De retail sector onderzoekt al jaren antwoorden op simpele vragen als: Wie zijn mijn beste klanten? Wat moet ik doen om ze te behouden? Hoe krijgen we gelijkwaardige nieuwe klanten? Hoe kunnen we de winstgevendheid per klant verbeteren? VANAD Engage zorgt samen met jou dat je als organisatie jouw klanten beter leert kennen, loyaliteit opbouwt en dat jouw klanten telkens opnieuw verrast worden tijdens iedere vorm van interactie.
Veranderingen in retail
De laatste decennia is het koopgedrag van klanten enorm veranderd doordat producten via meerdere kanalen worden aangeboden. Daarnaast zijn klanten niet meer beperkt tot de regio van de retailer; de concurrentie is hierdoor enorm toegenomen. Het is een grote opgave voor retailers om deze ontwikkelingen bij te houden.
Deze ontwikkelingen noodzaken retailers om efficiënter en effectiever met hun planning en logistiek om te gaan. Eenduidig inzicht met betrekking tot klantgedrag, productmanagement, voorraadbeheer en ordermanagement geven de retailer de mogelijkheid om direct te sturen op marges en daarmee een voorsprong op de concurrentie te bewerkstelligen.
Conversational Intelligence in de retail
De uitdaging om meer inzicht te krijgen in klanten en processen ligt in het verzamelen en verwerken van data. Veel retailers hebben gegevens over klanten vanuit verschillende bronnen, in meerdere systemen opgeslagen en daarnaast neemt de hoeveelheid gegevens in ieder systeem, exponentieel toe. Het is de uitdaging om díe informatie van de klant te verzamelen, die kan bijdragen aan een betere dienstverlening. Je klantcontact is namelijk alleen een waardevolle bron van data als je er vanuit analyse inzichten uit kunt halen. Dit realiseren wij met onze unieke Conversational Intelligence methode. Dat begint met de data uit alle interacties met je klant, customer journeys en klantprocessen aan elkaar te koppelen. De inzichten daaruit gebruiken we bij Engage om jouw strategische doelstellingen te behalen, over de gehele keten.
Hoe doen wij dat?
Om dit te realiseren, dien je als eerste het proces rondom het verzamelen van gegevens in te richten. Meten is weten, maar als niet weet wat je meet, blijft het toch reageren op een onderbuikgevoel. We koppelen de inhoud van klantcontact aan data en de operationele stuurinformatie zoals afhandeltijden en de klanttevredenheid (NPS, CSAT). Zo maak je een concrete analyse en heb je 100% inzicht in je klantreis.
Bij Engage kijken we met al je klantcontacten mee en identificeren kansen om effectiever te werk te gaan. Sommige klantvragen kun je bijvoorbeeld gemakkelijk digitaal beantwoorden of zelfs voorkomen door processen te verbeteren. Dit bespaart je klantexperts tijd die je kunt inzetten voor persoonlijk contact dat echt waarde toevoegt. Effectief contact.
Ben jij er klaar voor om je klantprocessen vanuit gekwantificeerde business cases te verbeteren? Neem contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
