Bestaat er zoiets als “emotional contagion”, oftewel emotionele aanstekelijkheid? Wat is de invloed van medewerkerstevredenheid op de klantbeleving? Dat is de vraag die menig contactcentermanager (en CEO!) zich tegenwoordig stelt.
Begrijpelijk, want uit onderzoek is gebleken dat de kans dat klanten opnieuw een aankoop doen bij hetzelfde bedrijf drie keer groter is bij hen die zich emotioneel betrokken voelen bij dat bedrijf. Daarnaast is het zo dat positieve en – oprecht – betrokken medewerkers zorgen voor positieve en betrokken klanten. Uit onderzoek blijkt zelfs dat bedrijven met een grote mate van betrokkenheid onder hun medewerkers een 18% hogere klantretentie laten zien en daarnaast hoger scoren op het gebied van klantbeoordelingen, winstgevendheid en productiviteit.
EX vs. CX
Tevredenheid werkt dus wel degelijk aanstekelijk en daardoor heeft de employee experience (EX) een enorme invloed op de customer experience (CX). Het is dus ontzettend belangrijk dat je je medewerkers in staat stelt om uit te blinken in hun vak, zowel naar de klant toe als binnen de organisatie. Maak het hun zo makkelijk mogelijk om de klant van dienst te zijn, ongeacht of het gaat om een contactmoment via de telefoon of via een digitaal kanaal zoals chat, video of e-mail.
En hoe beïnvloeden klanten – én medewerkers – elkaar eigenlijk onderling? Wat te denken van mond-tot-mondreclame, zowel in positieve als negatieve zin? Ook dat heeft natuurlijk alles te maken met emotionele aanstekelijkheid. Ervaringen worden zowel intern als extern gedeeld met anderen en dit kan van grote invloed zijn op de beeldvorming over jouw bedrijf.
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper “Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving” stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantbeleving en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
