Oprecht aandacht voor de mens
Engage neemt jaarlijks vele miljoenen klantcontacten uit handen van bedrijven door de inzet van de nieuwste technologie, de beste klantinzichten en vooral met bevlogen medewerkers. “Met name op dat laatste aspect ligt een belangrijke focus,” zegt Sharon Braam, CHRO van Engage. Ze vertelt over het belang van en het continu streven naar ‘Happy People’. “Engage staat voor betrokkenheid en écht contact; verbinding. We streven naar een optimale verbinding op elk niveau. Met klanten in (online) contact, met opdrachtgevers, met collega’s en leidinggevenden, en met jezelf.”
De Happy People-filosofie wordt door Engage al sinds de oprichting ruim zestien jaar geleden uitgedragen. “We besteden veel aandacht aan het welzijn van onze medewerkers,” erkent Sharon. “En dat doen we niet alleen omdat mensen die het naar hun zin hebben zoveel meer brengen en bereiken, maar vooral omdat we geloven dat ieder mens een fijne (werk)plek verdient waar hij helemaal zichzelf kan zijn en zijn talent kan inzetten en ontwikkelen. We gaan niet alleen voor een positief effect op het werk, we gaan voor een positief effect op het leven.”
“Mensen werken niet alleen bij ons omdat ze (klant)contact leuk vinden, maar ook omdat ze de mogelijkheid krijgen om hun talent te ontdekken, in te zetten en zich te ontwikkelen. Zo heeft iedereen een zogenaamd Moving Forward-plan met daarin werkgerelateerde doelen én ruimte voor persoonlijke ambitie. Dat kan op werkgebied zijn, maar bijvoorbeeld ook op gezondheid, gezin en familie, of het oplossen van een persoonlijke kwestie. We zijn voortdurend samen bezig om competenties van onze eigen mensen te verbeteren en geven ruimte aan wat voor iedereen persoonlijk belangrijk is. Want Happy People resulteert in happy customers, in happy partners, maar ook in een happy family thuis, enz. Het heeft een veel breder effect en daarin zijn wij absoluut onderscheidend.”
Happiness Index
De Happy People strategie is gestoeld op twee poten. “Dat begint bij het feit dat iedereen er mag zijn, gerespecteerd wordt en onderdeel is van onze familie. Ze kunnen hun eigen talent ontdekken en ontplooien. Dat laatste vormt de tweede pijler. We bieden volop ruimte aan persoonlijke ontwikkeling en groei. Daarin ondersteunen we met het Moving Forward-plan, maar ook met leerlijnen naar andere rollen en functies. Doorgroeien binnen Engage is heel normaal en ook bij onze partners ontstaan steeds meer doorgroeipaden voor onze medewerkers. Logisch, (klant)contact en verbinding vormen belangrijke peilers van zoveel andere functies!”
“Om goed te weten wat er speelt, halen we ieder kwartaal het net op met de Happiness Index. We vragen al onze 1.500 medewerkers hoe blij ze zijn met zichzelf, met het team, de leidinggevende, het project, enz. Daarin scoren we structureel een 8 en dat maakt ons bijzonder trots. De index levert ons bovendien mooie inzichten op waar nog ruimte is voor verbetering. Je ziet deze 8 direct terug in ons verloopt, dat veel lager is dan gemiddeld en heel uitzonderlijk in de wereld van klantcontactcenters.”
Positief effect op klanten
“Er zijn wel 100.000 onderzoeken gedaan naar het effect van Happy People”, vervolgt Sharon. “Het staat buiten kijf dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Een medewerker die goed in zijn vel zit en zich gesteund voelt door het bedrijf, staat open voor verbinding. Het resulteert in een heel ander gesprek met klanten. Ze kunnen zich beter inleven, vragen, luisteren, doorvragen en komen tot de beste oplossing. Dat heeft elke branche nodig, zeker ook de retail. Als het gaat om een product dat iemand nodig heeft, dan is dat heel tastbaar en tegelijkertijd is de waarde voor iedereen anders. Heb je een cadeau voor een bijzondere verjaardag nodig, ben je op zoek naar je lievelingstrui of is je wasmachine ontploft? Retail vraagt om een groot inlevingsvermogen, veelal in een kort tijdsbestek. Het vereist verbinding en ruimte voor creativiteit. En dat kun je het beste doen als je lekker in je vel zit, met vertrouwen werkt en de ruimte krijgt voor de beste oplossing.”
Het uitvoeren en optimaliseren van klantcontact in de volle breedte is waar Engage zich in heeft gespecialiseerd. “Dankzij eigen technologie die met ons zusterbedrijf is ontwikkeld, kunnen we data ontsluiten en gesprekken integraal afhandelen. Data is cruciaal en vormt de input voor het verbeteren van processen, informatie en campagnes. Onze medewerkers worden niet alleen blij van het uitvoeren van het klantcontact, maar zijn ook graag betrokken bij alle verbeteringen. Verbinding op alle niveaus dus, daar wordt je toch blij van 😊?” besluit Sharon.
*Bron: OnlineRetailer
