We roepen het allemaal als we het over cloud-oplossingen hebben: “Het is zo lekker flexibel. Het is schaalbaar. Alle functionaliteiten zijn beschikbaar. Je betaalt naar gebruik. Iedereen gaat naar de cloud.” En ja, met al die redenen is allemaal niks mis. Het klopt helemaal, iedere letter die er staat. Maar zijn dit wel de juiste redenen voor een cloud contact center? De juiste business drivers? Of doen we onszelf hiermee tekort en is er eigenlijk een dieperliggende reden die misschien nog wel veel belangrijker is?
Het is een prachtig voorbeeld van een gesprek zoals dat vandaag de dag gaat:
“Maarten, kun je me volgende week informeren hoe we Genesys Cloud met Salesforce integreren?” Wat voorheen een project van soms wel enkele maanden was, kostte nu precies 10 minuten.
Dat een Cloud oplossing flexibel is en alle functionaliteiten bevat die nodig zijn, bewijst dit voorbeeld maar weer. En dat is natuurlijk top! Maar nog steeds is dit niet de werkelijke reden als je het mij vraagt.
Klantcontact branche staat nooit stil
Er zijn een hoop trends en ontwikkelingen gaande. De klantcontact branche staat letterlijk nooit stil. In de ideale wereld werkt alles harmonieus samen om de klant een optimale experience te bieden. Van het kanaal kiezen, naar het routeren van de beste medewerker, een snel en juist antwoord geven op vragen of het afhandelen van klachten en alles goed kunnen managen en plannen. Op papier een simpel verhaal. Toch?
De praktijk is nog altijd iets minder rooskleurig. En je wilt als organisatie wel voldoen aan alle verwachtingen die de klant heeft. Wat je écht wilt is een goede customer experience bieden die de verwachtingen overtreft. En dáár hebben we de echt reden te pakken voor een Cloud contact center platform. Je hebt INNOVATIE nodig om die geweldige customer experience te kunnen bieden.
Onze collega Maarten van de Pavoordt schreef er dit blog over: De echte redenen voor een Cloud contact center. Klik op de button om verder te lezen.
