Klanten zijn tegenwoordig onafhankelijker dan ooit. Uit onderzoek is gebleken dat ongeveer de helft liever zélf oplossingen zoekt dan contact op te nemen met een servicemedewerker. Het liefst 24/7, dus ook als het contactcenter onbemand is. Door het bieden van de juiste selfservicekanalen voldoe je als bedrijf niet alleen in die behoefte, het is ook dé manier om eentonige vragen en processen bij je medewerkers weg te houden en de belvolumes in het contactcenter te beperken.
Dankzij de juiste toepassing van selfservice in klantcontact kunnen medewerkers zich richten op meer uitdagende vraagstukken. Ze kunnen klanten voorzien van oplossingen in plaats van informatie, en hebben daardoor veel meer toegevoegde waarde. Bovendien is er meer tijd voor training en persoonlijke ontwikkeling. Dit alles heeft een bewezen positieve invloed op medewerkerstevredenheid en zorgt voor minder verzuim en een lager verloop in het contactcenter.
Toegankelijke informatie
Maak dus zoveel mogelijk informatie toegankelijk voor je klant, zodat hij gemakkelijk de antwoorden kan vinden waar hij naar op zoek is. Je bedrijfswebsite is hierin het startpunt voor verreweg de meeste klanten. Welke informatie kunnen ze daar vinden? Heb je een pagina met veelgestelde vragen? Een gebruikersforum? Een chatbot? Met ondersteuning van een meertalige kennisbank zorg je hierbij voor een centrale bron van informatie, zodat de klant altijd hetzelfde antwoord krijgt, ongeacht via welk kanaal hij je bedrijf benadert.
Ook als klanten het contactcenter bellen kun je ze op weg helpen voordat – of zonder dat – ze een medewerker te spreken krijgen. Zo kun je bijvoorbeeld interactieve gesproken feedback beschikbaar maken en/of de interactie waar mogelijk laten afhandelen met behulp van spraaktechnologie door een voicebot.
Zelf regelen
Daarnaast kan het ontzettend nuttig zijn om video’s te delen via YouTube of een ander platform. Zo kun je bijvoorbeeld laten zien hoe een product werkt en hoe de klant eventuele problemen zélf kan verhelpen. Visuele instructies werken nu eenmaal veel beter dan tekst.
Vergeet niet om ook de back-endsystemen mee te nemen in het selfserviceproces. Selfservice gaat tenslotte over veel meer dan alleen Q&A. Het doel is dat de klant niet alleen zelfredzaam is in het opvragen van informatie, maar dat hij daarnaast zelf dingen kan regelen. Oók buiten de openingstijden van het contactcenter. Zelf een bestelling doen, wijzigingen doorvoeren of een verzekering afsluiten bijvoorbeeld. Een naadloze integratie met de back-endsystemen is hiervoor onmisbaar.
Vermijd frustratie
Alhoewel selfservicekanalen een uitkomst zijn voor veel klanten, kúnnen ze helaas ook een grote bron van frustratie vormen, en dat wil je als organisatie natuurlijk voorkomen. Vandaar de volgende tips:
Tip 1
Zorg ervoor dat de informatie op je selfservicekanalen altijd accuraat, up-to-date, en eenduidig is. Zoals gezegd is de meest efficiënte manier om dit te bereiken de inzet van een centrale kennisbank. Een die niet alleen de medewerkers van het contactcenter ondersteunt, maar ook alle selfservicekanalen.
Tip 2
Geef de klant de mogelijkheid om op ieder moment in het selfservicetraject contact te leggen met een medewerker als hij dat wil, bijvoorbeeld door middel van een online chatfunctie of een gebruiksvriendelijke ‘web-to-call’ functie. En mocht het contactcenter op dat moment onbemand zijn, bied hem dan de optie om teruggebeld te worden tijdens de reguliere openingsuren. Een naadloze werking van het omnichannelplatform van je bedrijf is hiervoor essentieel, zodat de historie van de totale interactie zichtbaar is voor de servicemedewerker. Het is een kwestie van correct casemanagement: (ook) buiten de openingstijden van het contactcenter wijst de bot een casenummer toe aan de interactie, zodat deze van a tot z traceerbaar is.
Tip 3
Maak de gesprekken tussen de klant en een chat- of voicebot zo efficiënt mogelijk. Met behulp van steekwoorden en de inzet van een kennisbank zorg je ervoor dat de juiste dialogen beschikbaar zijn, zodat de klant daadwerkelijk wordt geholpen en niet afhaakt uit frustratie omdat de bot hem niet begrijpt (“Sorry, ik heb je vraag niet begrepen”… herkenbaar?). Bovendien worden gesprekken met chat- en voicebots steeds menselijker dankzij de ontwikkelingen op het gebied van ‘conversational AI’. Maak er gebruik van!
Tip 4
Wat je je klant ook biedt aan selfservice: zorg ervoor dat het wérkt. Een open deur misschien, maar helaas nog lang niet altijd vanzelfsprekend. Recent voorbeeld uit eigen ervaring van onze blogschrijver:
Een zekere Zuid-Europese budgetvliegmaatschappij biedt op haar website een supersimpele chatbot aan waarmee je als klant compensatie kunt aanvragen voor vluchtvertragingen. Fijn! In een paar stappen doorloop je het proces en op het scherm verschijnt een casenummer. Tot zover dik tevreden. Helaas blijft de beloofde e-mailbevestiging uit, dus na een paar dagen toch maar even het contactcenter gebeld. Resultaat? Geen spóór te vinden van de claim of het casenummer.
Een eenmalig incident of een structurele kink in de kabel van het casemanagementproces? Hoe dan ook, dit soort dingen zorgen bij de klant – terecht – voor frustratie. En iedere contactcenteragent weet hoe vervelend gesprekken met een gefrustreerde klant kunnen zijn. Dus, voor het behoud van klant en medewerker: Zorg. Ervoor. Dat. Het. Werkt.
Vraagt je je af hoe je de selfservicekanalen in jouw contactcenter optimaal kunt benutten? Laat het ons weten! We helpen je graag op weg.
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper “Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving” stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
Wil je meer te weten komen over klantbeleving of medewerkerstevredenheid in het contactcenter? Lees hier onze andere blogs.
