Heb je je digitale verkopen de afgelopen twee jaar ook zo enorm zien stijgen? Nice! Als marketeer heb je er meteen ook nieuwe uitdagingen bij gekregen. Hoe houd je bijvoorbeeld contact met die trouwe klant die altijd in de winkel kwam maar nu alleen nog maar online bestelt? Wat is het digitale equivalent van een plezierige winkelervaring en wat heb je aan automatisering?
De eerste voorsprong op je concurrenten pak je door de nieuwste marketingtrends te kennen. Vanuit Netino by Webhelp zitten we daar bovenop omdat we het online klantcontact verzorgen voor meer dan duizend merken in ruim vijftig landen. We delen die kennis graag met je, dus hier zijn ze: de 5 game-changing marketingtrends van dit moment.
Trend 1: Conversational commerce
De massale transitie naar digitale kanalen die er toch al aan zat te komen, is door de COVID-19 pandemie versneld. Mensen shoppen, communiceren en betalen digitaal. Het is de voedingsbodem geweest voor de doorbraak van conversational commerce: digitale gesprekken voeren en daarin de verkoopkansen zien. Wat wenst de klant en waarover droomt hij? Daar kom je achter in een persoonlijk en oprecht gesprek. Populaire kanalen voor dit persoonlijke contact zijn WhatsApp, Messenger en social media.
In de ultieme vorm van conversational commerce wordt de klant binnen de conversatie volledig geholpen: met inspiratie, advies, bestellen en betalen. En dat is precies wat de klant verwacht: het gemak van een-op-een interactie binnen één platform.
Trend 2: Groene e-commerce
In de e-commerce is nog veel te winnen op het gebied van duurzame en kleinere verpakkingen, duurzaam vervoer en minder retours. Fast fashion merken als Zara en H&M zetten al ‘try-before-you-buy’-systemen in met nauwkeurigere informatie over pasvorm en maat. Hierdoor zien zij de retourzendingen teruglopen. Uit onderzoek blijkt dat 44 procent van de Nederlanders vreest voor de negatieve gevolgen van online shoppen voor het milieu (bron: Sendcloud). En al vertaalt zich dat nog maar een beetje in groen gedrag – 6 procent kiest bewust voor groene bezorging en 12 procent is bereid extra te betalen voor een CO2-neutrale bezorgmethode – groene e-commerce is een trend die eraan komt. Pak dus je kans als je je wilt onderscheiden op milieuvriendelijkheid door alvast voor de troepen uit te lopen en een positieve merkbekendheid op te bouwen.
Trend 3: Omnichannel experience
Online en offline shoppen lopen steeds meer door elkaar: de klant zoekt even naar productspecificaties in de app terwijl hij in de winkel staat en hij bestelt online maar haalt zijn pakketje op in de winkel. Hij hopt van kanaal naar kanaal, leest reviews en ziet wat er op de socials gebeurt. Zo ontstaat een omnichannel experience. Nu klanten steeds vaker kiezen voor digitale kanalen, groeit het belang om ook daar te zorgen voor de beste klantervaring. Als het bij je merk past, zijn webchats, videochats, livestreams en augmented reality – waarmee klanten bijvoorbeeld kunnen kijken hoe een meubelstuk in hun huiskamer staat of welke make-up mooi bij hun huidskleur past – interessante instrumenten om mee te experimenteren. Zo werk je aan omnichannel retailing, waarbij de klant constant dezelfde service en hetzelfde plezier ervaart.
Trend 4: Personaliseer
Dankzij de digitale transitie zijn er meer data beschikbaar dan ooit. Data geven inzicht in de aankoophistorie en de persoonlijke wensen van elke klant: een perfecte bron om de winkelervaring te personaliseren. En personaliseren is in 2022 een must: onderzoek toont aan dat het toepassen van personalisatie de conversie kan verhogen met wel 20 procent. Bovendien koopt 80 procent van de klanten vaker als een vorm van personalisatie is toegepast (bron: Bloomreach). Veel trendanalisten noemen personalisatie de belangrijkste trend van 2022 en dat sluit aan bij onze waarnemingen.
Om te personaliseren kijk je naar data over eigenschappen, gedrag en context. Door de juiste data aan elkaar te knopen ontstaan gedetailleerde klantprofielen. Hiermee kun je je advertenties helemaal afstemmen op de persoon die je wilt bereiken. Zet de persoonlijke benadering door op alle kanalen. Als een klant bijvoorbeeld reageert op een mailing van een reisorganisatie, verwacht hij dat de medewerker van de klantenservice die mailing kent. Ook als de mailing is gepersonaliseerd en elke klant andere bestemmingen in zijn top drie krijgt aanbevolen. De klant verwacht dat de klantenservice precies weet wat hij bedoelt als hij zegt: “Ik vond de derde vakantiebestemming in de e-mail interessant.”
Automatisering en artificial intelligence (AI) zijn geschikte instrumenten voor het verbeteren van de customer journey. Automatisering is handig voor het afhandelen van standaardprocessen als retourneren en een pakket volgen. Door dit over te laten aan chatbot, zelfservice, vertaaltools e.d. komt er meer tijd vrij voor persoonlijk contact waar je waarde toevoegt. Met artificial intelligence kan je bijvoorbeeld real-time gepersonaliseerde aanbevelingen geven of tekst in productrecensies analyseren.
Trend 5: Social shopping en de platformeconomie
Een andere trend is social shopping: steeds meer klanten kopen producten rechtstreeks via social media platforms. Wanneer consumenten kennismaken met producten en merken op socials, is het logisch dat ze artikelen ook via dat platform kopen. Hoe minder stappen zij hoeven te doorlopen, hoe kleiner de kans dat ze het winkelwagentje voortijdig verlaten. Door via chat vragen te beantwoorden en advies te geven – en hier zijn we terug bij de trend conversational commerce – bied je een persoonlijke winkelervaring die helemaal past bij je merk. Uit onderzoek blijkt dat 55,5 procent van de consumenten tussen de 18-24 jaar in 2021 ten minste één aankoop heeft gedaan via socials. De groep 25-34 jarigen blijft daar niet ver bij achter: onder hen was dat 48,7 procent (bron: Sprout).
Behalve de verkoop via socials wint ook de verkoop via marktplaatsen als Amazon, Zalando en Bol.com terrein. Consumenten ervaren hier het gemak van one-stop-shopping. De kracht van deze platforms ligt in slimme algoritmes die vraag en aanbod met elkaar verbinden.
In 2022 zullen marktplaatsen blijven groeien. Klanten blijven producten kopen op platforms waar zij zich bevinden, wees dus aanwezig waar je klant is!
Wat we je toewensen
De nieuwe marketingtrends stellen je voor nieuwe uitdagingen die lang niet altijd vanuit de eigen organisatie zijn op te lossen. Maar met een partner lukt het wel. Netino heeft de kennis, de tools en de capaciteit in huis om jou bij te staan in het online klantcontact. Samen kunnen we het: een onvergetelijke klantervaring realiseren in de digitale wereld van vandaag. Daarom wensen we je veel samenwerking toe!
