Werken als callcenter agent heeft niet de beste reputatie, maar eigenlijk is dat onterecht. Je hebt je geluk namelijk toch echt zelf in de hand. Werken in een callcenter leuker maken doe je met onze 22 tips & tricks.
Een gemiddeld callcenter heeft een personeelsverloop van tussen de 30 en 40 procent. Alleen al op basis van die cijfers is werken in een callcenter leuker maken een absolute must.
Het percentage dat vertrekt, deelt vast en zeker graag zijn horrorverhalen met je. Die verhalen zijn in grote getale aanwezig en dus is het niet gek dat de algemene opinie over werken in een callcenter niet echt leuk is. Het is stressvol, uitputtend en alleen geschikt als tijdelijke baan. Maar is dat wel zo?
Het internet staat vol met nuttige tips en tricks van callcenter veteranen over het leuker maken van het werken in een callcenter. We hebben een lijst samengesteld van 22 nuttige tips om het werken in een callcenter leuker, productiever en bevredigender te maken.
1. Maak een to-do-lijst en sorteer taken op prioriteit
Het klinkt misschien een beetje vreemd, maar het opschrijven van je taken en doelen zorgen ervoor dat je je werktijd beter kunt beheren.
- Je hebt een duidelijk overzicht van wat je die dag moet doen, welke taken makkelijk zijn en welke wat meer energie zullen kosten
- Je kunt je taken op prioriteit sorteren en beginnen met de meest dringende zaken. Dat is vooral handig wanneer je je overweldigd voelt door de hoeveelheid werk die je te doen hebt. Als je het op een rijtje zet lijkt het misschien niet meer zo heftig.
Bovendien geeft het doorstrepen van taken die je al af hebt je zelfvertrouwen een boost. Tip: de app Todoist is by far de beste planner app die te krijgen is.
2. Ga niet multitasken
Denk je dat je sneller werkt als je meerdere dingen tegelijk doet? Dat is dus helemaal niet zo. Multitasken maakt het moeilijker om je op één van beide taken goed te concentreren en de kans dat je een fout maakt is ook nog eens groter.
Veel taken tegelijk afwerken leidt er zelfs toe dat je MEER tijd kwijt aan werken. Het is veel beter om je gedurende een bepaalde tijd (bijvoorbeeld 30 minuten of een uur) op één taak te concentreren en dan over te gaan op een totaal andere taak, dan te proberen beide tegelijk te doen.
3. Maak aantekeningen tijdens gesprekken
Het maken van notities hoort gewoon bij werken in een callcenter, toch? Maar als je de aantekeningen past schrijft nadat een gesprek beëindigd is, loop je het risico dat je belangrijke details mist. Je kunt beter tijdens het gesprek al aantekeningen maken.
- Het helpt je alle details en suggesties die je aan je beller geeft te onthouden
- Het bespaart je heel wat tijd, want je kunt de notities gewoon in het gespreksverslag kopiëren
4. Het is helemaal niet erg als je iets niet weet!
Je denkt misschien soms dat zowel de bellers als je manager verwachten dat je een wandelende encyclopedie bent van antwoorden op alle mogelijke vragen en problemen.
Maar zelfs ervaren verkopers weten niet op elke vraag het antwoord en moeten soms om hulp vragen. Je kunt niet elk probleem oplossen en 100% van de klanten tevreden stellen, want sommige dingen zullen buiten je macht liggen.
In plaats van te doen alsof je het antwoord weet terwijl dat niet zo is (de beller zal dat snel merken), geef je eerlijk toe dat je de vraag of het probleem niet kunt beantwoorden, maar dat je contact kunt opnemen met iemand die het wel weet.
Zo kom je over als een behulpzame en professionele agent, niet als een “betweter”.
5. Vertel een klant niet dat je nieuw bent
Het is dan wel goed om een beller te vertellen dat je het antwoord op een vraag niet weet, maar je mag het niet goedpraten door te zeggen dat je pas net bent aangenomen.
Als je dat wel doet bestaat de kans dat de klant gaat twijfelen aan je bekwaamheid om het probleem op te lossen en kan hij vragen of je hem doorverbindt naar een andere agent.
Dus ook al ben je een beginneling, vermijd het tegen een klant te zeggen of te impliceren.
6. Vraag om hulp als je die nodig hebt
We hebben allemaal wel eens slechte dagen als het werk niet gaat zoals we willen.
- Is iets je niet duidelijk?
