Decennia lang zijn de drijfveren van klanten voor contact met bedrijven onveranderd, terwijl de maatstaf van de klant continu verandert. Bij VANAD Engage toetsen wij continu of de gestelde doelstellingen nog steeds matchen bij de verwachting van de klant. Ons hart gaat sneller kloppen van een geweldige ervaring voor iedereen, daarom maken wij ieder contact gemakkelijk, persoonlijk en waardevol. Voor onze klantexperts, onze partners en hun klanten.
Contactkanalen breiden zich voortdurend uit en deze nieuwe mogelijkheden leiden ertoe dat het gebruik van bestaande kanalen verandert. De digitalisering van eenvoudige vragen via FAQ’s, chatbots en ‘mijn’-omgevingen zorgt er voor dat meer klantcontacten via zelf-service gaat. Lukt het niet om zelf online het antwoord te vinden op de vraag, dan staan de vele contactkanalen voor de klant ter beschikking. Klanten kiezen hun voorkeurkanaal, bijvoorbeeld op basis van product, tijdstip en urgentie. Zeker is: klanten houden niet van wachten.
Loyaliteit is geen vanzelfsprekendheid meer
Wij schreven al eerder over de focus op klantbeleving en dat dit essentieel is voor de succes van een organisatie. De bereikbaarheid van contact centers in Nederland wordt steeds beter, maar wat er daarna gebeurt is veel spannender: gaat het contact vlot genoeg, naar de zin van de klant, wordt het probleem direct opgelost? Om de klanten zo snel en gedetailleerd mogelijk te helpen met hun vragen, kennen onze klantexperts de weg naar alle ins en outs van het product of dienst. Door uitgebreide trainingen vanuit onze VANAD Academy weten zij precies welk effect hun gedrag heeft op de klantbeleving en helpen zij de klant meteen weer op weg.
Volledig inzicht voor klant en klantexpert
Natuurlijk kan niet altijd alles direct worden opgelost binnen één klantcontact. Maar wat wel mogelijk is, is transparantie. Openheid en inzicht, voor zowel klantexpert als klant, vereist een geïntegreerde weergave van de interacties en klantgegevens over de kanalen heen. Het is van belang om deze informatie eenvoudig beschikbaar te maken op ieder moment. Volledig inzicht in klantgegevens, klantstatus, probleem, de aanleiding van het contact en oplossingsmogelijkheden zijn belangrijk, zodat dat de klantexpert in staat gesteld wordt om die ene oplossing te geven die voldoet aan de klantwensen.
Uiteraard wil jij jouw klanten zo goed mogelijk helpen. Klantexperts zijn het visitekaartje van jouw organisatie en helpen jouw klanten per telefoon, chat, e-mail of social media. Bij VANAD Engage kun je terecht voor elk vraagstuk wat te maken heeft met customer service. Dit kan in meerdere talen, waar en wanneer je maar wilt. Wij zijn er van overtuigd dat de huidige technologische ontwikkelingen fantastisch zijn ter ondersteuning aan een optimale klantcontactbeleving, maar dat het contact persoonlijk maken echt onderscheidend is.
Benieuwd hoe je jouw klantenservice nog gemakkelijker, persoonlijker en waardevol kunt maken? Of heb je hulp nodig bij het (her)inrichten van je klantenservice? Neem dan contact op met Inke Lunenberg via 06 – 46290217 of mail naar inspiratie@vanadgroup.com.
