Maatregelen, maatregelen en nog eens maatregelen. De afgelopen periode hebben er veel veranderingen plaatsgevonden voor organisaties, burgers en consumenten. Klantbehoeften veranderden mee, net zoals de klantbeleving. Op de korte termijn trokken organisaties van alles uit de kast om de klant tevreden te houden. Maar hoe zit het met de lange termijn? Hoe ga je in 2021 als organisatie om met veranderende klantbehoeften?
De wereld is veranderd en zal waarschijnlijk op de korte termijn niet terug veranderen naar hoe de situatie ooit was. Maar dit hoeft voor jouw organisatie geen slecht nieuws te zijn. Uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor bleek halverwege 2020 al dat de klantgedrevenheid bij 51% van organisaties toenam. Organisaties lijken meer naar klantbehoeften te luisteren én daaraan gehoor te geven, want ook de klantbeleving blijkt (40%) positiever dan voorheen.
Organisaties leken tijdelijk te overperformen
Een crisis vraagt om heroverwegingen. Wat moet er op dit moment binnen jouw organisatie veranderd worden? Aan welke dienstverlening heeft de klant behoefte? Organisaties moesten in maart 2020 snel nadenken en handelen. In eerste instantie probeerden veel organisaties te blijven doen wat ze al deden. Daarbovenop namen ze besluiten die extra werkzaamheden met zich meebrachten. Veel organisaties leken tijdelijk te ‘overperformen’.
Toenemende klantbeleving in COVID periode
Organisaties zochten proactief naar nieuwe manieren van contact met klanten en aangepaste dienstverlening. Het klantcontact veranderde doorgaans van face to face naar digitaal. Ook de interne structuur van organisaties onderging een aantal wijzigingen. Zo moesten veel werknemers noodgedwongen thuis en online werken. Tegelijkertijd hadden klanten hoogstwaarschijnlijk, vanwege de maatschappelijke omstandigheden, lagere verwachtingen van organisaties. Dit kan ertoe hebben geleid dat klanten in het begin van de COVID pandemie positiever tegenover veel organisaties stonden en dat de klantbeleving toenam. In een infographic lees je meer resultaten over de klantgedrevenheid van organisaties in het begin van de COVID periode.
Al met al zorgden deze veranderingen op de korte termijn voor een positief effect op de klantgedrevenheid van organisaties. Maar hoe ontdek je welke veranderingen je als organisatie op de lange termijn structureel moet toepassen en welke niet? Welke investeringen in dienstverlening zijn verstandig om te doen voor 2021?
Onderzoek belangrijk in onzekere tijden
Gedurende onzekere tijden is doorlopend onderzoek naar klantbehoeften enorm belangrijk. Al helemaal als je overweegt om wijzigingen in de dienstverlening door te voeren die de nodige kosten met zich meebrengen. Blauw weet hoe ingewikkeld en tijdrovend de onderzoeken kunnen zijn en eerlijk: alle extra tijd kun je als organisatie tegenwoordig maar al te goed gebruiken. Daarom staat Blauw voor jou klaar met snelle en praktische onderzoeksoplossingen. Samen overleggen we welke onderzoeksmethode het meest geschikt is voor jouw vraagstuk.
1. Klantreizen valideren
Tussen het moment dat de klant jouw dienst of product ontdekt en het moment dat de klant hier graag gebruik van blijft maken, doorloopt de klant allerlei stappen. Een klantreis wordt dit ook wel genoemd. Blauw helpt jou om diepgaand inzicht te krijgen in elke stap die de klant maakt. Zo ontdek je waar de kansen liggen om de dienstverlening te ontwikkelen, zodat je daar proactief op kunt inspelen. Zo kopen meer klanten jouw product of dienst én worden bestaande klanten ambassadeurs. Lees ook: ‘4 redenen om customer journeys te onderzoeken in onzekere tijden’.
2. Monitoren van klantbeleving
Met structurele klantfeedback kom je tot concrete verbeteringen voor de dienstverlening. Daar kan het doorlopend monitoren van klantbeleving voor zorgen. Blauw helpt jou om een Voice of the Customer aanpak in te richten met een aantrekkelijk dashboard en geeft je advies over het inzetten van de juiste meetinstrumenten daarbij. Lees ook: ‘2 tips om klantbeleving te monitoren in onzekere tijden’.
3. Research community
Met een online research community maak je direct contact met jouw doelgroep. Op elk moment van de dag kun je op een ongedwongen en leuke wijze het gesprek aangaan met klanten. Blauw helpt jou om zo’n research community in te richten. Je kunt zelf onderwerpen of vraagstukken aandragen, maar je kunt klanten ook zelf met elkaar in gesprek laten gaan om de blinde vlekken binnen jouw organisatie te achterhalen. De resultaten verwerken wij op een overzichtelijke en actiegerichte manier, zodat jij eenvoudig en snel meer kennis opdoet over de belevingswereld van jouw doelgroep en de positie die jij daarin inneemt. Lees ook: ‘Zo speel je in op klantbehoeften als de maatschappij continu verandert’.
