Vorige week heb ik verteld welke zaken we in de organisatie bespreken voordat we een chatkanaal kiezen voor onze bot. Het klantprofiel vertelt ons welke kanalen het beste passen bij onze klanten. Verder zijn de inhoud en functionaliteit van onze bot belangrijk bij de platformkeuze. Deze week gaan we een stapje verder. Wat verwacht de klant eigenlijk van een chatbot of voice assistant in 2021 en hoe voldoen we aan die verwachtingen?
Seamless journeys
De technische innovaties volgen elkaar in snel tempo op terwijl ook de behoefte aan eigenheid en oprechtheid van onze merken steeds groter wordt. We zien dat klanten direct het goede antwoord en een waardevolle, persoonlijke benadering willen. Dat goede antwoord is een must voor efficiëntie en korte termijnwinst.
Hier is een voorbeeld van een ingewikkelde klantvraag van Emma die moeiteloos (‘seamless’) door onze service touchpoints loopt. Misschien valt het je op dat de klantreis al begint vóórdat de chatbot of het contact center in contact komen met de klant:
- Emma zoekt de informatie op Google op en het eerste resultaat leidt naar onze FAQ pagina;
- Hier staat niet alle informatie op die ze nodig heeft, dus ze begint een gesprek met de chatbot;
- De bot introduceert zichzelf als een AI. Hij kan Emma’s gedetailleerde klantvraag niet begrijpen en toont direct empathie voor haar frustratie. Na 3 pogingen tot een antwoord zet de bot Emma door naar een medewerker (‘Agent Handover’);
- De chat met de medewerker begint direct en vindt plaats in hetzelfde chatvenster. De medewerker introduceert zich als een echt persoon;
- Op het scherm krijgt de medewerker direct relevante kennisbankartikelen te zien (Een Contact Center AI pusht deze o.b.v. de inhoud van het gesprek met de bot) en kan zo direct een compleet antwoord formuleren voor Emma, óf
- Als de medewerker het antwoord niet direct kan vinden, wordt er een actie uitgezet voor een collega die later proactief contact met Emma zoekt om het antwoord door te geven. Om dit te kunnen doen moet de medewerker de contactgegevens van Emma hebben. Dat kunnen we in de eerste chatinteractie vragen, maar nog beter is als Emma al ingelogd is in onze klantomgeving of op een messaging app. Zo hoeven we haar niet lastig te vallen met extra vragen en weten we altijd precies hoe we weer met haar in contact kunnen komen.
De waarde in deze journey zitten in het gemak en comfort voor Emma. Ondanks dat het goede antwoord er in de eerste drie touchpoints niet kwam, kreeg ze empathie en pro-actief hulp aangeboden. De technologie en de medewerkers werkten foutloos samen en ze werden in hun kracht ingezet. Je kunt je voorstellen hoe prettig dit is voor een klant.
Hier zijn nog een paar andere aandachtspunten voor een perfecte klantreis:
Zorg voor een goede agent handover
De overname van een chatbot-gesprek door een medewerker noemen we agent handover. Dit is een best practice bij het werken met chatbots, want geen enkele bot kan alle vragen goed beantwoorden en we willen voorkomen dat klanten gefrustreerd raken. Om deze handover goed te laten verlopen moet je je technologie en processen goed inrichten. Dit is een essentieel onderdeel van de ononderbroken klantreis.
Denk goed na over privacy
Een ander belangrijk onderwerp bij AI projecten is privacy. De GDPR/AVP wetgeving dwingt ons om goed na te denken over de gegevens die we van de klant vragen en hoe we deze verwerken. Gelukkig zijn de meest populaire bot platforms en kanalen zo ingericht dat we complete controle hebben over de gebruikersdata. Daarnaast willen we onze gebruikers de bot vertrouwen om wat hij zegt en doet, want anders komen ze na het eerste gesprek nooit meer terug. In de botprojecten bij TKC houden we daarom goed rekening met de vertrouwensvraag bij het schrijven van onze copy.
Het fabeltje van de all-in-one cloud
De trouwe lezer van Wouters Weetjes weet inmiddels hoezeer een goede klantervaring, het juiste NLP platform en het juiste chatkanaal met elkaar verbonden zijn. Helaas hoor ik regelmatig dat klanten door hun cloud provider zijn overgehaald om daar hun chatbot (NLP) platform bij te kopen tegen een pakketkorting. Ook al lijkt dit financieel en beheerstechnisch aantrekkelijk, voor Conversational AI is het niet relevant dat de betrokken systemen in één cloud staan. Alle platforms en systemen kunnen tegenwoordig zonder lags of veiligheidsrisico’s met elkaar communiceren. Kies je platform dus nooit uit gemak en laat eerst een goede analyse uitvoeren voordat je je platformkeuzes maakt.
Kortom, de keuze voor je kanaal is verbonden met een hele reeks beslissingen die directe gevolgen hebben voor de klantreis. Steeds meer bedrijven zetten hun chatbot vooraan op hun servicepagina, nog vóór de FAQs. Zij volgen hun klanten op de voet en weten: met een chatbot maak je de klantreis persoonlijk en efficiënt en win je ambassadeurs voor je merk.
Volgende week ga ik het hebben over de klantreis en populaire use cases voor chat en voice. Hoe kiezen we wat onze bot wel en niet moet kunnen? En bestaan er ook bots zonder een use case? Je leest het volgende week!
Wouter is chatbotspecialist en dol op taal en tech. In de rubriek Wouters Weetjes neemt hij je mee in de wereld van chatbots en voice assistants. Oftewel: conversational AI. Hoe werkt een bot, hoe maak je er één en hoe zorg je dat jouw chatbot een succes wordt? De boodschap van Wouter: ‘Een bot die de klant én zijn beweegredenen begrijpt is een essentieel onderdeel van iedere klantgerichte, data-driven organisatie’.
