waarom zou jou dat dan niet lukken?
Laten we eens kijken wat een virtueel callcenter is, waarom het goed is te overwegen virtueel te gaan en hoe je een virtueel callcenter van de grond krijgt.
Wat is een virtueel callcenter?
Een virtueel callcenter lijkt op een callcenter op locatie, alleen zijn de agents niet fysiek aanwezig op kantoor. Ze werken vanuit huis, maar kunnen eigenlijk overal werken waar ze een fatsoenlijke internetverbinding hebben. Een van de redenen dat digitale callcenters aan populariteit winnen is omdat ze de overhead kosten van het runnen van een fysiek kantoor drastisch verlagen.
Cloud technologie is fantastisch. Het maakt het mogelijk een virtueel callcenter op te zetten voor je inbound en outbound telefonie verkeer, waarmee je klanten waar ook ter wereld op elk tijdstip kunt helpen. En met cloud-based callcenter software laat je grenzen letterlijk vervagen.
Met virtuele callcenter software houden je sales- en supportmedewerkers contact met hun stakeholders. Waar hebben we het over wanneer we het hebben over virtuele callcenter software? Virtuele callcenter software verwijst naar een cloudbased telfoniesysteem, ook wel bekend als VoIP.
Een cloudbased-telefonieysteem werkt vaak met andere software integraties om data te bundelen voor callcenter agents. Dat klinkt misschien een beetje technisch, maar in de praktijk werkt het allemaal heel erg soepel.
Wanneer je je callcenter virtueel inricht, krijg je meer opties. Je hebt de flexibiliteit om het ene teamlid op locatie te laten werken en anderen op afstand. Of om ze allemaal op afstand te laten werken. De keuze is aan jou!
Waarom is een virtueel callcenter goed voor bedrijven?
Ben je nu nog niet klaar voor het opzetten van een virtueel callcenter? Het kan zomaar zijn dat je het in de toekomst wel overweegt. Het maakt niet uit of je een start-up bent of een grotere onderneming, volgens een rapport van Gartner werkt eenderde van de klantenservicemedewerkers vanaf 2023 vanuit huis.
In 2017 was dat nog maar 5%!
Dit zijn een aantal redenen waarom bedrijven digitale callcenters opnemen in hun bedrijfsplan:
1. Om buiten kantooruren te werken
Veel bedrijven hebben klanten van over de hele wereld en het is niet altijd praktisch om in elk land waar je een klant hebt een kantoor neer te zetten. Met een virtueel callcenter zorg je ervoor dat je het aantal uur dat je callcenter beschikbaar is kunt verruimen.
Een betere klantenservice zorgt voor loyalere klanten, maar dat hoeven wij je natuurlijk niet meer te vertellen.
2. Overhead kosten verminderen
Met een virtueel personeelsbestand verlaag je kosten in het gebied van kantoorruimte, materiaal en nutsvoorzieningen.
3. Verlagen van personeelsverloop
De meeste mensen vinden het heerlijk om thuis te werken. Personeelsverloop in callcenters is hoog en daarom moet je goed luisteren naar wat je mensen willen. Het grootste gedeelte van de mensen zegt al dat ze het grootste gedeelte van hun leven thuis willen blijven werken.
4. Het monitoren van je callcenter wordt makkelijker
Supervisors hoeven niet langer rondjes over de vloer te lopen om te weten of de agents goed presteren. Met de juiste software kunnen ze gesprekken afluisteren en alles realtime in de gaten houden.
5. Maakt virtueel samenwerken mogelijk
Virtuele callcenter software opent meerdere communicatiekanalen zoals inbound e-mail, chat, en tekst, naast telefoongesprekken. Omnichannel communicatie biedt callcenter agents meerdere manieren om op afstand samen te werken en te communiceren.
6. Toegang tot een grotere talentpool
Wanneer je een virtueel callcenter begint, ben je niet gebonden aan het werven van personeel in een straal rondom je kantoor. Handig!
Kortom: er zijn genoeg redenen om een virtueel callcenter te beginnen. Laten we eens kijken hoe IT-beslissers virtuele callcenter software moeten evalueren.
Lees in de rest van het artikel ook:
- Hoe moet een IT-beslisser virtuele callcenter software evalueren?
- Hoe start je een virtueel callcenter?
- Hoe implementeer je virtuele callcenter software?
- Hoe onboard je virtuele callcenter agents?
- De voordelen van een virtueel callcenter
- Zelf een virtueel callcenter beginnen
