De Mtel kennissessie zat weer bomvol inspiratie! Ruim 150 gasten kregen een goedgevuld programma voorgeschoteld over ‘klantgericht ondernemen’. Het gesprek ging verder tijdens het buffet en de afsluitende borrel. Hieronder een kort verslag van de kennissessie. Op onze website vindt u het fotoverslag en binnenkort komt er ook videomateriaal beschikbaar.
Maarten Bouwhuis
Dagvoorzitter Maarten Bouwhuis opende de Mtel kennissessie met een opgenomen gesprek met Egbert Jan van Bel. Hij heeft onderzoek gedaan naar de vraag: ‘Vinden klanten dat ze klantvriendelijk behandeld worden?’ In het gesprek kwam naar voren dat klanten voor de crisis (in 2006) ontevreden waren over de manier waarop ze geholpen werden. In die tijd gaf 2 op de 3 klanten aan geen positieve ervaring te kunnen noemen met bedrijven waar hij of zij iets koopt. Dat beeld veranderde gedurende de crisisjaren, maar volgens het laatste onderzoek in 2015 draait dat sentiment weer de negatieve kant op. Een belangrijk verschil met de periode voor de crisis is dat de klant nu steeds meer te kiezen heeft, veel minder loyaal is en dus wegloopt.
René Frijters – Knab bank
Vervolgens was het podium voor René Frijters (Oprichter en directeur van Knab). Hij deelde de visie van Knab en waarin zij zich onderscheiden van de grote banken. “Bent u onlangs nog door uw bank gebeld met een waardevol advies omtrent uw geldzaken?” vroeg René aan de zaal. Er gingen geen vingers omhoog. Knab pakt dit anders aan, volgens René. Hij legde aan de hand van vijf componenten uit hoe Knab dit doet: Co-creatie, delen van kennis, service & advies, producten & diensten en een transparant verdienmodel. Daarbij probeert Knab haar klanten met een omnichannel strategie één customer experience te bieden en hen hiermee te verrassen. Hiervoor gebruiken de bank een mijn-omgeving, een mobiele app, een community,social media en de klantcontact diensten van Mtel.
Patrick Storms – Mtel
Voor de pauze kreeg Patrick Storms (Manager Research & Development) het woord. Hij legde de verschillen uit tussen de begrippen multichannel, omnichannel en 360 graden klantbeeld. “Met omnichannel klantcontact ga je de dialoog aan met je klanten over een mix van kanalen en worden alle kanalen als één behandeld”, was de conclusie van zijn betoog. Vervolgens demonstreerde Patrick met een live demo een omnichannel klantcontact. Nadat hij met zijn smartphone de website van Mtel bezocht, belde hij naar een medewerker van Mtel. De medewerker vroeg hem aan het einde van het gesprek om deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Vervolgens ontving Patrick een SMS met een link naar een mobiele applicatie. Hier vulde hij zijn feedback in over het voorgaande telefoongesprek. Op deze manier had hij via meerdere kanalen contact met de medewerker van Mtel binnen één klantcontact.
Bas Verhoeven – Mtel
Na het buffet stipte Bas Verhoeven (Sr. Business Consultant) een hot topic in de klantcontact wereld aan: klantherkend routeren. Waarom zou je als bedrijf met klantherkend routeren willen starten? Hoe kan je het toepassen? En waar moet je beginnen?
Voor zowel het bedrijf als voor de klant kan het een win-win situatie zijn. Niet alle medewerkers hoeven dezelfde kennis te hebben en de klanttevredenheid stijgt. Belangrijkste voordeel voor de klant is dat hij/zij sneller wordt geholpen en direct bij een juiste medewerker terecht komt. Daarna gaf Bas het voorbeeld hoe Carglass op basis van de customer journey de klant routeert naar een juiste medewerker. Bas eindigde met een aantal praktische tips hoe te starten met klantherkend routeren: “Stel jezelf vragen als: Wat wil ik ermee bereiken? Hoe lopen onze processen? Wat is de top 10 onderwerpen waar mensen voor bellen? Vervolgens probeer je, evalueer je en pas je aan.”
Daan Noordeloos – Transavia
Als laatste was het de beurt aan Daan Noordeloos. Hij nam het publiek mee in de klantreis van de klanten van Transavia. Na een korte inleiding gaf Daan een deel van de aanpak van Transavia weg: “Wij verwijderen alle redenen bij onze doelgroep klanten om niet met Transavia te vliegen.” Daarna ging Daan, met vele komische en voor de zaal herkenbare voorbeelden, in op de zes competenties die medewerkers van Transavia moeten bezitten. “Klantgerichte communicatie, voorbeeldgedrag, empowered, presentie, empathie en een stapje extra doen zijn onze kerncompetenties.” Uiteindelijk lichtte Daan aan de hand van de 24 gedefinieerde touch points uit op welk onderdeel Transavia, in meer of mindere mate, het verschil kon maken.
Mocht u nog vragen hebben naar aanleiding van dit verslag of wilt u meer over Mtel weten, wil ik u verzoeken een mail te sturen naar r.maat@mtel.nl.