- Heb je hulp nodig bij het gebruik van het telefoonsysteem of andere callcenter tools?
- Heb je een probleem met het invullen van het papierwerk?
Aarzel niet om andere collega’s om tips of hulp te vragen als je het gevoel hebt dat je te veel op je bordje hebt. Je hoeft niet alles alleen te doen – af en toe de hulp van een ander aanvaarden en in ruil daarvoor anderen helpen is wat een geweldig team maakt.
7. Zorg dat je de tools en kennisbank goed kent
Hulp vragen bij een ingewikkeld probleem of iets waar je niet mee vertrouwd bent is één ding, maar tijdens een telefoongesprek heb je niet veel tijd om je collega te vragen of hij even kan helpen met het doorspitten van de kennisbank. Of je uit te leggen hoe de callcenter software werkt.
Dus om een zenuwslopende situatie te vermijden waarin je iets niet kunt vinden in de kennisbank of niet meer weet hoe je iets in het systeem uitvoert, moet je de tijd nemen om te leren hoe de software werkt.
Dat helpt niet alleen je eigen zelfvertrouwen te verbeteren, je uitgebreide kennis maakt ook indruk op je bellers.
8. Schrijf een belscript
Het is belangrijk dat je alles weet over het product en het systeem, maar het kan nog gebeuren dat je af en toe vastloopt. Met een handige gids zit je snel weer op het juiste spoor.
- Belscripts zijn ongelofelijk handig voor iedereen die elke dag tonnen telefoontjes pleegt.
- Belscripts zijn vooral handig tijdens hectische dagen of als gids voor nieuwe agents die de kneepjes van het vak nog moeten leren. Het kan ze veel stress schelen.
Tip: voeg antwoorden op de meestgestelde vragen, manieren om met boze klanten aan de telefoon om te gaan of tips om verkoopbezwaren te overwinnen toe aan je script.
9. Analyseer je gesprekken
Het bieden van goede klantenservice vergt veel oefening.
Met elk telefoontje dat je pleegt, leer je meer en kun je die kennis gebruiken om je vaardigheden voor het volgende gesprek te verbeteren. Maar als je elke dag tientallen gesprekken voert, is het vrijwel onmogelijk om elk detail ervan te onthouden.
Ons advies is om die opnamen aan een collega af te spelen en hem om een mening te vragen – misschien wijzen ze je op dingen waar je niet aan gedacht had of geven ze je tips om specifieke problemen aan te pakken.
Met de opnamefunctie in callcenter software verbeter je de productiviteit van het team, de klanttevredenheid en stimuleer je verkoop
10. Praat langzaam en rustig
Klanten kunnen de stemming van een agent onmiddellijk aflezen aan de manier waarop hij spreekt. Je hebt vast veel situaties meegemaakt waarin je iemand belde, en de persoon aan de andere kant je het gevoel gaf dat je een lastpost was, nietwaar? Wat was je reactie daarop? Wilde je het gesprek het liefst zo snel mogelijk te beëindigen?
Als de agent gefrustreerd of geïrriteerd klinkt, maakt dat de beller ook nerveus. Maar als een agent met een natuurlijke en opgewekte stem praat, zorgt dat ervoor dat bellers zich meer op hun gemak voelen.
In een snel tempo praten kan de beller ook frustreren. Voor jou kan het klinken alsof je zo veel mogelijk informatie wilt geven, maar voor de beller kan het lijken alsof je het gesprek zo snel mogelijk wilt beëindigen. Bovendien maakt snel spreken het voor de beller moeilijk om te begrijpen wat je zegt.
11. Glimlach tijdens het telefoneren
In het verlengde van het vorige punt – weet je een geweldige manier om jezelf opgewekt te laten klinken als je een telefoontje beantwoordt? Glimlachen terwijl je dat doet! Dit klinkt misschien als een vreemde tip (glimlachen in een telefoongesprek? Huh?), maar volgens verschillende onderzoeken werkt het wel degelijk.
Glimlachen verandert je stemtoon in een positievere, en je bellers kunnen dat horen!
Je kunt het zelf uittesten. Probeer eens iets te zeggen met een glimlach en zeg dan hetzelfde met een neutrale uitdrukking. Je zult waarschijnlijk merken dat je stem in het eerste geval vriendelijker en opgewekter klinkt.
Een gesprek beginnen met een glimlach is een prima manier om een positieve toon te zetten voor het hele gesprek.
Lees de volgende 11 tips om het werken in een callcenter leuker te maken
