Naar aanleiding van een recent onderzoek is gebleken dat 35% van onze klanten de interactie met chatbots als veilig ervaart. 21% is het er helemaal mee eens. [1]
Omdat consumenten steeds vaker verschillende kanalen gebruiken voor vragen en direct antwoorden van bedrijven verwachten, worden chatbots steeds belangrijker. Chatbots zijn snel, gebruiksvriendelijk en beschikbaar via elke internetverbinding. Ze maken een persoonlijke ervaring mogelijk die een medewerker ook biedt, maar dan zonder lange wachttijden.
We verwachten van chatbots de juiste antwoorden te krijgen. Dit geldt vooral voor essentiële maar eenvoudige interacties – bijvoorbeeld wanneer de luchtvaartmaatschappij een vlucht bevestigt of wanneer een stuk bagage wordt geboekt. Maar hoe zit het met meer complexe of vertrouwelijke situaties? Als u een doktersafspraak wilt maken, een creditcard wilt aanvragen of een verzekeringspolis wilt aanpassen, moet u de chatbot mogelijk persoonlijke informatie toevertrouwen, zoals medische of financiële gegevens.
Kunt u erop vertrouwen dat chatbots informatie veilig houden? En bieden ze goede, relevante oplossingen?
Vertrouwen is een belangrijk onderwerp binnen de huidige technische ontwikkelingen. Een industrie die wordt geleid door bedrijven als Airbnb en Uber wordt voortdurend geconfronteerd met beschuldigingen van misbruik van vertrouwen. Zoals verschillende voorbeelden hebben laten zien, zijn chatbots op dit moment nog niet perfect. Ondanks alle moeilijkheden is er een groeiende behoefte aan chatbots die meer aankunnen dan simpele interacties zoals meer complexe en vertrouwelijke informatie verwerken. Of het nu gaat om een virtuele assistent, medisch, financieel of zelfs therapeutisch adviseur: het potentieel dat chatbots heeft om de klantervaring te verbeteren en de productiviteit te vergroten is grenzeloos.
Een manier om dit potentieel te realiseren, is door gesprekken te ‘volgen’. Allereerst moet elke interactie die door de chatbot wordt gemaakt, worden goedgekeurd door een medewerker. Na een trainingsfase wordt het aandeel interacties dat moet worden goedgekeurd, verminderd, omdat de chatbot zich continu ontwikkelt en steeds betere klantervaringen mogelijk maakt. Bovendien kunnen medewerkers alsnog naadloos verzoeken van chatbots overnemen als dit nodig zou zijn. Dit monitoringproces verhoogt de efficiëntie: medewerkers keuren alleen de interacties van de chatbot goed in plaats van zelf tijd te besteden aan het oplossen van het verzoek.
storm® biedt voor chat functionaliteiten, documentatie en kwaliteitsborgingsfuncties. Deze zorgen ervoor dat chatbots functioneren volgens de hoogste compliancestandaarden en zorgen voor maximale klanttevredenheid. storm® past gemakkelijk het percentage goed te keuren gesprekken aan en maakt het zo veel gemakkelijker om een chatbot te maken die zowel klanten als bedrijven kunnen vertrouwen.
[1] Customer Experience onderzoek van Content Guru, 2020.
